饭店质量管理培训－现代酒店质量管理（PPT 63页）

饭店质量管理培训盯饭店质量管理增训诽师疆谭小琥 现代酒店质量管理人金陵旅馆管理于部学院 中餐厅发生的故事:。 某晚，酒店生意兴隆，宴会餐厅爆满。每个服务员负责一桌宴会，每个走菜员走两个厅的菜。宴会A厅里，服务员按程序为客人上菜，项酒水，井井有条。走菜员又送来一盆菜，服务员立即端上桌，客人都开始食用了。本员说菜上错了，是其他餐厅的，服务员连忙对客人说: “对不起，菜上错了，你们的菜马上就来。”接着把菜撤下端走了，客人感|莫名其妙。|和 思考e 作为酒店质检人员，你能否及时发现这一站忆刘人人和3 g 有人汪4e 如果你听到这样的问题，作为质检人员你本和e请看下面一段录像|。 务员的表现做一个评价。和一、质量管理概述 惧2质量是“反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和”。(国家推荐标准质量管理和质量体系要素第二部分服务指南)2. 质量管理;服务指南指出: 质量管理是指制定和实施质量方针的全部管理职能。四质量管理是酒店管理工作中的重要组成部分，它不能代共酒店的营销管理、物资管理、财务管理、信息管理、人事管理、工程和理是酒店管理的重心和中心环节，是一项全站融入各项管理活动之中。 3. 质量体系:质量体系是指为实施质量管理的组4也就是说，酒店的质量体系是由组织结构、职责、程序、过程和资源五部和=汪站软件的各个方面、各项活动的各个环节。二) 质量管理是企业文化的重要组成部分4全卫村二区 因卫和星人汪2由体员工共同自觉遵守的、反过来又深刻地影响和制约全体员工的、带有深刻地组织制度意义的、具有本酒店特色的管理理念和行为准则。卫生Ta人实施“顾客满意 CS) ”战略人建立对客服务过程中的“内部顾客二人实施规范化服务，探索个性化服务