卫浴店面管理

经销商专卖店规范运营手册（本手册供**卫浴经销商参阅）目 录1. 组2.教育资料3.店 面 管4.销 售 流5.人 员 的经 销 商 终 端 门 店1 .组织结构1.1.组织结构图**卫浴营销总部; 经销商终端经销商终端; 经销商终端||11 \1—八一亠 八111111111 !1 |>|||< I:! :1 - - 1■ 经销商A经销商B: 经销商C !经销商D :L jL !店员B（备注：经销商的经销商终端门店人员可根据自身的实际情况适当调整， 既要精简、实用，易于管理，节省费用，也必须保证经销商终端门店能够顺畅运作店 长对整个经销商终端门店的正常运营负责，同时也兼顾店员工作 ）12人员组成及职责1.2.1. 人员构成界定店面面积在120平方以内店长：1人店员：1人店面面积在120平方以上店长：1人店员：2人122.店长工作职责严格执行各项规章制度和内部管理，完成经销商终端门店营业指标；检查店员仪表，监督店员做好经销商终端门店清洁工作， 保持门店清洁卫生；以身作则，加强店员敬业精神，提高其责任心；督促店员自觉遵守各项制度，严禁做与工作无关的事情；监督和协同店员共同完成门店的日常销售工作；带领店员积极宣传“**卫浴”品牌形象和特色，协调店员处理顾客纠纷；组织门店人员配合公司业务人员做好门店促销活动，保证促销活动执行到位；做好经销商终端门店每天的销售统计和每月的销售总结；组织店员学习培训，了解**卫浴的新产品知识，并对店员进行和培训；协助**卫浴新产品的出样；对店员工作表现和绩效进行评估；每月向公司述职；同时做好店员应该完成的各项日常工作任务。

1.2.3. 店员工作职责自觉遵守各项规章制度，积极完成销售指标；确保每天按时开业，上班前认真做好门店清洁，并保持门店整洁干净；最好统一着装，仪容仪表要保持庄重，适当淡妆；导购亲切、大方、专业，处处体现“专业、温馨”的 **卫浴经销商终端门店的品牌形象；严格按照销售程序完成销售，开单要清楚准确，收款不得发生少收、找错的工作失误；交接班时，要当面交接好各种单据，点算清楚货款，严禁出现少交、错交的 工作失误；下班前，将货款准确无误交给公司收款人员，并做好确认和签字；及时更新门店海报、POP等宣传物，保证门店无破损宣传品发布；按照规定及时处理顾客投诉和纠纷，确保顾客满意；下班前切断所有水电源，保证门店的安全；严格执行“ **卫浴”的促销活动，保证促销活动执行到位；收集各类市场信息，及时向店长汇报竞争品牌的市场新策略124.员工职业规范仪表：女员工要淡妆，忌浓装男女员工都不得留个性夸张的发型言谈：礼貌、周到、专业、百问不烦，亲切、热情举止：保持得体的站姿、步态、手势、微笑等，口中不得有异味，保持与顾 客得体的距离日常：严格按照业务流程来做事，严格遵守终端日常的管理规范2. 经营管理框架教育资料I:库存管理 1采购管理 1商品管理］ 1人事管理L I L _■ I 3. 店面管理3.1. 店外门头保持门头和玻璃门的清洁，店门口地面干净整洁，没有鞋印和细碎垃圾，玻 璃门上的装饰物（如：**卫浴品牌粘贴标识等）没有损坏。

门口无妨碍门店视线的物体，如临时停放的车辆等32门店内321.前台、办公用品等摆放整齐，单据、货款锁好在抽屉里，保证前台的整洁卫 生3.2.2. 接待处没有顾客时，接待处的桌椅摆放整齐，桌面除了简单装饰物（如：花瓶）和 烟灰缸以外，尽量不要放置任何东西顾客离开后要及时打扫接待处，将水杯丢弃，搽净桌面，椅子归位，烟灰缸 洗净搽干，装饰物放回原处，宣传册收拾妥当等3.2.3. 座便、浴缸、浴室柜、五金展区分前后：前面第一排展板应该放置畅销品及新品；有重点：根据销售状况，及时调整陈列，将重点产品多陈列，个性产品 做到精细陈列，以提高展区的单位展示效率及时换：位置的调换与产品的调换，公司有新款产品及时更换、让不畅销的老产品调整到稍微不太显著的位置，让好卖的产品在更重要的位充分了解当地市场消费者对本店面产品的关注程度，在一些消费者关注 多的产品上面增加适当的饰物点缀， 对每个畅销的型号增加上修饰语如“全国销量冠军” “保健型产品” “节水冠军” “最人性化产品” “上月销 量冠军”等324.样板间样板间是产品性能和效果最直观、最奢侈的展示形式，一定要加倍对它的维护与管理保持样品间的干净整洁，一定要勤打扫，做到一尘不染。

