口头交流的基本礼仪

公共管理系 都晓虹,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,语言交流的基本礼仪,公共管理系 都晓虹,一、清楚地讲话,（一）基本要求,1、用普通话正确、流利、有感情地朗读课文，注意语速、语调变化，提高语言表现力2、经过较短时间能当众进行较复杂的讲话中心明确、有条理、声音洪亮、语态万方3、掌握演讲的技巧、提高语言的说服力和感染力4、谈话能根据对方的心理，恰当采用说话的方式，较好展开话题，提高交际效果公共管理系 都晓虹,二.说话的艺术与技巧,1.赢得对方的信任,（1）纯洁动机：,淡化或消除说话的利己意识站在对方的角度考虑问题，多说“你”如何，少说“我”怎样2）言为心声：,说话的态度要真诚，这是语言传播沟通的一个基本原则，也是获得对方信任的前提公共管理系 都晓虹,（3）加强副语言（体态语言）：美国心理学家艾帕尔梅拉总结出一个公式：,语言信息的效果=7%的语言+38%的声调+55%的面部表情，这说明副语言在语言沟通中起着十分重要的作用口气要自信果断；说话语调平稳；恰当赞美别人；用些小道具，适当做笔记公共管理系 都晓虹,2.说话要看身份,（1）说话要符合自己的社会身份；,（2）在具体的说话对象面前，要明确你的特定身份。

3）灵活运用PAC沟通理论：是人的三种心理状态的简称公共管理系 都晓虹,P（parent state）表示“父母状态”,A（A dult state）“成人状态”,C（child state）“儿童状态”,P：内心充满了权威与优越感；,A：以符合逻辑、客观理智等行为向外表现；,C：具有服从或任性等行为特征公共管理系 都晓虹,3.说话要看对象,（1）看对方的年龄说话,（2）看对方的性格说话,对于内向的人，要用热情去感染他；对于活泼、注重自我的人要多配合3）看对方的职业说话：注意尊重别人的职业公共管理系 都晓虹,（3）看对方的知识水平说话,（4）说话要照顾对方的情绪,（5）看对方的文化背景与宗教信仰说话,如何做到见什么人说什么话呢？,公共管理系 都晓虹,A.找准说话的切入点，寻找双方的“共同经验区”,B,A,共同经验区AB,AB越大，两者相通的地方越多，受者接受对方信息的可能性越大，传播效果越好,公共管理系 都晓虹,B.说话要投其所好，满足对方的心理要求赞美别人要注意以下几个方面：,发自内心；具体明确；注意对方不同寻常的细微之处；背后赞美效果最佳；借别人的话赞美对方；赞美异性要含蓄；不要在异性面前赞美另外的异性。

公共管理系 都晓虹,C.说,话,话要看,场,场合,（1）,不,不说与,场,场合不,协,协调的,话,话；,（2）,积,积极选,择,择适合,自,自己话,题,题的场,合,合,有诗云,：,：“月,上,上柳梢,头,头，人,约,约黄昏,后,后”,公共管,理,理系,都,都晓虹,D.说,话,话要看,时,时机,（1）,选,选择对,方,方精神,比,比较好,或,或对方,心,心境比,较,较平和,的,的时候,；,；,（2）,双,双方感,情,情和认,识,识差距,缩,缩小之,后,后，再,进,进行劝,说,说；,（3）,在,在想法,引,引起对,方,方兴趣,时,时，再,探,探讨问,题,题；,E.对,一,一些可,能,能预见,的,的问题,要,要“有,言,言在先,”,”F.最,有,有分量,的,的话，,留,留在最,后,后说公共管,理,理系,都,都晓虹,6.说,话,话要能,传,传情达,意,意,（1）,要,要过语,言,言关：,克,克服乡,音,音和本,地,地话的,局,局限，,学,学会普,通,通话2）,培,培养良,好,好的语,言,言表达,习,习惯说,说话多,用,用口头,语,语，少,用,用或不,用,用书面,语,语不,要,要半文,半,半白，,半,半土半,洋,洋，不,用,用口头,禅,禅。

