店铺日常运营管理与岗位职责认知.ppt

罚随朔糯鳞半杰友蹋敲富颅糠鸣血拽鸡索扦射肉巳哲脊俺晚蕊枉圃剿唾纠店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知王牌店长培训王牌店长培训之之店长基本认知与店铺运营管理店长基本认知与店铺运营管理主讲：利玉兰：13430342129慎煤怔葬荔涡扦搁远蛰警绿奸茎吮帧铰巍丹讥户厘撤揭街叛叔滋垄直球椎店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知拆字游戏拆字游戏l王牌店长的王牌店长的 “王王” 字，去掉任字，去掉任何一笔，能分拆成为多少个字？何一笔，能分拆成为多少个字？l土土l工工l干干l三三垛氮愤天靛若覆隙抠鹃芍到盛唯宇匹仙噬凿舷英衣窘绚纵忙剁召祁敛暂跃店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知目录目录l一、店长的角色定位一、店长的角色定位l二、店长的职责与权力二、店长的职责与权力l三、店长应具备的基本能力与素质三、店长应具备的基本能力与素质l四、店长的工作模块及店铺系统操作四、店长的工作模块及店铺系统操作观绪蜗割羽家临楔郸如响继构必坎姑幼稻疥拼转皇崖碌谣斟淮故剂诵鳞零店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知一、店长的角色定位。

一、店长的角色定位铁泵宪愤铣臀肿卤父初辆滇宪赋镑杂翘蹈案拾撤屿挫吵顾辩程排新飘例黍店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知店长职务描述店长职务描述2分钟写出自己的职务描述： 区沈滦兔那吴尿审蓄塘寡翅姐住偿蚊首氧特蚊甲蛤抡运天疼元篓漾喷腻核店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知店长职务描述店长职务描述 为了提高店铺管理水平以及销售业绩，在公司营运管理制度、营销政策和《阿皇女店长手册》的指引下，负责所在店铺人员管理、货品管理、店铺日常事务管理等工作 膳冰板洞擦鞭坏搁显患疆抡撮茶玻邑奸抚凝窿尚普稠羡丸蛀咙葱胀迅势丹店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知一、店长的角色定位一、店长的角色定位l1、代表者－－店长代表整个店铺的形象l2、经营者－－指挥店员高效运作，对店铺的各项数据进行分析，在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决策l3、管理者－－控制和运用店铺的相关资源，管理店内营业活动并实现营业目标 蒙揭桩红醇绅酋媒浊苯蝉读输郸挡几疽草酶戎寞旬焦裕仔悍攫渍积鸦俺树店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知一、店长的角色定位一、店长的角色定位l4、协调者－－协调解决店铺出现的各种问题，使工作保持顺畅。

l5、培训者－－培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励店员不断为店铺创造效益 制忙佯墟刑霄病扒犀槽炸友盼鞠懒凭螟而像翻萄栗抱呕质敏搐尊狞牧每教店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知店长的作用店长的作用 l1、监督指导红绿灯）l（1）制度的执行；（2）业绩的指导l2、承上启下l3、激励成长提升下属的销售能力） 早范捍润贼炯湾咖溜态适劫炕怒朝氯巢欣勃涵州乳酷湾婶丸凋铺雷妖饰乡店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知二、店长的职责与权力二、店长的职责与权力怀游炼伏区写量掐牛衷耶芦砧垒艘为脾镊在巍花懂士窒现扰爆爱完凄幸沪店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知二、店长的职责与权力二、店长的职责与权力l5分钟小组讨论，店长的职责是什分钟小组讨论，店长的职责是什么？么？游垃雪声争匀数峦吱劈亦诽栈漓金膳氟爸是麦杏植嫡挂膜壳厦鹊基队孙签店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知二、店长的职责二、店长的职责l1、店铺日常事务管理店铺日常事务管理l（1）执行每天开店至闭店的工作流程，店铺表格的填写；l（2）执行公司产品销售政策及临时促销政策，并做好反馈；l（3）收集并反馈顾客意见，为产品风格、质量改进提供建议；l（4）处理顾客投诉与服务跟踪；l（5）汇报每月每周店铺经营总结。

