餐饮服务特点

1、餐饮服务特点餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的一系列活动。餐 饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是指餐厅、 酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务，而后台服务则是指仓库、厨房等客 人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。前台服务与 后台服务相辅相成，后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续与 完善。TO 口 1无形性无形性是服务产品的共性。尽管餐饮产品是具有实物形态的产品，它仍具 有服务的无形性特点，即看不见、摸不着，且不可能数量化。餐饮服务的无形性 是指就餐客人只有在购买并享用餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来 评估其优劣。 事实上，大多数餐饮消费者选择一家餐厅时，往往只凭他们所得到的有关这家餐 厅的信息，如从广告、亲朋好友的“鲜美可口、清洁卫生、价廉物美、环境优美” 的宣传介绍中作出购买的决定。至于他们的选择正确与否，只能在他们亲临餐厅、 享用之后，凭生理、心理的满足度来评估、判断。正因为服务的这一特性决定了餐饮产品无专利性的命运，因此，餐饮企业 必须明确餐饮产品的革新、创新之重要；也令餐饮管理者充分认识

2、到餐饮产品的 生命周期是极其短暂的。2一次性餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次享用，过时则不能再使用。这与 航班的座位、饭店的客房、电影院的座位一样，当飞机空着一半位子起飞、饭店 一天的客房出租率是 30% 、午场电影准时放映，诺大的电影院却来了十几位观 众。那么，那架飞机的空位、饭店的空房、电影院的空位便成了无法挽回的损失。 因为它们永远失去了这一天的销售机会，即使第二天客满也无济于事，因为前一 天失去的收入永远无法弥补回来。这就要求餐饮企业应接待好每一位客人，提高 每一位就餐客人的满意程度，才能使他们一再光临。3直接性餐饮服务的直接性是指餐饮产品的生产、销售、消费几乎使同步进行的， 即企业的生产过程就是客人的消费过程。这意味着餐厅即使餐饮产品的生产场 所，也是餐饮产品的销售场所，这就要求餐饮企业既要注重服务过程，还要重视 就餐环境。4差异性餐饮服务的差异性主要表现为两个方面：一方面，不同的餐饮服务员由于 年龄、性别、性格、受教育程度及工作经历的差异，他们为客人提供的服务肯定 不尽相同；另一方面，同一服务员再不同的场合、不同的时间，其服务态度、服 务效果等也会有一定的差异。这就要求

3、餐饮企业应制定服务标准，并加强服务过 程的控制。餐饮从业人员的素质要求随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，宾客对餐饮服务质量 的要求越来越高。而餐饮服务质量的提高有赖于高素质的员工。因此，餐饮从业 人员应树立正确的观念与意识，改善服务态度，更新本职工作所需的知识，提高 管理与服务能力，从而提高餐饮服务质量。餐饮从业人员的素质要求主要有以下 几个方面。一、思想政治要求（一）政治上坚定 餐饮从业人员应确立正确的政治立场，即应坚持党的基本路线，认真学习 马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，在服务工作中，严格遵守外事纪律，讲原 则、讲团结、识大体、顾大局，不做有损国格、人格的事。（二）思想上敬业 餐饮从业人员必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务对提高服务 质量的重要作用，热爱本职工作，在工作中不断努力学习，奋发向上，开拓创新； 自觉遵守文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法的社会公德；倡 导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德，并养成良 好的行为习惯，培养自己的优良品德。二、服务态度要求服务态度是指餐饮从业人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心

4、理 状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造 性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是：1主动 餐饮从业人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工 作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不 分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚 勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。2热情 餐饮从业人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对 待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳 待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。3耐心 餐饮从业人员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌 烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题， 都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿。与 宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。4周到 餐饮从业人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务 前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服

5、 务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾 客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。三、服务知识要求餐饮从业人员应具有较广的知识面，具体内容有：1基础知识 主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全 与卫生、服务心理学、外语知识等。2专业知识 主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保 养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。3相关知识 主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗 和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。四、能力要求1语言能力 语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐饮从业人员应具有较好的语言能力。旅游饭店星级的划分及评定(GB/T14308-2003)对饭店服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、 清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿 和应付”。此外，服务人员还应掌握一定的外语。2应变能力 由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变， 所以，在服务过程

6、中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾 客醉酒闹事、停电等，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷 静，及时应变，妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾 客的需求。3推销能力 餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特 点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以 尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。4技术能力 餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提 供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准， 更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴 熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。5观察能力 餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾 客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随 时关注宾客的需求并给予及时满足。6记忆能力 餐厅服务人员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满 足之外，还应加以记忆，当宾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个

7、性 化服务，这无疑会提高宾客的满意程度。7自律能力 自律能力是指餐厅服务人员在工作过程中的自我控制能力。服务人员应遵 守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什 么。8服从与协作能力 服从是下属对上级的应尽责任。餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天 职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行。与此同时，服 务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足 客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。一、1. 服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务 员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4 男服务员坚持每天刮胡子。3、着装:3.1 着规定工

8、装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝 袜）；4、个人卫生：4.1 做到“四勤”，即勤洗 手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指 甲；4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方 照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容， 女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。 男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、 抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视 前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉， 遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一 般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐， 但

9、不可慌张奔跑。8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求， 五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐 厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请 客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅 安静。10、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小 动作，要举止得体。11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重 视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给 人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。 五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以 负重感。12、服务中递交物品： 应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。二. 餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉 声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1. 问候声：1.1 “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢 迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。”1.2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”1.3 “请跟我来”/“请这边走”2. 征询声2.1 先生（小姐），您坐这里可以吗？”2.2 “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”2.3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有”2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”2.5 “请问先生（小姐）喜欢

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