酒店系统培训之（05）酒店服务意识

1、酒店服务务意识培训目标标： 理解酒店店服务意意识基本本内容； 理解酒店店服务宾宾客基本本原则。第一节酒店店服务意意识作为服服务从业业人员必必须了解解宾客所所需，特特别是心心理需求求，而这这些心理理需求如如何体现现在日常常工作当当中？酒酒店服务务人员必必须在日日常工作作中注意意哪些问问题？又又应如何何才能更更好地满满足宾客客的心理理需求？很好地地总结。服服务人员员平时所所遇到的的问题并并不会太太多，只只要大家家都愿意意作此总总结，就就能取得得更好的的提升。 安全宾客怕东东西被偷偷宾客怕遇遇到火灾灾宾客怕别别人伤害害宾客的疑疑心很重重，不允允许别人人动他她的东东西 卫生宾客有洁洁癖宾客最讨讨厌看到到别人随随地吐痰痰等行为为宾客讨厌厌看到别别人有挖挖鼻子等等行为 尊敬宾客是上上商，你你的员工工见到宾宾客不打打招呼，宾宾客感到到很不满满意宾客看不不惯你员员工的那那神态你的员工工看到宾宾客不让让路，宾宾客也不不会高兴兴 高效宾客怕别别人浪费费他的时时间拖拉的作作风，宾宾客最讨讨厌宾客是一一个没有有耐心的的人别把宾客客的电话话接来转转去是不是凡凡事都要要宾客找找你的主主管？ 舒适宾客睡觉觉时，一一

2、有声音音，就睡睡不着宾客不喜喜欢在用用餐时，别别人看着着他宾客不喜喜欢别人人对其衣衣着等投投来厅异异眼光宾客是一一种挑战战，酒店店服务人人员如何何去服务务才能令令宾客感感到满意意，就象象服务人人员如何何去做好本本职工作作来获取取单位的的信任与与支持？当然服服务人员员可以考考虑其它它很多的的因素，如如个人情情绪，主主客观因因素，在在诸多因因素的影影响下，服服务人员员是否也也能以坚坚持如一一的理念念去服务务宾客？如心情情不好，难难以用真真诚的微微笑来面面对宾客客，这似似乎是人人之常情情，但在在服务当当中，酒酒店不希希望员工工有如此此情绪的的表露，服服务人员员不能因因为自身身原因而而影响对对宾客的的服务质质量，故故说是一一种挑战战一点都都不过份份。服务务人中要要想方设设法去满满足或超超越对方方的期待待，具体体应做什什么？不不妨自己己列出点，并并在日后后的工作作当中坚坚持。由于对对酒店服服务的认认识不够够，很多多从业人人员存有有一些偏偏见或误误解，不不妨回答答下面几几个问题题，测试试从业人人员的酒酒店意识识： 每天上下下班，上上司安排排什么工工作，我我就做什什么时候候工作，不不安排的的事，尽尽

3、量不管管。 事不关已已，高高高挂起，多多一事不不如少一一事。 轻轻松松松拿工资资 酒店生意意旺时就就忙一些些，平时时很清闲闲。 招待宾客客是大家家的事情情，我只只做好我我的工作作即可，别别人我就就不必管管了，如如果客人人客人有问问题，可可找别的的部门。如果对对于以上上的问题题，员工工都打了了YESS，那么么此员工工是不合合格的酒酒店从业业人员，起起码他是是不负责责任的，为为什么呢呢？因为为酒店忙忙时，酒酒店固然然较忙；淡季时时，如果果是为酒酒店着想想的话，还还是有很很多工作作需要做做的，如如客房的的保养，前前厅部员员工的培培训，餐餐饮部门门休后人人员也相相对较紧紧，加上上为不断断提高酒酒店各部部门各岗岗位业务务技能与与服务技技巧的各各项培训训工作，所所谓用兵兵一时，练练兵十年年。另外外酒店是是一个整整体，只只有各部部门的齐齐心协力力，相互互帮助，才才能显示示酒店的的形象，部部门本位位主义的的存在严严重影响响酒店的的声誉。那么作作为酒店店从业人人员必须须具备哪哪些酒店店意识？服务意意识服务是是重要的的意识酒店是一一服务性性行业，好好客是此此行业的的最基本本特点，服服务是酒酒店的灵灵魂与精