顾客参观完后 要及时清扫搽拭干净，保证没有鞋印和手指印随时检查装饰物摆放位置，装饰物要保持干净，如有破损要及时更换3.2.5. 地面除要保持每时每刻的清洁外，门店内的地面上禁止胡乱堆放杂物，保持地面 的开阔、完整、整洁非常重要3.2.6. 产品价格标签经常检查，如有破损随时更换，如有价格变化，也必须及时更换3.2.7. 宣传架如店内摆放宣传架，架上宣传物要整齐，及时将卷角破损的宣传物更换 新的宣传物到了以后，要将被替代的就宣传物及时撤下3.3. 开门与打烊每天店门打开营业前必须做好店内店门口卫生， 做好卫生后再将店门打开营业 每天打烊前要对门店进行整理，同时一定要仔细检查电源，一定要关好水管，切断电源，离开时检查门锁是否锁好，保证门店安全附表一：店面日常工作检查时间段内容标 准负责人备注营业前1店外门头1. 门头和玻璃门清洁2. 门口地面无鞋印和垃圾3. 玻璃门上的装饰物没有损坏4. 无妨碍门店视线的物体店员营业前15分钟元成2•店内1. 前台：办公用品摆放整齐，将前台 打扫干净2. 接待处：接待处的桌椅摆放整齐， 装饰物（如：花瓶）和烟灰缸搽洗 干净，桌面没有杂物3. 展区：搽拭干净座便产品、休闲、 浴室柜、五金，检查第一排展是否 为畅销品及新品；4. 样板间：打扫干净样板间做到一尘 不染；检查装饰物摆放位置，如有 破损要及时更换。

5. 地面：打扫干净地面，检查有无胡 乱堆放退砖等杂物，保持地面的开 阔6. 宣传架：检查宣传架摆放在规定位 置，架上宣传物要整齐店员3•店员仪表1. 建议统一的职业服装，佩带胸牌2. 女员工是否淡妆3. 男女员工发式是否整齐店长营业中1店外门头1保持门头和玻璃门清洁2 .保持门口地面无鞋印和垃圾3•保持玻璃门上的装饰物没有损坏，如有损坏，及时更换5•无妨碍门店视线的物体，如有要及 时处理店员每1小时检查一次，店 长每天巡 查2次，上 午下午各1 次2•门店内1. 前台：保持各办公用品摆放整齐， 发票等单据用完后及时锁好2. 接待处：顾客走后，接待处及时整 齐，保证随时装饰物（如：花瓶） 和烟灰缸搽洗干净，宣传册及时放 回宣传架，桌面没有杂物3. 展区：保持干净，畅销品及新品在 第一排展位；4. 样板间：保持样板间干净喝装饰物 摆放位置正确，如有破损要及时更 换5. 地面：顾客走后，及时打扫地面， 及时将退砖等杂物放于指定，保持 地面的开阔6. 宣传架：用完的宣传物，及时摆放 在规定位置，架上宣传物要整齐， 破旧宣传物及时更新店员店员随时 检查，店 长随时巡 查3•店员规范1. 言谈：礼貌、周到、专业、百问不 烦，亲切、热情。

2. 举止：保持得体的站姿、步态、手 势、微笑等，口中不得有异味，保 持与顾客得体的距离3. 日常：是否严格按照业务流程操作， 严格遵守终端日常的管理规范店长随时巡杳打烊1店外门头打扫店头、门口卫生；玻璃门干净并保 证门上装饰物符合标准店员下班前10分钟店长检查2•店内1. 对门店进行整理，保证门店干净以 及各设施保持完好整齐2. 安全性：仔细检查电源，一定要关 好水管，切断电源，离开时检查门 锁是否锁好，保证门店安全4. 销售流程笑迎顾客导购推介►笑送顾客t开票—>收款―►经销商财务片 工人安装经销商配送部 」L仓库提货4k送货上门4"顾客验货峠・顾客收货说明:导购推介时，应耐心、亲切、专业，体现“专业、温馨”的**卫浴品牌形象无论顾客是否购买都应该笑迎笑送，礼貌待客附表二：销售行为规范表工作步骤语言非语言注意事项笑迎顾客：您好/早上好/欢迎点头、微笑、目光接无人理会1.顾客进店光临！触、手势邀请、以示漫不经心2.顾客表明来意，寻求好的/请跟我来/请友好，根据顾客的要怠慢顾客帮助至叽请找；求引导顾客到相应的自顾做自己的事情3.顾客未表明来意，直您好/先生/小姐/请产品展示区或者提供几个人聚在一起闲接进店参观看产品介绍相关资料；聊；将产品介绍资料推荐给客户阅读，或者直接递交到客户手中；当注意产品：您好/先生/小姐/您走近顾客/保持一定毫无察觉1.顾客在某种产品前对这种产品有兴趣的距离/亲切询问；无人理会长时间驻足、仔细了吗？这种产品的特走近顾客，友善地询随意打扰解和阅读资料；点疋 问；视而不见2.顾客四处张望欲寻您好/先生/小姐/您如顾客决定购买，或态度傲慢求帮助；需要详细的产品介表示需要详细介绍，3.顾客正认真察看和绍吗？ /您准备购买可引导顾客到接待了解；这个产品吗？处。

4.顾客欲直接从货架请到接待处，我可以拿起产品，示意店贝为您详细介绍介绍介绍，准备购买；我们的产品；产品推荐：您好/先生/小姐/请热情大方，彬彬有礼答非所问1.主动推荐问您想了解产品哪目光正视，耐心仔细，敷衍应付2.回答顾客问题些方面知识？您使全面准确；不会演示3.产品演示用在什么地方？需要对产品进行演示讲述不清4.委托订购认真、细致地讲解；时，要熟练操作；您需要的其他产品让顾客填写资料和要我们可以提供帮助；求；货款结算：先生/小姐/您购买检查所购产品的型埋头只顾自己理1.现金结算的产品共XX元，正好号、数量，准确计算帐，不理客户；2.支票结算/还差XX还多XX元；应收货款总额/填写把找给顾客的钱或3.提货请收好发票提单/谢销售凭证者发票随便丢到柜4.填写顾客资料谢；检查支票印鉴是否清台上，未示意客户；谢谢您选用我们的晰，日期是否过时、产品/如需要帮助，留下顾客身份证号码请随时。