现代酒店质量管理培训教材

本资料来源,饭店质量管理培训,饭店质量管理培训讲师：谭小琥,现代酒店质量管理,金陵旅馆管理干部学院,中餐厅发生的故事：,某晚，酒店生意兴隆，宴会餐厅爆满。每个服务员负责一桌宴会，每个走菜员走两个厅的菜。宴会A厅里，服务员按程序为客人上菜，斟酒水，井井有条。走菜员又送来一盆菜，服务员立即端上桌，客人都开始食用了。过了一会儿，走菜员非常着急的进来对服务员说菜上错了，是其他餐厅的，服务员连忙对客人说：“对不起，菜上错了，你们的菜马上就来。”接着把菜撤下端走了，客人感到莫名其妙。,思 考,作为酒店质检人员，你能否及时发现这一问题？为什么？ 如果你发现这样的问题，你会怎么处理？ 如果你听到这样的问题，作为质检人员你会有什么样的反应？,请看下面一段录像 请你用专业的眼光对上述录像中服务员的表现做一个评价。,一、质量管理概述,（一）相关概念 1. 质量的定义： 质量是“反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和”。 （国家推荐标准质量管理和质量体系要素第二部分服务指南）,2.质量管理： 服务指南指出：质量管理是指制定和实施质量方针的全部管理职能。 质量管理是酒店管理工作中的重要组成部分，它不能代替酒店的营销管理、物资管理、财务管理、信息管理、人事管理、工程设备管理等各项具体的管理工作，但质量管理是酒店管理的重心和中心环节，是一项全局性和系统性的管理活动，它深深地渗透和融入各项管理活动之中。,3.质量体系： 质量体系是指为实施质量管理的组织结构、职责、程序、过程和资源。 也就是说，酒店的质量体系是由组织结构、职责、程序、过程和资源五部分组成的。这五个部分涵盖了酒店硬件、软件的各个方面、各项活动的各个环节。,（二）质量管理是企业文化的重要组成部分,1. 酒店企业文化的内涵 酒店企业文化，是酒店组织在长期经营、管理和服务活动过程中形成的，经过多年实践而探索、凝练、提升、总结出来的，为酒店全体员工共同自觉遵守的、反过来又深刻地影响和制约全体员工的、带有深刻地组织制度意义的、具有本酒店特色的管理理念和行为准则。,2. 酒店服务特色体现酒店企业文化 实施“顾客满意（CS）”战略 建立对客服务过程中的“内部顾客链”的管理体系 实施规范化服务，探索个性化服务,. 酒店质量管理的滞后性 . 质量管理的正确观念 优秀服务员应放在大家都看得见的地方 服务品质管理比高科技管理更难 服务品质管理应在过程中,服务员 waitress server 等候服务者 服务提供者 客 人 guest customer 不需付钱 付钱的,（三）质量管理的意义,1、落实“质量是企业的生命”的质量工作理念。 2、科学的质量管理能降低成本、提高效率、提高产品质量。 3、可以使人人重视质量、人人都为质量负责。 4、提高企业形象、提高企业的竞争力、为企业赢得经济和社会效益。,（四）质量管理优劣的评价标准,1、看是否有利于形象、有利于企业的效益、有利于提高顾客满意度。 2、看质量管理的措施是否可以调动所有员工和部门的积极性。 3、看质量管理是否为集体和员工利益负责。,二、质量管理演进史,l 第一阶段 操作者自我品质管理 18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制 作，因此产品的好坏也就由同一人来处理。 l 第二阶段 领班品质管理 19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人 集合在一起，而置于一个领班的监督下，由 领班来负责每一个操作者的产品品质。 l 第三阶段 检查员品质管理,l第四阶段 统计品质管理 (Statistical Quality Control, SQC) 划时代品质管理,l 第五阶段 全面品质管理 （Total Quality Control, TQC） PDCA l第六阶段 全公司品质管理 （Company Wide Quality Control, CWQC） l第七阶段 全集团品质管理 （Group Wide Quality Control, GWQC）,三、酒店服务质量管理,（一）酒店服务质量的内容,酒店服务质量的含义 酒店服务质量是指酒店以其所拥有的设备设施为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和心理需要的程度。,酒店服务质量的内容 有形产品质量和无形劳务质量,（1）有形产品质量 有形产品质量是指酒店提供的设备设施、实物产品和服务环境的质量，主要满足宾客物质上的需求。包括： 设备设施的质量 实物产品的质量 服务环境的质量,（2）无形产品质量劳务服务质量 无形产品质量是指酒店提供的劳务服务的使用价值的质量，主要是满足宾客心理上、精神上的需求。 主要包括： 礼貌礼节 职业道德 服务态度 服务技能 服务效率 安全卫生,（二）酒店服务质量的特点,1构成的综合性。 2评价的主观性。 3显现的短暂性。 4内容的关联性。 5对员工素质的依赖性。 6情感性。