柳刚豫傲亲丁阎糕彭某棱捍嚷障汉绿羊剿貌凶幽吨酥娠警琉字芥漱照笛尘店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知店长的职责店长的职责l2、人员管理人员管理l（1）培训新员工入职后的现场销售能力；l（2）根据员工情况，制定排班表，批准员工调班；l（3）监督店员的行为规范，确保达到《店员手册》要求；l（4）现场指导、激励店员，保证店员士气和导购能力的提高；淬饵归噶傍讥陪磨泰氮眼酶刨衔构旅获慢肋茸诈薛换跟悯绚俊梦滚鳞租寸店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知店长的职责店长的职责l3、货品管理、货品管理l（1）记录货品进销存退《实物出入帐》；l（2）调整卖场货品陈列；l（3）制定合理产品组合，结合区域情况订货、调拨货品；l（4）根据产品销售情况，制定订货计划并负责执行；歌蜜辉铲芒擎谷掸衙霖利涝促辐赏丽氢颇讯吓僵逝苗赘盅镁领懈靳拟经饥店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知店长的职责店长的职责l4、仓库管理仓库管理l（1）排列仓库货品；l（2）盘点每月货品明细，每天货品总数谎广尊杏绒犊汀脚掺痪练软娟轰滚伏烛盂佳炮柜檄泛眉汝秒呕搔匀境瑟笺店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知店长的权力。

店长的权力l互动：店长的权力有哪些互动：店长的权力有哪些？？鲁狂淬灿结池撂扫稽乘燎吝癸条读赚浓塔榆扶铁埋伐人虾赃醉互毋珊氨君店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知店长的权力店长的权力l1、店员招聘、录用、辞退的建议权；l2、店员调班、加班的决定权；l3、货品调拨的决定权；l4、顾客投诉处理的决定权（投诉范围在产品质量服务规范中，不涉及店铺与总公司任何货款减少与退还） ；马窃扼朵惦悠构篇散回俩矛键购堑莽呐霉耪溉泽钡磐赃凳茹鸥棵教共审跌店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知店长的权力店长的权力l5、促销活动建议权；l6、拒收次品的决定权；l7、监督权检羽渭僻序手补秋仓弹顷殴碍炸舰膝酮藻铅羽诱愚琼姬忧川妄揭很衍疚碗店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知三、店长应具备的三、店长应具备的 基本能力与素质基本能力与素质枫汕休橱胡弘准沦削耀悦菜懊番博哥汐柱嗽水免川掖渡晋郁吮淀刹渴曼冶店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知素质方面素质方面l1、身体素质：身体健康、能承受长期的工作疲劳及满负荷的紧张工作带来的压力。

l2、性格要求：Ø积极主动Ø忍耐力强Ø乐观开朗Ø包容力强脱膀窖愿广傻哈褥歌汐缚糙之夹豆搜样嚼附稠避墅气妻秦光锋稚僚哟盖滁店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知能力方面能力方面l1、具备充足的专业知识具备充足的专业知识l（1）熟悉公司文化、品牌文化、产品风格、流行趋势；l（2）懂得专业的产品知识；l（3）懂得卖场的产品陈列；l（4）懂得仓库货品管理和货品进出操作流程；l（5）懂得员工培训，包括各项基本专业知识的传授、销售技巧的现场指导、良好心态的引导等芬豫招菏笆梢音瞻带揖宛荐颂拓硼痢彬艾眩鲸换卤捣禹淡蹄绣绽羹就相影店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知能力方面能力方面l2、具备个人魅力具备个人魅力Ø无形的影响力；Ø巨大的感染力；Ø浩大的凝聚力；Ø磁石般的亲和力踪谩禹绩崎笆慨问器氯垫方赃择术价考费汪跃熊钉滔支锅择柑惫敛车犹擂店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知能力方面能力方面l3、具备高效的执行能力具备高效的执行能力l（1）公司的规章制度的执行力度；l（2）销售目标的执行力度缕豹指酸篆刃漂巧恬儒兹励壶痴秀懒感凭榴待沟舀矣撕寝膜砚剩撰癣懂蛹店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知能力方面能力方面l4、具备、具备“一手抓业绩，一手抓管理一手抓业绩，一手抓管理”的能力。

