前台接待管理制度及岗位职责.doc

前台接待管理制度及岗位职责目录 前台接待管理制度及岗位职责 1 一、目的 1 二、前台接待的工作职责 1 三、日常工作要求 2 四、仪容仪态规范： 3（一）仪容礼仪 3（二）仪态礼仪 3 五、语言规范 4 六、行为规范 5 七、日常接待 5（一）、接待不明确来访者 5（二）、接待流程 6 八、接待 8（一）接听礼仪 8（二）接听技巧 9 九、日常事务 9 十、会议接待工作 10（一）接待前准备工作 10（二）会议中服务工作 11（三）会议后完善工作 11 十一、办公室绿色植物养护标准 11 十二、收发工作规范 12 十三、其它责任 12..前台接待管理制度及岗位职责一、目的公司前台作为公司涉外窗口，经常与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范反之，则会给公司形象造成严重的不良影响为提升公司的外在形象和服务水平，统一规范前台文员的工作秩序和员工行为及业务操作程序，特制定接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化二、前台接待的工作职责1、负责前台的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员；不遗漏、不延误。

2、对来访客人做好接待、登记、引导工作，及时通知被访人员对无关人员、上门推销和无理取闹者应拒之门外3、保持公司清洁卫生，展示公司良好形象4、监督员工每日考勤情况5、负责公司快递、信件、包裹的收发工作6、负责办公用品的盘点工作，做好登记存档并对办公用品的领用、发放、出入库做好登记7、不定时检查办公用品库存，及时做好后勤保障工作8、负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档9、负责复印、和打印等设备的使用与管理工作，合理使用，降低材料消耗10、负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补11、做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作12、做好材料收集、档案管理等工作13、员工通讯地址和簿的更新和管理14、办公环境及办公室绿色植物的保养与管理15、协助上级完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作16、协助上级进行内务、安全管理，为其他部门提供及时有效的行政服务17、协助综合部主任做好公司各部门之间的协调工作，积极完成上级交办的临时事务三、日常工作要求1前台接待人员应该遵守更加严格的作息时间，平时要在正常工作时间提前20分钟到岗，推迟20分钟下班2、前台接待人员在见到入门的领导、同事、宾客后须微笑打招呼问好（早）。

3、工作时间内严禁脱岗、串岗、提前离岗等行为，前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟如工作中因公务需暂离工作岗位时，需及时通知办公室人员替岗，并交待清楚4、保持前台工作区清洁、整齐，维持前台工作秩序，不浏览与工作不相干的网页、不聊天、不吃零食、不大声喧哗 5、严格落实《员工日常行为规范》，仪表仪容要求整洁、端庄做到服装整洁、规范，言行举止温和、谦恭，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立 6、不得翘二郎腿，不得用手支着下巴或做其他不雅的动作，要时刻注意塑造良好的职业形象7、台人员不应使用前台拨打或接听私人，如接听私人，应尽可能快的结束通话8、办公桌面不得堆放与工作无关的私人物品，如私人照片、化妆镜、药品等，随时保持前台桌面的干净整齐9、随时整理各种文件、报纸、杂志等物品，按部门及物品种类进行分类，物品柜中公私物品要分类放置10、要热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌，能办理的事项明确答复，对不能办理的说明理由，并婉言拒绝四、仪容仪态规范：（一）仪容礼仪 前台人员应着职业套装和正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。

更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人留下良好印象二）仪态礼仪1、站姿应体现出柔和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立谈话时，要面对对方，保持一定的距离尽量保持身体的挺直，不可歪斜手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为基本要领：① 两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度；② 两腿并拢立直，身体重心放在两脚上；③ 腰背挺拔；④ 收腹挺胸、抬头、脖颈挺直；⑤ 目向前平视，微笑，微收下颌2、目光接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光传达信息，可以有效地塑造专业形象谈话时目光应保持平视，谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，同时配以微笑3、 微笑 微笑要不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑 4、手势通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义手势一定要柔和，不能拖泥带水在领路和指引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点五、语言规范1、敬语前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。

2、服务中的基本用语① 问候招呼时：早上好、您好；② 感谢时：谢谢、十分感谢；③ 歉意时：对不起、请原谅；④ 接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；⑤ 不能立即接待时：请稍等一下；⑥ 对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了；⑦ 应答时：没关系、不客气、是我应该做的；⑧ 推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；⑨ 送客时：再见，您走好六、行为规范1、整理好个人仪容仪表，并佩戴好工号牌方可进入工作区域2、进入公司办公场所的来访者，要用礼貌用语说:“您好， 请问什么事情吗”然后，叫他请坐，帮他联系要找的人进行招呼、接待、登记、导引,并请访客入座请示相关领导后引入相关区域，在一分钟内端上茶水，并负责加水、更新烟缸，访客离去后，三分钟内清洗好烟缸、茶杯3、本着平等相迎原则，不要衣帽看人保守公司机密，严禁在采访者面前讨论公司事务，索要礼物礼品4、负责公司总机的接线工作拿起要说:“喂，您好，XX 公司”对来往声音清晰、态度和蔼，恰当使用礼貌用语; 对未能联络上的记录在案并及时转告;对紧急设法接通，未通者速报领导处理;具有良好的沟通能力、协调能力，及较强的保密意识5、收发公司、复印、熟习前台公司各分机号码，信息必须在五分钟内送达相关人员。

