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学校后勤服务质量监督考核实施办法（完整版）

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1、学校后勤服务质量监督考核实施办法后勤服务是学校发展和稳定的基础，围绕提髙后勤服务质量、服务水平的宗旨，根据后勤服务工作的特殊性，使各项工作规范化，提髙工作效率，对服务过程和服务内容进行监督考核，构建以服务对象满意度、服务质量标准为重要依据的考核体系，体现“为师生和教职员工提供优质的后勤保障服务”的理念。根据后勤各总公司质量目标、工作任务及质量管理体系要求，确定服务标准和考核内容，公平、公正、公开、科学合理地制订和实施监督检查工作。一、监督考核机构1. 设立监督检查领导组，全面领导、指挥、协调各项监督工作。组长由后勤管理处处长担任，成员由处领导班子组成。2. 后勤管理处在处长的督导下，具体负责组织和实施监督检查和考核工作。3. 日常监督检查队伍：后勤管理处结合学校相关部门人员组成的监督队伍和学生监督队两支队伍。根据实际需要，可临时聘请教师、学生代表组成监督考核小组对后勤服务质量进行监督考核。二、监督考核内容对后勤服务总公司职责范围内各项管理、服务工作进行监督考核, 主要包括以下几个方面：1. 综合行政管理。质量管理体系要求的程序文件，质量记录的运行状况，日常行政工作

2、，安全工作，劳动合同用工管理，学习培训及文化建设等。2. 服务项目方面。组织管理、业务技术、工作态度、服务质量、服务对象评价等。3. 经营项目方面。组织管理、经济效益、社会效益等。三、监督考核措施监督考核将服务对象满意度与监控检查两方面相结合，通过量化评分使考核从定性向定量转变，从而使监督检查更具科学性、合理性。（一）服务对象满意度包括问卷调查和师生有效投诉。1问卷调查。每学期组织一次全面满意度调查，由后勤管理处在网上发布问卷调查表。问卷调查对象为全校师生员工，调查内容根据后勤总公司的工作性质和工作职责，依据服务质量标准的要求，设计不同的考评项目，保证调查结果能客观真实地评价后勤的服务质量。2. 师生有效投诉。通过网络、电话、书面反映等方式接到的师生有效投诉，若投诉问题能在第一个有效时间内解决的，不扣分;若未能解决的，扣1分。复查后再督促一次，若在第二个有效时间内仍未解决的，扣除2分，以后逐次按幕次方累扣。受到服务对象表扬经认可的，根据具体情况奖励35分。（二）监控检查1. 日常检查。监控检查具体实施时，根据这两支队伍的身份特点, 在检查的侧重点和频次上有所不同；后

3、管处队伍由处领导带队每周针对一个中心集中检查，侧重内部管理及记录等检查，包括安全管理、操作规程、投诉的预防及处理、资源管理、规章制度履行情况等方面，主要对校园、住宅区内和师生员工生活关系比较密切的场所进行检查; 学生每周检查一次，侧重现场检查，主要对工作行为规范、工作达标等相对外在的项目进行查看。检查队伍成员根据后勤各中心的工作特性及各岗位的职责权限，对被检查对象进行评价。2. 月度检查。每月初由后勤管理处领导带队，对后勤各中心的消防、操作等安全管理，规章制度履行等情况进行一次全方位检查、评价。3. 年度检查。每年年底，总公司各中心对本部门年度各项工作情况自评打分。由后勤管理处组织一次综合大检查，相关人员对后勤总公司各中心工作进行全面考核，量化评分，对日常检查、中心自查和年终检查的考评结果进行汇总，提出评定意见，向学校领导报告；后勤管理处根据服务对象满意度，日常考核、年终考核结果，结合其他工作任务完成情况，对后勤服务总公司提出年度综合考评意见。（三）整改落实对现场检查或通过网络、电话及书面反映等形式发现的问题，属于紧急情况的，要马上联系相关责任人进行处置；属于

4、一般情况的，一般于本周五将所有问题、意见或建议进行汇总后于下周一一并反馈给总公司进行限期整改，次周总公司要对整改情况进行书面反馈，监督队伍则要对整改落实情况进行跟踪验证。后勤管理处对监督检查、整改反馈、跟踪验证整个流程督促执行并存档备案。（四）年度评价每年度由后勤管理处通过以上几项量化指标，根据服务质量评价办法，对后勤服务总公司服务质量进行综合评价。具体评价办法如下：评价结果二师生满意度X40%+师生有效投诉X20%+日常监控检查 X 30%+年终检查X10%师生满意度一一两次满意度调查结果的均分；师生投诉可为正分，也可为负分，最后一并加权；日常监控检查一一学生监督队评分（30%） +保障与质量监督科监督队评分（70%）;年终检查一-所有评分的平均值。评价等级分为四级一一优秀（90分以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（59分以下）。四、奖励与惩处（一）年度考核总公司最后得分直接与年终奖励挂钩，拉开档次，奖优罚劣；每年度根据服务质量评价结果对后勤服务总公司各中心进行奖励或惩处：优秀等级按年终奖10%奖励，良好部门按年终奖5%奖励，合格部门年终奖全额

5、发放，不合格部门扣除年终奖。在考核中被确定为优秀的部门，绩效奖励全额兑现，并向学校申报奖励。考核评议结果作为各中心相关领导晋升、考核的重要依据。（二）日常考核根据检查过程实际情况对各中心进行适时的、一定的表彰或处罚。1. 每学期对总公司各中心表现突出、业绩优秀、管理水平髙的部门进行适时的表彰奖励：（1）管理、服务、业务运行良好，未出现各类事故的；（2）在后勤管理处的后勤服务质量调查中，连续两季度满意度达90%以上的；（3）在日常工作中有发明创造、技术革新，成绩突岀的。2. 对检查中发现的问题，根据影响及行为的严重程度实行责任追究制度。有下列情形之一的，依照本制度进行问责；（1）检查过程中不积极配合，行为恶劣的；（2）对明确要求限期整改或解决的事项，未能按时完成造成较大影响的；（3）未按规定做好相关记录，造成经济损失或严重安全隐患的;（4）紧急情况需立即处理，因推诿或失职，延误时机，影响学校正常秩序，给师生员工学习、生活造成较大影响的；（5）作业操作不规范，造成重大设备损坏，危及师生安全、健康的；（6）私自采购，或采购物资存在不合格、质量差等问题，造成安全事故的；（7）违反库房管理规定，私自进出库房物品，造成管理混乱的，或物品保存不规范，造成严重后果的；（8）非法用工，未与雇佣人员签订劳动合同，有无证上岗现象的;（9）发生安全责任事故，不按应急预案处理，对学校正常的教学、科研、生活造成严重影响的；（10）在学校、社会组织的重大活动中发生失误，影响严重的。责任追究方式：（1）通报批评；（2）取消该部门责任人评先、评优的资格；（3）扣发部门相关人员当月、三个月、半年或一年岗位津贴；（4）停职或免去部门负责人职务。五、本制度自20XX年1月1日起执行，由后勤管理处负责解释。

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