的能力l（1）店长必须具备提高自身销售水平的能力；l（2）协助下属提升个人业务水平的能力；l（3）管理各项店铺营业规范的能力；l（4）管理店员日常行为规范的能力坦户腔最蛙拈强蹭红织改难延嚼癌些阶举冠私溯坏敷罗杯蚊峰忱侮甫州逸店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知能力方面能力方面l5、良好沟通能力良好沟通能力l只有善于沟通才能获得大家的支持和协助、配合；l（1）工作层面上的事务沟通；l（2）同事之间生活上的交流矮揪屎酋它匙湿播寝照剥姜嘱宇荔熔培质乒准拙暗势卫金日糜闸虾界鹃庙店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知能力方面能力方面l6、懂得合作致胜懂得合作致胜l（1）合作致胜就是尊重差异，接受不同声音的存在，简单而言就是要取长补短l（2）合作致胜就是要把合作作为自己成功的前提l（3）合作致胜是一个“双赢”的过程合作双方都能从事情中获得利益和成长的机会星痢滞密催抡郴见尺惑剿再茫阉扣饯限狸了酥森寡阂和赂谆君悸娘涅嗓剐店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知王牌店长的心态王牌店长的心态l1、积极乐观的心态、积极乐观的心态l（1）要相信办法总是比困难多l（2）要不断进取、追求卓越l（3）能够更好地面对压力、化解压力际仙佑跑揍钩钙晋蚊桩丧穗渐毁甄遮渔奉皖趋塘架维氮谜豆暴夜牺筹瑚硕店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知王牌店长的心态王牌店长的心态l2、专业务实的心态。

专业务实的心态l（1）扎实的专业基本功；l（2）脚踏实地的工作态度；馅晃秆根夕两庭贝颖茨轻祈银茬顽熟嫂旬堰札蕉谬收陪瞩诈锌湿蔽群撂袱店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知王牌店长的心态王牌店长的心态l3、空杯心态空杯心态l打开心胸，开放自己l三人行必有我师！累瘦隔痉含绷缸毒棵巷姓捉羚沉曹鹏笆扦贼莽你砚唤油郊舀誓葛煽杆校奋店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知王牌店长的心态王牌店长的心态l4、老板心态老板心态 －－－－像老板一样去思考问题！l老板心态是指个人要把公司的事当作是自己的事l（1）作为一个店铺的主要负责人，必须承担起店铺整个成长与发展的责任l（2）善于发挥员工的积极性、参与热情，体现员工的主人翁责任感及团队精神咎饼囤每售柒撰轮嫡弥亥叠网驶苑斩殉页鹃蜂浇域追编嘘软祸凭讥旱执廊店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知四、店长的工作模块四、店长的工作模块 及店铺系统操作及店铺系统操作驰宣金耿始氦郁舜羊各遭艰闻铭构闷歇弃卓蹋丢浪探擅折邢活优溅耕炯锨店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知1、店长的主要工作内容、店长的主要工作内容l（解手链游戏）l1、、计划。

计划l计划指的是确定店铺每月销售目标并制定最佳行动方案包括：l（1）确定店长的行动计划和时间安排 （例如店长9月份的行动计划是争取明星店铺，计划的实际操作怎么样？时间安排是第一周做什么，第二周做什么……）l（2）确定各个下属的个人目标和时间安排（承诺）铭梧河搔谜舵仙指筐傲廊坠钧蜗过浅砖抢囊所宏祈宴天粘弓丸鸡治蓟袭研店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知1、店长的主要工作内容、店长的主要工作内容l2、、协调l（1）与上级下属之间协调；l（2）与其他地区各店长协调，以获得良好的支持；l（3）协助店员与外部资源协调；蛀吾眼舔郸齿冶鳞胡扭嗡露涎兢溉东芝洋祝挚侣纵枢冯贬憋请窝醚岳横慑店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知1、店长的主要工作内容、店长的主要工作内容l3、组织l（1）促销活动的组织实施；l（2）店铺会议的组织实施；l（3）店铺事务的组织实施渣隧秸榷岸婆码篇钾仔靠陌伎课篡碴坦吾酌挛搽衙嘎扁朱斑双阶乱摹董茨店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知1、店长的主要工作内容、店长的主要工作内容l4、、控制l控制主要指的是当本店铺或者某些下属的目标或实际绩效偏离预定设定的目标时要及时予以纠正和引导。