七、日常接待（一）、接待不明确来访者1、接待来访者：接待不明目的的来访者，先问清对方来访原因，根据原因来看来者是否是无关人员，还是需要找公司相关人员再进行接待2、接待咨询者，若有咨询者来访，应及时和综合部相关工作人员来协助接待3、接听转接：前台是总机，一般拨入后都需转接其他分机，根据通讯录的分机号码，准确的进行转接4、接待推销人员：上班时间若有其他公司的推销人员上门推销，应婉转拒绝，告知上班时间在公司推销，会影响他人工作，若有员工需要他们的服务，告知相关部门员工直接与其对接5、如有来访者，欺辱、伤害公司人员时，应第一时间通知保安或综合部负责人，配合其行动并驱离出公司办公区域6、面试人员：请面试人员在前台处填写面试人员资料表，并带领其前往会议室等待，通知综合部或相关部门领导进行面试7、 接待频繁往来的相关人员：① 快递，公司内部不论发件或者寄件，均以通知相关员工至前台处进行处理，不能让快递员直接进入公司内部；② 物业公司，公司内部的水电维修、物业规定的各项活动的联系工作；③ 送水公司，关注公司各处饮水机水量情况，及时联系送水，每次接待时需要在送水公司的卡片上写清送水“XX”桶，拿走空桶“XX”个即可。

每月月底结账，填写请款单提交综合部负责人，向财务申请费用支付同时关注公司饮水机是否正常，如有异常及时通知饮水公司进行维修二）、接待流程1、接待礼仪：① 遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑主动问候：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”；② 得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，并做好来访登记工作；③ 在问清客人来意后，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”然后用联络被访者是否接待；④ 如有人接听，告知“您好，我是公司前台，现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×××”，得到确认答复后，礼貌告知来宾“请到×楼×房间”；如无人接听或没有得到确认，则委婉告知“抱歉，您要找的人现在不在”；⑤ 对于被访者不接待的客人应予以婉拒；⑥ 如客人进入时，接待人员正在接，应尽快结束交谈，以便接待客人，如果是重要，应点头向客人示意，用手势安排就座 2、引领礼仪： 前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，带领客人到达目的地，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。

3、 送客礼仪：① 客人离开时应起身做好送客准备，站立，面带微笑，身体前倾，点头示意；② 重要宾客送可送至电梯口，帮顾客按好电梯，等宾客上了电梯并电梯门关上后发回；③ 送客要热情、礼貌、亲切、自然、用语简洁明了，一般用语为：“再见”、“请慢走”等八、接待（一）接听礼仪1、需熟记公司所有需要接转分机的号码，做到准确无误2、必须在铃响三声之内接听如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”3、必须主动问候，自报家门，“你好，XXX公司”4、接的声音要不急不慢，清晰、柔和，精神饱满并始终保持轻松、愉悦的声调5、接转标准用语：“您好”、“请稍候”或“请稍等”；6、接待礼貌用语：“对不起，ＸＸＸ现在不在，请您稍后打来或请您留言，我能否替您转告”；7、内线标准接转用语：“您好！我是前台ＸＸＸ”；8、不得长时间占用外线接听，如遇特殊情况应接转至分机上继续接听不得使用总机拨打，拨打时一律使用分机；9、要爱惜使用，听筒要轻拿轻放，拨打时摁键动作轻柔；10、让客人先挂机，在打和接过程中要牢记让客人先挂机；11、结束通话时一定要使用礼貌用语，要对客人致谢：“再见”；12、当正在通，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断。

不过，内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话；13、遇有推销或其他与业务无关的时予以礼节性婉拒；14、通过接听，前台人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司二）接听技巧1、左手持听筒、右手拿笔：大多数人习惯用右手拿起听筒，但是在与客人进行沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便因此，接时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的2、注意声音和表情：说话必须清晰，正对着话筒，发音准确声音尽量热情和友好同时还应该调整好你的表情，微笑也可以通过传递，积极使用礼貌用语；3、保持正确姿势：接听过程中应该始终保持正确的姿势保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然。