第三章良好情感自控能力的培养

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,,,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,,*,,,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,,*,第三章良好情感自控能力的培养,快乐,恐惧,愤怒,悲哀,人,类,的,基,本,情,绪,,其它情绪,,怨恨,,轻蔑,,羞耻,,喜悦,,兴奋,,惊喜,列举,如下,:,,,第四节 良好情感自控能力的培养,一、情感的概述,〔一〕什么是情感,1. 定 义,人对待,客观事物,的,态度体验,,,例如：很多人在游览大自然的美景时都会很兴奋，在这其中就蕴含着对美的欣赏之情3.,与情绪的联系,两者相互依存、不可分割,2. 特点：稳定、持久,,〔二〕情感与认识、需要的联系,⑴情感是随着认识而发生的，并随着认识的变化而变化的,⑵我们对事物的态度是通过对该事物的认识而获得的，态度也可以随着我们对事物认识的加深而改变如：俗语 “路遥知马力，日久见人心〞,⒈ 情感与认识的联系,,⒉ 情感与需要的联系,⑴情感反映的不是客观事物本身，而是具有一定需要的人和客观事物之间的关系,⑵一般来说，能够满足人需要的，就会引发积极或肯定的情感；而不能满足人需要的，就会引起消极的或否认的情感,,〔三〕情感的外部表现——表情,情感反映在,眼、眉、嘴和面部肌肉,等方面的变化与表现，,即脸部的表情动作。

⒈ 面部表情,⑴ 定义,,⑵不同的情绪状态下面部表情的表现,快乐――眉开眼笑，满面红光,,羞怯,――,面红耳赤，眼光避开,愤怒,――,脸上青筋暴露,眼光灼灼逼人,惊奇,――,眼眉朝上，嘴巴张开,,⒉ 身体表情,⑴ 定义,〔三〕情感的外部表现,情感反映在身体各局部姿态和动作等方面的变化和表现，又叫动作表情⑵不同情绪状态下身体表情的表现,快乐――手舞足蹈、拍手鼓掌,懊恼,――,捶胸顿足,焦急,――,两手相搓,,不同民族的见面礼,不同民族的见面礼,握 手 礼,,不同民族的见面礼,吻 手 礼,,不同民族的见面礼,鞠 躬 礼,,⒊ 言语表情,⑵不同的情绪状态下言语表情的不同表现,快乐――音调高，速度快，语音上下差异较大,悲哀――音调低、缓慢，语调上下差异较小,愤怒――音调较高，速度较快,恐惧——词不达意、吞吞吐吐,〔三〕情感的外部表现,⑴定义：情感反映在,言语的音调、节奏和速度,等方面的变化和表现,,〔四〕情感的分类,⒈ 根据情感发生的形式和强度分类,⑴ 激 情,例如：,恐惧时毛骨悚然，面如土色,暴怒时全身发抖、暴跳如雷,狂喜时手舞足蹈、热泪盈眶,一种,猛烈,的、,迅速爆发,而,短暂,的情感体验,,,〔四〕情感的分类,⒈ 根据情感发生的形式和强度分类,⑵ 心 境,例如：心情舒畅,闷闷不乐,郁郁寡欢,一种比较微弱、平静而持久的情感体验,,,〔四〕情感的分类,⒈ 根据情感发生的形式和强度分类,⑶ 应 激,,例如：在旅游过程中遭遇突发事故时，旅游者就可能会产生肌肉紧张、心率加快、呼吸变快等生理反响。

人对某种意外的环境刺激作出 的适应性反响,,,〔四〕情感的分类,⒉ 根据情感的社会内容分类,＊定义：,对于别人和自己的行为举止是否符合,社会道德要求,而产生的情感体验,＊要求：,导游员是一项涉外性很强的工作，导游员具有高尚的道德情感能使他热爱祖国、遵纪守法、爱岗敬业⑴ 道德感,,〔四〕情感的分类,⒉ 根据情感的社会内容分类,⑵ 理智感,要求：,①当出现影响自身情绪的事情时，及时控制 自己的消极情绪，永远把快乐带给旅游者；,②在遇到问题时，应镇定自假设，有条不紊；,③在对待旅游者不合理的要求和挑剔时，善于把握自己的言行，抑制、调节自己的言行举止，不失礼于人人们在获取知识的活动中所产生的情感体验,,〔四〕情感的分类,⒉ 根据情感的社会内容分类,⑶ 美感,人们对于客观事物或艺术作品是否符合审美要求而产生的情感体验例：清新优美的自然风光、善良淳朴的人格特征、公正无私的高尚品质等都带给人一种美的感觉※,课外拓展,※,,东京迪斯尼乐园的情感经营,自1983年开业以来，东京迪斯尼乐园已累计接待旅游者三亿多人次 ，年均接待旅游者近1550万人次,2002年到访旅游者人数更是高达2482万人次自开业以来，有五成的旅游者再次光临，甚至还有光临200次以上的旅游者。