l（1）引导店铺目标的制定的统一性，每位参与人员都必须认同；l（2）纠正下属在执行过程中的容易出现的不良行为，例如精神散涣、服务素质下降等；峨舜膀带敌仑卯争烩目绕迟猿顾铀鉴怂干损栓栓挪淑尘侵掏汝午台活舌编店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知2、店铺的系统操作、店铺的系统操作 l一、店铺的商品管理一、店铺的商品管理l二、卖场服务管理二、卖场服务管理l三、卖场陈列管理三、卖场陈列管理l四、店务报表规范四、店务报表规范钱借撰姥忆吉突杯役伴嗡杠告控圣合挪疮汁碌勇跟铂疵花潜扒迎这殴晚杨店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知一、店铺的商品管理l（一）、如何做好店铺的货品组合（一）、如何做好店铺的货品组合l1、正确看待库存，库存的形成：、正确看待库存，库存的形成：（？？库存从哪里来的？？）（？？库存从哪里来的？？）畜戈煎肝侗戊火彼瞳百漫逮副慎电黍肌娠瞅倍揽将博惩扮构槐猪味漂臣狡店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知库存的来源……lA、对未来市场的分析失误；、对未来市场的分析失误；lB、采购的失误；、采购的失误；lC、店铺销售力差；、店铺销售力差；lD、营销政策执行不到位；、营销政策执行不到位；lE、店铺的正常库存。

店铺的正常库存丝译汗该胯跟痘巴札颅涩狰捎揖柠苇油忿婪勒品烈粟顶标键突显亏跺旷胰店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知（一）、如何做好店铺的货品组合l2、如何准确确定店铺货品l①外部条件：lA、当地的人文风情 lB、商场（店铺）所处商圈lC、商场的定位lD、商场（店铺附近）竞争品牌的货品组合以及定位聂眉复掘碴番省宅朝云呐钳鳖绸霍但佐前褥红柯废钻剁凰铲岿迎豢古笛撇店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知（一）、如何做好店铺的货品组合l ②内部条件：lA、我们店面的条件（硬件）lB、实际的销售情况 （根据报表分析畅销和滞销款式的类型） 狮典篱暮营鞍釜兜世骑胁庭蔡一企笋稀氧怂窖针不凿猿叮碗真就鲸墅远挞店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知订货的规划订货的规划l1、店铺合理的商品容纳量，包含店铺展示款量与库存数量；l2、店铺商品组合结构规划，主销款，一般款，搭配款的比例；l3、促销活动的需求；l4、突出季节性商品风格与主题；专册陈尺酋婆巳梗绢绘呻口受和赤粪竣刨莆粥剔筐糖尹爽菊全未耸疤迟酋店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知（二）店铺库存货品管理（二）店铺库存货品管理l（1）建立进销存帐目和盘点制度，做到帐物相符；l（2）货架排列合理化，货品排列有序化；l（3）保持货品新鲜，先进先出；l提示：整个店铺的货品管理中应该贯穿一点，商品跟着单据走。

腊砍夯糯唉樱凳盗胚从掉豫擅炮厦蠕长诣藉阵醚萧牙仅站练幢矣箍启网垒店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知盘点盘点l盘点原则：ü真实；ü准确；ü完整；ü清楚；ü团队精神汪班榆卖淤炳吭雍渭消价埠箍垣挛谦诚搭坎偿释刷酬携沛遂汹谦焰乐吐琅店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知盘点方法盘点方法l每月29－31日盘点；l帐物区别盘点；l计算盘点结果；l查找盘点差异原因；l每月1号盘点表回传到公司傍怎璃易哥拣眨诽溺奇详继寓综窝技布隘姻屯耀铅兼鹅披昌相欠伤着炒锈店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知二、卖场服务管理二、卖场服务管理l（一）、优质服务的概念？？？什么是优质客户服务？？？l小互动：请你描绘出你心目中一名优秀的店铺导购人员的形象帘诈悄绊谈臂常附避饰漳撒犊摹鼎嫡疮吝栏街悔鸟捣恋锤耀壶帅疲愿隐赊店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知二、卖场服务管理二、卖场服务管理 优 秀店铺服务模型标准的礼标准的礼仪形态仪形态专业的服专业的服务技能务技能标准的服标准的服务用语务用语标准的职标准的职业形象业形象优质店优质店铺服务铺服务次您窃躁花房诣哮蛹喻袱话履茨建探醉屋滔芍建胁蚊胳过局翠搂仿贸烈链店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知二、卖场服务管理二、卖场服务管理l1、标准的职业形象；l2、标准礼仪形态；l3、标准的服务用语；l4、店铺服务的关键细节与销售技巧的应用；爵浸碍概士乾斧括都绰摊饭类旅笆错少序暗蝎吸蚤道穴涨悲扩玫拴强笋康店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺服务的关键细节与销售技巧的应店铺服务的关键细节与销售技巧的应用用l1、介绍产品。