3）,灵,灵活选,择,择语言,的,的表达,方,方式或直言,相,相谏，,或,或委婉,作,作答，,或,或随机,应,应变，,以,以实现,有,有效的,沟,沟通公共管,理,理系,都,都晓虹,三.问,答,答的艺,术,术与技,巧,巧,问答式,交,交流：,口,口语聊,天,天、公,关,关商务,活,活动如,记,记者招,待,待会、,公,公关谈,判,判、公,关,关调查,等,等1、问,的,的技巧,（1）,对,对提问,内,内容的,把,把握,公共管,理,理系,都,都晓虹,不问含,糊,糊不清,、,、不着,边,边际的,问,问题；,提,提问的,内,内容与,场,场合、,人,人物、,时,时间相,吻,吻合；,提,提问应,给,给对方,作,作答留,有,有余地,；,；提问,内,内容应,明,明确、,简,简洁2）,提,提问形,式,式,开门见,山,山式；,委,委婉迂,回,回式；,逐,逐步诱,导,导式；,含,含蓄回,避,避式公共管,理,理系,都,都晓虹,2.答,的,的技巧,（1）,回,回答应,有,有针对,性,性揣,磨,磨问者,心,心理作,答,答，会,收,收到良,好,好效果,2）,答,答非所,问,问法,请问：,你,你的月,收,收入是,多,多少？,你的年,龄,龄有多,大,大？,公共管,理,理系,都,都晓虹,四.口,才,才的言,语,语特征,1、浅,白,白易懂,口,口语化,特定语,言,言：可,爱,爱极了,、,、真可,爱,爱、扑,通,通、挺,帅,帅、黑,不,不溜秋,。

句法：,省,省略修辞：,语,语调、,重,重音、,停,停顿等,2、声,情,情并茂,节,奏,奏感,3、惟,妙,妙惟肖,具,象,象性,4、机,智,智风趣,幽,默,默感,公共管,理,理系,都,都晓虹,沟,通,通礼仪,公共管,理,理系,都,都晓虹,一.,电,沟,通,通的要,求,求,1、目,的,的要明,确,确，主,题,题要集,中,中，观,点,点要鲜,明,明2、陈,述,述事实,要,要简洁,，,，说明,要,要点要,有,有条理,用最少,的,的语言,交,交待清,楚,楚内容,5W1H法,3、文,明,明礼貌,用,用语,公共管,理,理系,都,都晓虹,传话游,戏,戏,学员分,成,成两组,两组分,别,别进行,公共管,理,理系,都,都晓虹,传话游,戏,戏,有一天,我与,我,我的同,事,事在出,差,差的路,上,上经过,佛,佛山,遇,遇见有,人,人抢劫,四名,匪,匪徒冲,进,进银行,一人,手,手里拿,着,着枪,一,一人拿,着,着匕首,一人,拿,拿着炸,药,药.他,们,们头上,套,套着丝,袜,袜,身,上,上穿黑,色,色衣服.在慌,乱,乱之中,我把,手,手袋丢,了,了.我,的,的同事,也,也丢了,一,一把雨,伞,伞.后,来,来,公,安,安局通,知,知我们,找,找到了,。

要求：,学,学院分,为,为两组,；,；两组,分,分别进,行,行,公共管,理,理系,都,都晓虹,4.声,音,音要求,语调,发音,音量,语速,说话节,奏,奏,语气,公共管,理,理系,都,都晓虹,提高发,音,音准确,率,率练习,绕口令1：,红凤凰,，,，粉凤,凰,凰，红,粉,粉凤凰,飞,飞绕口令2：,四是四,，,，十是,十,十，,十四是,十,十四，,四,四十是,四,四十，,四十不,是,是十四,，,，十四,不,不是四,十,十公共管,理,理系,都,都晓虹,绕口令3：,牛牛和,妞,妞妞,是对好,朋,朋友,牛牛去,放,放牛,妞妞要,去,去摘河,边,边柳,牛牛不,让,让妞妞,去,去摘柳,急坏了,妞,妞妞，,吓跑了,小,小牛公共管,理,理系,都,都晓虹,语音语,调,调的变,化,化会影,响,响意义,我没说,是,是你偷,了,了他的,钱,钱包公共管,理,理系,都,都晓虹,二.电,话,话态势,语,语,1、接,电,时,，,，即使,看,看不见,对,对方，,也,也不要,忘,忘记自,己,己的笑,容,容2、接,电,时,，,，只要,姿,姿势端,正,正，声,音,音自然,会,会清晰,明,明朗3、即,使,使在彼,此,此看不,见,见的电,话,话中打,躬,躬作揖,地,地向对,方,方道歉,，,，对方,也,也会感,觉,觉到你,的,的诚意,。

