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前台接待技能及礼仪培训
16页1、前台接待技能及礼仪培训前台人员接待礼仪前台是一个单位的脸面和名片,所以前台工作人员必须掌握前台接 待礼仪,这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。 前台接待礼仪包 括仪容规范、来访者接待礼仪和电话接待礼仪。一、仪容规范1. 仪态礼仪总体来说, 前台人员应着职业套装等正装, 同时保持个人清洁卫 生:头发梳理整齐,以盘发为主,不带复杂的首饰;面部保持清洁, 不化浓妆,唇部润泽,口气清新;手部干净,不留长指甲,指甲修剪 整齐,不涂抹鲜艳指甲油; 可以使用清新、 淡雅的香水。 更重要的是, 应礼貌用语并保持开朗心态, 在接待过程中始终面带笑容, 这样更加 有利于与人交往,给来访客人以良好的印象。1.1 站姿应体现出柔和和轻盈,抬头挺胸,重心自然落于脚中间,肩膀 放松,丁字步站立。谈话时,要面对对方,保持一定的距离。尽量保持身体的挺直, 不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉,都 是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品,那样显的心不在焉,是不礼貌的行为基本要领: 两脚跟相靠,脚尖分开45度至60度; 两腿并拢立直,身体重心放在两脚上; 腰背挺拔; 收腹挺胸、抬头、脖颈挺直; 双
2、目向前平视,微笑,微收下颌。1.2 行走 靠道路的右侧行走,遇到同事、领导要主动问好。在行走的过程中,应避免吃东西、整理衣服等行为。基本要领: 上身挺直; 走动中肩部不要摇晃; 小腿挺直,脚后跟先着地,切忌膝部力量过松,造成身体上下颠动; 两手轻握拳,两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动,下颌微微后收,视线平视,不东张西望; 按照自己的步伐有节奏的前行,步度一一前脚脚跟于后脚脚尖的距是一至一个半的脚长,步位两脚顺着一条真线前进。2. 体态语2.1 目光接待来宾少不了目光接触,正确的运用目光,传达信息,可以 有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视,仰视显得谦卑,俯视 显得傲慢,均应当避免。谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛, 但不要眼睛瞪得老大,或直愣愣地盯住别人不放,同时配以微笑。基本要领:嘴:微笑不露牙齿,嘴角的两端略起,发自内心,自然坦诚,切不可假笑。2.2 手势通过手势,可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和,但也不能拖泥带水。手势:落落大方基本要领:在领路和引方向时要注意手指自然并拢,掌心向上,以肘关节 为支点,指示目标,不能以食指来指指点点。2.3 握手握
3、手时标准的伸手顺序,应该是位高者居前,就是地位高的人 先伸手。握手时标准化的手位应该是:手掌与地面垂直,手尖稍稍向下, 实际上是向侧下方伸出,五指后面四个指并拢,拇指适当地张开。握 手要用自己的手掌握着对方的手掌, 停留三到五秒钟, 最长不长于三 十秒钟,而且握手时最佳的做法要稍微用力,并以自然,热情的表情 进行配合。握手一定要注意:第一,不能心不在焉;第二,不能伸出左手; 第三,不能不脱手套;第四,不能交叉握手。2.4 鞠躬我们常用的鞠躬礼分 3 个度:一度: 15 度;二度: 30 度;三 度: 45 度。一度鞠躬类似点头致意,适用于多种情况下打招呼和问 候;二度鞠躬表示敬礼,适用于对重要客人、长者等的迎送问候;三 度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。 正常的前台接待采用一度鞠躬即可。3. 语言艺术3.1 敬语: 前台接待是比较正式的场合,是尽量使用敬语。主要包括:您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。3.2 文明用语: 问候招呼时:早上好、您好、晚安; 感谢时:谢谢、十分感谢;歉意时:对不起、请原谅;应答时:没关系、不客气、是我应该做的;推托时:很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好
4、意;送客时:再见、欢迎下次光临。3.3 服务工作中的基本用语 迎宾时:欢迎您、欢迎光临; 接受吩咐时:是的、明白了、清楚了; 向客人道歉:实在对不起; 宾客向你致谢时:请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的; 不能立即接待时:请稍等一下; 对待稍等的客人打招呼:对不起、让您久等了。4. 如何化职业妆前台接待人员上班时应化淡妆,以体现出女性的健康、自信。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。首先清洁面部。用滋润霜按摩面部,使之完全吸收,然后进行 面部的化妆步骤。打底:打底时最好把海绵扑浸湿,然后用与肤色接近的底霜,轻轻点拍。定妆:用粉扑沾干粉,轻轻揉开,主要在面部的 T 字区定妆, 余粉定在外轮廓。画眼影:职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和,重点放在 外眼角的睫毛根部,然后向上向外逐渐晕染。眼线:眼线的画法应紧贴睫毛根,细细地勾画,上眼线外眼角应轻轻上翘,这种眼形非常有魅力眉毛:首先整理好眉形,然后用眉形刷轻轻描画。睫毛:用睫毛夹紧贴睫毛根部,使之卷曲上翘,然后顺睫毛生 长的方向刷上睫毛液。腮红:职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜,时尚晕染的方 法一般在颧骨的下方,外轮廓用修容饼修饰。
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