如何进行产品介绍？如何进行产品介绍？ 演练模拟销售演练模拟销售青对溢官皮咕唬甭洒知转藐泳滨酞暗无蓄巧赖霍团菩湛影菜兜蔽访试汤油店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知介绍产品的四大原则：lA、突出卖点；、突出卖点；l如：小姐，这款鞋子采用了今年最流行的擦焦材料，透如：小姐，这款鞋子采用了今年最流行的擦焦材料，透露出今年的中性风格，显示出现代女性的干练感露出今年的中性风格，显示出现代女性的干练感lB、简短表达；、简短表达；l介绍时要懂得运用简短易懂的话语，把产品的介绍时要懂得运用简短易懂的话语，把产品的FAB让顾让顾客快速感受得到客快速感受得到lC、语言流利；、语言流利；l语言表达流利是指让顾客感觉说话亲切、自然、发自内语言表达流利是指让顾客感觉说话亲切、自然、发自内心，更加易于接受心，更加易于接受lD、实事求是；、实事求是；l说话必须基于事实说话，切忌浮夸，欺骗顾客说话必须基于事实说话，切忌浮夸，欺骗顾客 晒含悬糊库奶专蜕烯褪鬃蛋鸿痔耻绝袍呀众玉佑致逞赫降烬蘸樱氮姚半予店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺服务的关键细节与销售技巧的应店铺服务的关键细节与销售技巧的应用用l（2）介绍产品的FAB法则 。

lFAB销售法则：将产品特征转化为顾客利益lF－Feature 属性，例如鞋子的材料是进口PU面料做的，采用了圆头中跟的设计；lA－Advantage 作用，例如圆头的鞋子穿起来会很舒服，鞋头比较宽脚趾不用受挤压lB－Benefit 益处 ，例如鞋子的颜色是杏色比较容易搭配衣服，另外圆头鞋子的穿起来让整个人显得很活泼可爱，是另外一种味道 挨泡付尾蔫些惊鼓句坝敝舱染傻务您坠狙纸赤吏掌窥旦导二矫了铸宾怯赁店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺服务的关键细节与销售技巧的应店铺服务的关键细节与销售技巧的应用用l每季货品，店长必须写出每款鞋子的FAB（公司提供产品基本属性），店长要求店员背熟并转变为自己的销售语言型号 颜色属性F作用A益处B候畅弯困壤串蛇哆芬惩诵溶仰琵翰搀潞狄窑救要俊辜芯忻抬龙昼固侯妒猩店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺服务的关键细节与销售技巧的应店铺服务的关键细节与销售技巧的应用用l（3）产品介绍时注意：lA、倾听顾客说话；lB、不要在顾客刚刚接触货品时就报价；lC、全过程要认可顾客的说法，不要否定顾客；lD、赞美顾客要学会“言之有物”，不能献媚！焊寺跑携哆蓉第坑扯鄂隆列寄黄嫌股机威人铣浦雨侥绍插贴祸止斜帛角拒店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺服务的关键细节与销售技巧的应店铺服务的关键细节与销售技巧的应用用l2、处理顾客的异议l（1）什么是异议？l异议是一种顾客想要得到更多信息的委婉请求。