4、精华，偏偏离服务务意识的的酒店常常常是一一塌胡涂涂。为宾宾客服务务是酒店店从业人人员真正正的和全全部的工工作内容容，虽然然平时酒酒店划分分为很多多不同的的部门，其其基本工工作职责责都不一一样，但但每个部部门所做做的工作作的目的的是很清清楚，那那就是为为了服务务宾客，为为了宾客客的满意意。 优质服务务意识酒店从业业人员不不能只是是将服务务简单化化，而还还须将服服务工作作做得更更深一层层，优质质服务。让宾客感感到满足足基本需需求的同同时，还还要让其其感到更更为高兴兴与愉快快。 全员服务务意识正如前面面所提及及，服务务是酒店店行业的的基本特特征，是是每位酒酒店从业业人员都都必须具具备的最最基本素质质，不管管是部门门经理或或总经理理或普通通员工都都应遵守守此规则则，而不不仅仅是是要求普普通员注注意仪表表、礼貌貌礼节、高高效服务务等等，而而部门经经理或主主管在扮扮官腔。 宾客至上上意识在平时我我们每位位服务人人员都可可以背得得出来，宾宾客需要要第一，宾宾客永远远是对的的，以诚诚信承诺宾客客，以人人际关系系稳住宾宾客，以以高明有有效的技技术提供供服务等等等，但但在个人人产生情情绪时，却却又开始始埋

5、怨宾宾客的不不对，关关键在于于大军服服时时刻刻刻牢记记并随时时约束自自己。公关意意识 对外推广广意识酒店每位位员工都都必须清清楚，酒酒店每位位从业人人员的形形象代表表酒店的的形象，推推广酒店店员工的形象就就是推广广酒店的的形象，酒酒店就象象一块广广告牌，在在酒店各各个工作作场所就就是广告告空间，酒酒店每位位员工在在其中空空梭，就就是将酒酒店的形形象描绘绘在上面面。住店店宾客随随时看到到酒店每每位员工工这一块块广告牌牌上形象象，因此此不要误误认为公公关意识识只是公公关部人人员的事事情，只只是一些些报纸、电电视或路路边广告告等媒介介的事情情，它应应是酒店店每位员员工的事事情。 对内协调调合作意意识酒店要求求每位员员工都应应有合作作精神，要要放弃本本位主义义，这一一切是为为了工作作，这一一点很简单，我我们坚决决反对任任何人将将工作复复杂化。凡凡是故意意阻碍工工作顺利利开展的的做法都都必须受受到严厉厉的惩罚罚。 做好本职职工作如果一位位同事连连本职工工作都没没有做好好，帮助助别人的的说法无无疑是无无稽之谈谈。因此此每位员员工都要熟熟悉本岗岗职责，同同时要认认真负责责本岗位位工作。标准意意识酒店

6、是一一个较为为规范的的行业，每每个岗位位都有相相应的工工作程序序，因此此每家酒酒店都制制定了相相应的标标准，唯唯有遵守守相关的的标准，才才能使复复杂的系系统简单单化，使使服务得得以持续续化、程程序化，才才能使琐琐碎的工工作制度度化。标标准化是是现代酒酒店管理理的标志志，但规规范服务务并不算算是优质质服务的的最高境境界，而而应再加加上个性性化服务务，即赋赋予个性性化的服服务。当然，酒酒店意识识远不止止这些，还还有质量量意识，知知道酒店店优质服服务应包包括的内内容。曾曾有一位位著名酒酒店经营营人士说说，出售售美好服服务的酒酒店是一一座好酒酒店，出出售糟糕糕服务的的酒店便便是糟糕糕的酒店店，这里里完全将将酒店的的硬件设设施排除除在外，那那么什么么才算是是美好的的服务，美美好的服服务必具具备哪些些要素？ 有礼仪这里包括括仪容悦悦人，仪仪态优美美动人。 有礼貌举止文雅雅，合乎乎礼节。 有效率迅速并且且准确。心甘情情愿代表着我我们对工工作是诚诚实的，是是热情、耐耐心和愉愉快的。第二节 服务务宾客原原则遵循一一定的服服务原则则或者说说是服务务的理念念，对酒酒店经营营而言，非非常重要要，因为为这将成成