,（三）管理者在质量保证中的 角色认知与目标设定,角 色 目 标 质量文化倡导者 营建质量文化，将员工导向质量 团队领袖 积极扩大影响力，用群体力量达成质量优异的目标 新产品、标准设计人 设计新产品和新标准，铸造顾客忠诚感 新标准推行人 建章立制，奖优罚劣，保证新标准实现 训导师 教会、指导员工新标准，并令其相信、应用 质量问题发现与分析者 及时发现问题，改良品质 员工错误行为的纠正者 及时纠正错误，激励员工用卓越的方式 完成工作 质量体系建立与维护者 维护体系链，持续修正质量 员工的鼓舞者 鼓舞员工士气，创造力争上游的团队气氛,角 色 目 标 顾客服务第一人 亲自为重要顾客服务，用榜样作用带动 员工行为 员工的榜样 以身教教人，力量无穷 员工的朋友 做员工的朋友，并正向影响员工 沟通者 理解他人需要，并使他人理解你 营销者 带领员工创造令顾客满意的产品和服务，并 将其传递予顾客 合作者 与其它部门合作，保证质量链有效运行 做一个崇尚质量， 确立并坚持正确的价值观，不受外界不良 操之在我的人 影响，保持积极心态， 永远崇尚质量,质量设计,建立服务标准,检查服务是否 符合标准,修正 非标准化产品,（四）建立服务质量控制体系,（1）服务质量设计 确定顾客的想法和期望,玄武酒店推出的“五心”服务为： 热心一种精神（敬业爱岗） 耐心一种态度（诚恳接待） 苦心一种责任（高度责任感） 细心一种意识（质量意识） 精心一种水平（灵活应变能力）,星级 硬件 软件 1 卫生 爱心 2 卫生+方便 爱心+诚心 3 卫生+方便+舒适 爱心+诚心+耐心 4 卫生+方便+舒适+豪华 爱心+诚心+耐心+细心 5 卫生+方便+舒适+豪华+文化 爱心+诚心+耐心+细心+精心,质量控制,（2）建立服务标准 设计服务流程体系 将服务程序文字化 检验、衡量效果 提供“第二方案”,（3）控制服务标准的实施 客户投诉分析 观察服务流程及环节过度 聘请专家检查服务全过程 内部检查制度的建立和实施,（4）修正服务规范 满足客人要求 采取修整措施,（五）质量管理的六大手段,观念提升服务质量的关键 标准管理服务质量的依据 培训保证服务质量的基础 督导控制服务质量的核心 激励提供优质服务的动力 控制开展服务质量的有效方法,四、“三全” 质量观,1全面质量管理 在酒店服务质量管理中，质量的含义是全面的，它不仅是直接为客人提供服务的前台各部门的服务质量，还包括酒店后台各部门的工作质量。 工作质量直接影响到服务质量，只有良好的工作质量，才能产生良好的服务质量。酒店服务质量是工作质量的具体体现。,（1）全面质量管理的概念 所谓全面质量管理（Total Quality Control/Management）是指企业的各个部门、全体员工以顾客为导向，同心协力，综合利用管理理论、专业技术和科学方法，通过对生产与服务全过程的管理，持续追求卓越，全面地满足顾客需要的管理活动。,（2）推行全面质量管理的基本点,以顾客的物质需求和精神需求为依据； 以被服务者满足为标准； 以服务的专业技术和各种适用的科学方法为手段； 以全员参与、持续改进为保证； 以取得最大的社会和经济效益为目的； 以服务的实际效果为最终评价。 通过全方位的努力，致力于提供使被服务者满意的优质服务。,（3）实施全面质量管理的要求,以全面满足顾客的需求为标准 全面质量的管理 全过程的管理 管理全员，全员参与 持续不断地改进,（4）全面质量管理的具体工作目标,质量意识 敬业精神 人员的 团队合作 素质 参与管理 全 工作服务能力 绩效提升 面 制度规范的建立 成本降低 信誉好 质 工作服 工作流程合理化 产品服务质量 量 务质量 第一次把事做好 顾客满意 业绩好 管 提高产品质量 理 产品 减少损失 的 设备设施完好 质量 减少故障,2全过程质量管理,酒店服务质量是全酒店的经营成果，是由各部门在对客人的全部服务过程中逐步形成的，因此，酒店的服务质量管理必须是全过程的质量管理。 客人对酒店服务质量的评价是在享受酒店全过程的服务之后才得出的，在酒店为客人提供的一系列连贯的服务过程中，只要某个环节出现质量问题，都会破坏整个酒店的印象，从而影响到客人对酒店服务质量的整体评价。,斯堪的那维亚航空公司总裁简·卡尔森（Jan Carlzon）创造了“关键时刻”这一词语。是指顾客与航空公司职员面对面相互交流的时刻。 这个概念现在变成了一种全新的服务管理方法，意思是：“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。,酒店服务中有哪些“关键时刻”？ 这些就是我们质量检查和控制的重点所在。,?,?,?,?,?,?,?,(1)“关键质量点”概念 在顾客“全过程经历”出现的所有点，均为顾客提供服务和保证质量的“关键质量点”。 “关键质量点”是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。,（2）客人在餐厅的11个主要“关键质量点”,领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对等待中的客人要给予适当的安抚。 服务员快速、适当地提供餐前服务。 帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。 在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。 按正确流程提供食品服务。,提供餐中服务：随时为客人提供帮助。 客人催菜处理。 及时确认客人的满意度。 餐中、餐后的有效销售。 对客人的付账表示感谢。 送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾。,（3）客人在房务部的关键质量点,前台：排队时间、处理预订、入住登记、办手续时间、信用确认 进房程序：安排行李、提供咨询、表示欢迎 离店：排队时间、办手续时间、结帐 在房间内：家具、舒适的床、安静、安全、保险、温度、良好的夜间服务、房间摆设、叫早服务、接受电视等。,3全员质量管理 酒店质量管理必须依靠全体员工的参加，实行全员的质量管理与控制。只有这样才能把质量管理建立在坚实、可靠的基础之上。,产品质量综合控制法,阶段控制法 让每一个小团队发挥应有的作用 岗位职责控制法 让每一个团队成员发挥控制作用 重点控制法 找出团队的薄弱环节实施有效控制 情感控制法 让质量控制变成每个团队成员的自觉行动,举例,五、酒店质量管理与顾客体验,1质量管理重视顾客体验 顾客到酒店消费注重的是什么？,餐饮业为顾客提供的产品