调查显示，旅游者一再重复光临的原因在于“受到感动〞，而感动的原因是“认真而热心的效劳〞日本的消费者对效劳质量的要求非常高，一次不尽如人意的效劳就可能意味着永远失去了该旅游者和他周围潜在的旅游者，而东京迪斯尼乐园的经营成功，不仅仅因为梦幻般的园内设计、家喻户晓的卡通任务、惊险纷呈的游乐内容和推陈出新的游乐设施，而是因为它充满亲情、细致入微的人性化效劳赢得了旅游者的钟爱※,实践出真知,※,在实际导游效劳过程中，导游员应该如何把握旅游者的情绪情感？,,,案例分析1：,曾经一个英国旅游团在乘车前往景点的途中，看到一只黑猫在路边晒太阳，靠窗的一位女士惊呼道：“黑猫，一只黑猫，啊，真是……〞因为在英国，黑猫一直被视为不详的征兆此时，敏感的导游员立即拿起话筒，不紧不慢地说道：“女士们，先生们，不必担忧，在我们中国，猫一直是受人们喜爱的小动物，很多人都喜欢养猫，猫也经常会出现在大街小巷里我们中国还有句俗语：‘不管白猫黑猫，抓住耗子就是好猫’而且据我所知，在这条旅游路线上还未发生过平安方面的事故，没有什么不吉利的,请大家放心〞话音刚落，全车人不禁笑了起来分析： 导游员通过敏锐的观察，及时发现在旅游者中出现的焦虑、不安、失望、不满等情绪，并采取相应的措施和方法加以调整，化解了旅游者的不良情绪，防止了不必要的误解和麻烦。

感悟：在导游效劳中，要用自己积极的情绪情感感染旅游者案例分析2：,导游员小商在带着旅游团进展了一天的游览后，乘车返回酒店在行至某乡间公路时，旅游车坏了小商紧急与旅行社取得联系，旅行社容许派车来接应，但由于路途比较远，要两个多小时才能到这时候，旅游者怨声一片，有的说累了，要休息；还有的说饿了，要吃饭正在小商一筹莫展之时，突然发现公路旁的农民正在摘葡萄，小商灵机一动，立即向旅行社请示后，他找到农民，经过协商，农民同意让旅游者有偿采摘葡萄，然后按市场价购置来自城市的旅游者听说可以采摘葡萄都非常快乐，大家兴致勃勃地动手干起来，完全忘记了等车的烦恼导游员通过积极转移法改变了客人的情绪在登上接应车后，旅游者还意犹未尽，纷纷表示旅游车“坏的好〞，使他们体验到了田园的乐趣，也多得到了一份难忘的记忆！,,分析：,导游员小商在客人恼怒时没有六神无主，而是试图通过积极转移法调节和优化旅游者的情绪，在于当地农民协调好以后，组织旅游者采摘葡萄来自城市的旅游者平时很少有时机亲手采摘葡萄，大家的注意力立即转移到了新的兴奋点上，饿的问题也似乎缓解了，防止了大家不良情绪的产生，使旅游者的情绪一直向积极的方向开展感悟：要出色完成导游任务，掌握一定的调节和优化旅游者情绪的方法是必不可少的。