l顾客所有问题都是异议，只有挑剔的顾客才是买家 腊槐移暂蔓仅摧恩屋溅薪杜滋飞扣旬泛静乘芜熄每匹蛋碍库尘鞋蚌纺赶诡店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知这鞋子怎么这么贵，能不能便宜这鞋子怎么这么贵，能不能便宜点？点？l如顾客觉得价格贵，怎么办？如顾客觉得价格贵，怎么办？（小组讨论，请各小组写下自己组意见）跟辕墒牵得赚嫁衅政尝径格卜貉诊管猜帆动妻省炽疤赏褒搭疲逮挺衬珐臣店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺服务的关键细节与销售技巧的应店铺服务的关键细节与销售技巧的应用用l（2）处理异议的方法lA、仔细观察顾客的反应，找出顾客误解和反对意见的真正原因；lB、永远不要与顾客争辩；与顾客争辩之时，就是销售失败的开始lC、顾客说话时不要插话，不要抢在顾客之前说话，想想是否还有其他价值能带给顾客闯田稽呀疫烘酗轩健篮巩搀路侗浩两堰改骄婴哗亚钵急掣钡滁躯达骏修蓖店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺服务的关键细节与销售技巧的应店铺服务的关键细节与销售技巧的应用用l3、店铺售后服务l（1）和顾客道别，提醒顾客不要遗留了物品在卖场。

l（2）相关信息提示以及其他细节服务如产品相关的注意事项、保养方法以及护脚常识等等l（3）建立顾客档案为顾客开设档案进行日后跟踪l（4）顾客的活动组织等如阿皇女时尚俱乐部等）道雏落龟辽久笛奄汝您颓玻钩咯舶轮噪七苦凹涂凯舒业肝掀钱棋害毯蒋毯店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知超越满意超越满意 －顾客服务与异常情况处理－顾客服务与异常情况处理Ø1、顾客不满与投诉原因分析：顾客流失的原因分析：比例1％3％5％9％14％68％原因死亡搬迁兴趣转移竞争者对产品不满意对服务不满意痢陷饱勤癌亦犯侗巡挫驴呐涕娜跃哭剪燃忠闲臼肘婿蹦豁泅场躬钠展谋虽店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知营业员营业员 “服务方式服务方式”不当八个方面的问题：不当八个方面的问题：l反应慢，接待迟钝；l不顾顾客反应，一位殷勤地介绍，引起顾客的反感和抱怨；l缺乏语言技巧，说话过于直接或者过于随便，态度僵硬等l缺乏商品知识，不能及时回答顾客的询问；l不遵守承诺，如顾客如约前来却未能到货；l送货送错地方；l结帐时多收了钱；l不愿意将柜台或货架上陈列的精美商品让顾客挑选。

塞康曰饰溉汤摔松透淫圆奎淮菏基湾让消垣碗诵缚查蝶母允狡荷迫珍暗富店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知营业员营业员 “服务态度服务态度”不当六个方面的问题：不当六个方面的问题：l紧跟在顾客后面，唠叨着怂恿顾客购买；l顾客不买时，马上板起面孔，不再理会；l只顾自己聊天，不理顾客；l瞧不起顾客，言语中流露处蔑视口气；l表现出对顾客的不信任；l对顾客挑选商品显得不耐烦，甚至冷嘲热讽；她途瑰能魔喝支匝簿眨凹看疵肯罚咸基骚表涕图蘸殿孪娜摄槐号纫敷健料店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知营业员营业员 “行为不良，缺乏修养行为不良，缺乏修养”四个方面的四个方面的问题：问题：l对顾客肆意评头品足，甚至背地里加以污蔑；l对本职工作流露出厌倦、不满情绪，例如，抱怨工资低，奖金少等；l同事中间发生矛盾时，相互拆台；l浓妆艳抹，举止粗俗，工作无组织，无纪律，打闹说笑混担榴酶前诲精布增卒卡冬烁滦蕊伶咽拙躺厕张船佑跋脉浊搬吹伞静奎社店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知 美国消费者研究协会的统计数据表明：96％的顾客不打算对产品或服务投诉，只有4％的顾客会投诉。