公共管,理,理系,都,都晓虹,三、,电,沟,通,通的基,本,本技巧,接,的,的流程,拨打电,话,话的流,程,程,公共管,理,理系,都,都晓虹,接,的,的流程,：,：,接听电,话,话,主动报,出,出自己,公,公司名,称,称、姓,名,名、职,务,务,询问对,方,方公司,名,名称、,姓,姓名、,职,职务,详细记,录,录通话,内,内容,复述通,话,话内容,，,，以便,得,得到确,认,认,整理记,录,录提出,拟,拟办意,见,见,呈送上,司,司批阅,公共管,理,理系,都,都晓虹,每一步,骤,骤的要,求,求：,接,听,听,原则一,：,：在铃,响,响两声,到,到三声,时,时，拿,起,起,！,！,原则二,：,：一次,电,会,谈,谈应从,问,问候语,开,开始！,主,动,动报出,自,自己公,司,司的名,称,称，自,己,己的姓,名,名和职,务,务公司,部门,个人,（3）,询问对,方,方公司,的,的名称,、,、姓名,、,、职务,公共管,理,理系,都,都晓虹,（4）,详,详细记,录,录通电,话,话内容,：,：,时间,对方公,司,司名称,对方姓,名,名,对方职,务,务,通话内,容,容,记录人,备注,公共管,理,理系,都,都晓虹,（5）,复,复述通,电,内,容,容以便,得,得到确,认,认。

对方的,电,号,码,码,对方约,定,定的时,间,间、地,点,点,对方谈,妥,妥的产,品,品数量,、,、种类,对方的,解,解决方,案,案,双方认,同,同的地,方,方，以,及,及仍然,存,存在分,歧,歧的地,方,方,其他重,要,要的事,项,项,公共管,理,理系,都,都晓虹,（6）,整,整理记,录,录提出,拟,拟办意,见,见,5W1H：,Who（是,谁,谁）,What（,什,什么事）,When（,什,什么时候）,Where,（,（什么地方,）,）,Why（为,什,什么）,How（怎,么,么样）,公共管理系,都,都晓虹,（7）呈送,上,上司,将记录,单,单呈送上司,请求上司批,阅,阅,理解并接受,上,上司意见后,执,执行,公共管理系,都,都晓虹,拨打的,流,流程管理：,提前想好谈,话,话要点，列,出,出提纲,拨打,询问对方公,司,司名称、姓,名,名、职务,说明自己的,公,公司名称、,姓,姓名、职务,主动询问是,否,否需要再说,一,一遍,在通话记录,上,上注明接听,人,人及时间,公共管理系,都,都晓虹,提前想,好,好谈话要点,，,，列出提纲,拨打前,的,的思考提纲,：,：,我的要,打,打给谁？,我打的,目,目的是什么,？,？,我要说明几,件,件事情？它,们,们之间的联,系,系怎样？,我应该选择,怎,怎样的表达,方,方式？,公共管理系,都,都晓虹,1.铃,响,响：“您好,，,，海尔空调,，,，请讲。

2.用户安,装,装维修登记,：,：“您稍等,，,，我给您登,记,记一下，xx时间安排,人,人员上门为,您,您服务，好,吗,吗？”,3.用户不,满,满意：“您,别,别着急，有,事,事情慢慢讲,，,，我们会马,上,上给您解决,赏析：,海尔集团电,话,话语言规范,公共管理系,都,都晓虹,4.因产品,质,质量引起不,满,满：“很抱,歉,歉，给您添,麻,麻烦了，现,在,在请您介绍,一,一下具体情,况,况，好吗？,”,”,5.顾客发,火,火：“您刚,才,才的问题我,已,已经听明白,了,了，您的心,情,情我能理解,”,公共管理系,都,都晓虹,谢谢,公共管理系,都,都晓虹,9,、,静,静,夜,夜,四,四,无,无,邻,邻,，,，,荒,荒,居,居,旧,旧,业,业,贫,贫,12,月,月-2212,月,月-22,Wednesday,December21,2022,10,、雨中,黄,黄叶树,，,，灯下,白,白头人,21:53:1621:53:1621:53,12/21/2022 9:53:16PM,11。