※,课堂练习,※,1. 一个效劳员整天闷闷不乐，在工作中对客人的态度很冷漠，客人多询问几句，他也觉得很讨厌，甚至将自己的不快迁怒于客人这种情感是〔 〕,A. 热情 B. 激情 C. 心境 D. 心情,C,,※,课堂练习,※,2. 激情是一种猛烈的、迅速爆发而短暂的情感体验，以下属于激情的是〔 〕,A. 狂 喜    B. 闷闷不乐 C. 绝 望  D. 抑郁寡欢,3. 情感的外部表现又称为表情，人的表情丰富多彩、形形色色，主要有,,、,,和,,三种A、C,面部表情,身体表情,言语表情,,※,课堂练习,※,4. 美感和道德感是独立的个体，只要个人认为是正确的行为就是美的 〔 〕,×,改正：美感和道德感常常融为一体，但凡符合道德标准的行为都是美的，但凡不道德的行为都是丑恶的.,,※能力训练※ 案例分析 一天，西安的导游员王小姐接到旅行社的通知，要其接替一位生病的导游去带一个美国旅游团。

她问清发车饭店后就急忙与旅游者会合没想到旅游者一见到她就表现出不满的情绪，认为中途换导游会影响他们的游览质量，并责怪王小姐迟到，耽误了他们的游览时间王小姐虽然满腹委屈，但她从职业角度出发，还是强忍火气，微笑着向大家说明了情况，并保证让大家玩得开心愉快 出发后，王小姐在车上开场为旅游者们介绍西安的风土人情，并请大家提出问题，但没有得到旅游者的配合有的人看着窗外，有的人冷眼看着她，还有的人干脆闭目养神王小姐知道旅游者们还在为中途环岛游的事情而生气，他心想这些旅游者来西安确实不易，赶上导游生病而中途换掉，耽误了游览时间，如果自己是其中一员，也难免会产生不满情绪想到这里，她的心情平静了许多，便不厌其烦地继续向旅游者们介绍西安的景点和文化随着她的讲解，车内的气氛渐渐活泼起来，旅游者们也开场问一些关于西安当地人民的生活问题王小姐向他们介绍了本地居民工作、学习和收入的情况，并客观的介绍了我国在政治、经济和文化领域中取得的进步而正在此时，突然旅游者们看到车窗外几个市民拽小偷的情景：一个抢了中年妇女手提包的小偷在逃跑，随着妇女的喊叫声，几个小伙子追上去，将小偷擒获看到这种情况，有些旅游者用照相机拍照有一位一贯爱挑剔的女士突然指着车窗外问道：“王小姐，刚刚你不是说西安是历史文化古城，民风淳朴吗？怎么在旅游途中还会遇到贼呢?难道到你们社会主义中国来旅游也有平安问题吗？〞这突如其来的问题使车内的空气又紧张起来。

王小姐听了她刻薄的问话，真想严厉的驳斥她几句，但又觉得不够大度如果听之任之，那么又有失大体，显得太软弱为了维护国家形象及与广阔旅游者刚建立的友好感情，恢复愉快和谐的气氛，她微笑的看着发问者，以幽默、平和的口吻答复道：“……〞 王小姐的话刚说完，旅游车内便爆发出一阵笑声和掌声，那位发问的女士也为难的笑了问 题：,1.找出案例中表达人物情感的外部表现的地方2.从情感的社会内容分类分析，导游王小姐具备 哪些情操？,3.如果你是王小姐，面对旅游者这样的刁难，你应该怎么说？,提示：你的回容许该顾及两方面，即维护国家形象和维持车内愉快和谐的气氛,,答案：,目前在世界的任何一个地方都会有犯罪现象，但中国的犯罪率是非常低的，在中国是非常平安的，根本不会发生小学生持枪杀人的案件，因为我们普通居民手里根本没有枪械你们来到中国旅游比美国总统在国内旅游还要平安得多，不信你们可以打 问问你们的总统，哪里更平安？,,评析：,本案例中，旅游者们对于中途换导游产生了抵触情绪，同时这一时期也是旅游者们个性最为彰显的时刻，自然放松了对自己的约束，所以那位一贯爱挑剔的女士自然提出了较为苛刻的问题而案例中的导游小王能顾全大局，用自己真诚的微笑打动旅行者，同时也通过自身机智、幽默的答复既维护了国家形象，又没破坏旅游车内愉快和谐的气氛，巧妙地化解了旅游者心中的不满，使得导游工作得以顺利地开展。

人有了知识，就会具备各种分析能力，,明辨是非的能力所以我们要勤恳读书，广泛阅读，,古人说“书中自有黄金屋通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，,培养逻辑思维能力；,通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，,培养文学情趣；,通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面有许多书籍还能培养我们的道德情操，,给我们巨大的精神力量，,鼓舞我们前进,。