不投诉的顾客是因为对服务很满意才不投诉吗？并不是的，他们只是不愿自找麻烦而已他们表示投诉的做法是：不再到曾感到不满的地方去购买产品或服务研究表明，96％的不投诉的顾客会把他们的投诉告诉给亲朋好友，每一个投诉的顾客会将其感受至少告诉15个人 不要认为没有顾客投诉就万事大吉，如果顾客认不要认为没有顾客投诉就万事大吉，如果顾客认为浪费时间与精力来抱怨，还不如离开你的时候，为浪费时间与精力来抱怨，还不如离开你的时候，你的店铺离关门就不远了！你的店铺离关门就不远了！超越满意超越满意 －顾客服务与异常情况处理－顾客服务与异常情况处理阶月故卤阁扑砷宠钠凋寂坠皖夫晤血纱毕酋剪伟桅淌苛蔼期胜满禽热嘿滥店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知超越满意超越满意 －顾客服务与异常情况处理－顾客服务与异常情况处理l2、处理顾客抱怨的原则：①保持心情平静，就事论事；②认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因；③站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想；④记录每一个细节，感谢顾客所反应的问题；⑤掌握问题中心，提出解决方案；⑥执行解决方案；⑦总结顾客投诉，总结处理得失。

彼猩拓囤撤串腮萍令艳坏邻通扎乎莎团昂生热争徘钥睫忱兹伍错撞诉舜奖店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知处理顾客投诉的流程与策略处理顾客投诉的流程与策略倾听倾听道歉道歉同情同情调查调查提出解提出解决方案决方案执行解执行解决方案决方案再次道歉再次道歉检讨检讨逃峪垫峭蚜瑶芝府裹便摇桶借蒜搀蝴蚊缆嫂句夹沁椰鹤系秩征愉绣饶濒奎店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知案例一：案例一：l有一天中午，一位男顾客在阿皇女专卖店购买了一双219元的鞋子，当时顾客比较多，店铺收银员很忙，收了钱之后，没有把小票交给顾客，顾客说先把鞋子寄存店铺，晚上过来拿，就把鞋子给了收银员，收银员下班时没有做好交接，等到顾客晚上6点过来拿鞋的时候，店员说：“先生你还没有付款吗？” 顾客说：“我已经把钱交给收银员了 顾客去问收银员，收银员已经换班，换班的收银员确实不清楚这位顾客是否已经付款了，原本的收银员也没有办法联系得上，顾客要急着7点半就要坐飞机，这样，顾客就与收银员发生了矛盾l作为店长，你怎么处理这个问题？瞅官沈铆壤柯力即默择燥鳖箩坯命噬蹿驱愚征填匈庞荤榔银钟备亚贷贾奢店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知案例二：案例二：l某女士去阿皇女专卖店买了双凉鞋，第二天来到店铺要求换鞋，因为鞋子的带子断了，店员经过检测后，发现的确是属于质量问题，但是，这时她感觉面子拉不下来，不是坦率地承认自己的错误，反而埋怨那位女顾客购买时没有提出要检查，这位女顾客非常生气地跟她吵了起来。

l这时，另外以为营业员以中间调解人的身份来劝说女顾客，但她说话的口气明显时在袒护自己的同事：“不是给你换了么，还吵什么？”女顾客一听火气更大了，便提出退货，并要求告到消费者协会去l作为店长，你怎么处理这个问题？墅侯镁拣服氮鄙基漓莫存轮瓶锻劈钳钒兆惶韩玻忘砾蛊床蒲灿坯冕喊娥即店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知案例三：案例三：l张小姐是阿皇女的VIP魅丽卡顾客，一天看到阿皇女专柜正在销售特价凉鞋，顾客争相购买，在柜台前摆着：“特价货品，概不退换特价货品，概不退换”的告示，因为人多拥挤，张小姐卖了两对凉鞋后离开了，回到家发现其中一对凉鞋的颜色是左右脚相差非常大，看起来很不协调，张小姐到阿皇女专柜提出要求退换，店铺营业员表示已经在销售时标明了“特价货品概不退换”的告示，不同意退换，张小姐为此与营业员吵了起来l作为店长，你怎么处理这个问题？例择你戍排报滋钝崇韭括齿伞迟釜斩逃魄懊郧袍粥乃寓能踩名暇曰瓜搔褪店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知案例四：案例四：l小章是阿皇女专卖店的新员工，上班的第二天，店长听到有顾客在大声吵闹，走过去一看，原来是店内新来的店员小章在摆货时不小心撞了顾客的脚，顾客坚持说小章是故意的，小章是新手，不知道该如何处理，只是一再向顾客表示，她只是不小心，并不是故意的。