7、为酒店店管理层层或服务务层对宾宾客服务务的指导导思想，贯贯彻到酒酒店的所所有营管管理工作作当中。因因此基本本上每家家酒店都都有自己己的一些些服务原原则，通通常有如如下几点点： 服务原则则一：在在我们与与宾客和和员工的的各种关关系当中中表现出出诚实和和关心诚实是每每一个人人最重要要和最宝宝贵的品品质，没没有诚实实就没有有信任。酒酒店要求求其从业业人员要做对业业主、对对宾客、对对管理层层、对同同事和自自己诚实实，都要要用关心心体现着着态度积积极，体体现 着着态度积积极，体体现着将将事情做做好的愿愿望。因因为关心心在酒店店行业意意味着对对待所有有的人都都一视同同仁，对对酒店内内部与酒酒店外部部的宾客客都体现现出关心心，因此此诚实与与关心是是酒店团团队的基基石。 服务原则则二：我我们与宾宾客的每每次接触触中，要要尽力多多为宾客客服务严格按照照标准服服务只是是酒店提提供的最最低可以以接受的的服务，但但酒店从从业人员员需要尽尽力多做一点，超超越宾客客的期待待，同时时注意不不要太过过火，因因此酒店店从业人人员要预预测不同同宾客的的需求，因因宾客而而异，从从而对待待他们也也就有所所不同。 服务原则则三

8、：我我们要为为宾客提提供始终终如一的的服务始终如一一有赖于于酒店统统一的服服务标准准及其工工作程序序，这一一点每家家酒店起起码也得得做到，再也没有有更好的的途径，因因为凭借借此标准准，酒店店才能构构建标准准体系，得得以顺利利运作。优质服服务表现现为提供供个性化化和有创创意的服服务，即即在恰当当的时间间，恰当当的地点点，恰当当的事情情，提供供恰当方方式的服服务及其其内容，同同时为了了让此体体系有效效运作，酒酒店需有有全程的的质量监监控体系系作为授授助。最后，宾宾客的反反馈有利利于酒店店保持始始终如一一的优质质服务，及及时更改改，保持持一致。 服务原则则四：我我们要保保证我们们的服务务程序有有益于宾宾客并方方便员工工每家酒店店都不鼓鼓励呆板板的如机机器人的的服务，希希望其员员要在服服务当中中加进感感情，有有时酒店服务人人员要为为宾客提提供一站站服务，因因此服务务人员必必须在平平时的工工作当中中密切注注意宾客客的需求求，吸取取意见，改改进服务务素质，大大胆开拓拓，勇于于创新。 服为原则则五：我我们要确确保在同同宾客接接触叶,相关的的决策都都能及时时做出首先酒店店要求每每位员工工要熟悉悉其政策

9、策和程序序,同时时要对业业主客客人和员员工利益益负责,要有责任感每每位管理理人员都都须懂得得授权,让下属属有足够够大权限限来处理理出现的的问题要要追求成成效,尽尽管在平平时的问问题处理理中,错错误在所所难免,但只要要及时纠纠正. 服务原则则六：我我们要创创造出有有益于员员工实现现他们个个人抱负负和事业业成功的的工作环环境作为酒店店应给员员工提供供一个发发展计划划，逐个个阶段来来进行，为为员工创创造更多多的机会会，如何通过酒酒店内部部与旬部部的交叉叉培训来来鼓舞人人心与人人气，鼓鼓励员工工将其个个人的愿愿意与希希望说出出来，同同上司沟沟通。让让酒店在在力所能能及的范范围内帮帮助员工工发挥个个人的聪聪明才智智。 服务原则则七：我我们要将将宾客对对我们服服务的满满意度作作为我们们经营的的主要驱驱动力酒店的生生存全靠靠回头客客，酒店店从业人人员须尽尽力使每每位宾客客成为酒酒店的回回头宾客客。要努努力如此去去做，对对客人的的要求要要积极及及时回复复，采取取积极和和主动的的态度来来解决宾宾客的问问题。 服务原则则八：我我们要尊尊重当地地的风俗俗和价值值观酒店必须须清楚当当地社区区开放，要要热情和和友好地地让酒店店本身融融入当地地环境和和社区，通通过奉献社会会使酒店店提到社社会的承承认与接接受，籍籍此来占占领汉地地市场。 服务原则则九：我我们要有有意识地地挑战每每一项工工作程序序以使其其趋向完完美首先酒店店从业人人员须有有冒险精精神，不不断寻求求更好的的、新的的服务方方式，认认真积极极认可并并支持好的的意见与与建议，在在这过程程式

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