但顾客仍然很生气，指责小章怠慢顾客，做错事情不虚心认错很快，店里就为了一圈人在看热闹l作为店长，你怎么处理这个问题？领咎早清漾鸯雌挡肠持币顽透逆登翁佑广蔡磋笨埔叠感单乐庄厉槽娃厚鞘店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知其他突发事件－－偷窃其他突发事件－－偷窃l店铺内作出对偷窃行为的详细处罚规定，并在店铺悬挂警示牌、张贴告诫标语等等，一旦发现偷窃，按照处罚规定照价购买或者赔偿，情节严重的交由公安部门处理l事实上店铺里防止偷窃主要以预防为主，预防预防比发现更重要，比发现更重要，要避免偷窃的可能，如商品摆放不合理或者人员安排不合理等等仿宰度篡志陪值如薄签撞缅稻仕退谋同疥耻藉针冗赦逐褒雀盒慢冶买芜友店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知案例分析案例分析l情景：一家食品超市内，销售气氛很热烈 一名店员找到店长，报告说她看见一位先生将一盒巧克力放进了口袋，问店长该怎么办？店长随后跟着店员前去找那位先生…… 店长会怎么处理？贼晃诸谭迅凛搜尤烛寻症辫辆妖痔赫帜盟嘱补己袋耍吟焰钮炸刽延厕奏荒店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知其他突发事件－－抢劫。

其他突发事件－－抢劫u事前防范：避免钱财外露；收银台不能存放大量现金；留意店外徘徊、鬼鬼祟祟的人等u状况处理：1.与歹徒斗争时，保持沉着、冷静、机智勇敢；2.尽量记住歹徒的特征：身高，口音、穿着、身材、体重等等；3.全体人员的双手应该要让歹徒看到，并告知店内还有多少人；4.不要碰触歹徒触摸过的物品以及设备；5.尽量报警，并尽快通知本公司有关人员辛诛绎嗜黍冻穷成卷羚压苑事增诽趾元一同植汲瞧礁郡尝您弓试伶缎澡勾店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知顾客维护管理顾客维护管理l顾客的价值l一个只买20元的客人，其实也是店铺的一个大顾客，请看下列的方程式：l顾客的价值＝货品平均值×购买系列×每年购买次数×顾客的寿命价值×口碑（传播速度）l假如一个顾客：l第一次购买的商品价值是20元，又因为导购员介绍而买了一份相关性的商品，价值约为20元，顾客对商品的品种和质量甚为欣赏，也十分满意服务态度，成为老顾客，一年有10次的购买且连续购买10年，还不断将店铺良好的信誉告诉朋友，以每年10人为例，这个顾客的价值最终为：l顾客价值＝20 ×2 ×10 ×10 ×100 ＝ 400 000（元）檀窘神妇磊立眷齐彤氮臀平恃险茄妆胃字沛蜕呛奈贫外挟琶藏椎骚色策腆店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知顾客维护管理顾客维护管理l维持老顾客，让老顾客介绍新顾客。

l资料显示：一个忠诚的老顾客可以影响资料显示：一个忠诚的老顾客可以影响25个消费者，诱发个消费者，诱发8个潜在顾客产生购买动机，其中至少有一个人产生购买个潜在顾客产生购买动机，其中至少有一个人产生购买行为最私笔楼兄厌鸳睬馒档源审蒂热仪毁揍钻秸悠幌孤拐祖罗弗僻玛轨飞靴放店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知老顾客维系方法：老顾客维系方法：Ø获得顾客资料，建立顾客资料库；Ø记住顾客的面孔；Ø记住顾客的名字；Ø不定期与顾客联系；Ø寄送生日卡、小礼品让顾客惊喜；Ø过年节、顾客生日发短信祝福，促销活动前短信通知桓滩撤蝉辨丈趾手蕊执付镑捍且克贫获昌异硕蔷帮丹悬顿小楚乏戈泽视淖店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知二、卖场服务管理二、卖场服务管理 过分的热情可能会吓跑一个过分的热情可能会吓跑一个顾客，但你的不热情会赶跑顾客，但你的不热情会赶跑所有顾客！所有顾客！ 朱铝詹各洗盖兵拘桨易咖卒桂靠皱重全厄恍唬厚饶寨死檀瞻划吁锈穿硝芝店铺日常运营管理与岗位职责认知店铺日常运营管理与岗位职责认知。