服务补救指南(DOC5页)

1、服务补救指南目的：通过服务补救指南制定，使员工在处理或解决客人问题时保持一致性和有效性。提升员工解决、处理问题的能力，建立员工主人翁意识。房间-清洁卫生类1、 Q：客人反映房间、洗手间不干净应怎么办?A:首先向客人致歉“先生（小姐），很抱歉由于我们的工作失误，给您带来不便，您看我现在是否方便为您重新打扫房间。”情况严重询问客人是否需要换房，若客人需要换房请客人稍等，马上上报主管并由主管联系大堂副理为客人换房，在换房前需要先检查确认所更换房间卫生是否合格，设施设备是否完好可以正常使用。并协助礼宾为客人转房。2、Q：客人反映房间有虫子怎么办？A：首先向客人表示歉意，并立即从药箱中取出防蚊虫叮咬的药水帮客人擦上，征求客人意见是否可以立即喷杀虫剂彻底消灭蚊虫，做好交接班，提醒下一班随时询问客人是否好转。情况严重询问客人是否需要换房，若客人需要换房请客人稍等，马上上报主管并由主管联系大堂副理为客人换房，在换房前需要先检查确认所更换房间卫生是否合格，设施设备是否完好可以正常使用。并做好房间消杀工作。3、Q：客人反映房间是脏房入住怎么办？A：首先向客人表示歉意，“先生（小姐），很抱歉给您带来不便，我

2、们现在马上为您打扫房间”，可以致电主管，一起帮忙打扫卫生。房间-实施设备类4、Q：客人反映房间跳闸怎么办？A：首先向客人表示歉意，马上到房间查看、联系工程部并上报楼层主管，若房间跳闸将配电箱重新启动，若是房间只能箱问题，马上联系大堂副理为客人更换房间，并为客人赠送水果表示歉意。跟进智能箱原因，并写交班及上报主管。5、Q：客人房间空调不制冷或者有噪音怎么办？A：刚入住客人反映房间太热，空调不制冷时，首先先检查一下空调是否开启，是否有冷风从出风口吹出来。如果一切正常，应礼貌地告之客人：“对不起，先生/小姐，我们的空调已经处于开启状态，但它需要有个时间过程来送风和制冷。”并教给客人如何使用酒店空调控制面板。若确实是空调不制冷或有噪音，可一边向客人道歉，一边联系工程部报修。若无法及时维修好积极联系服务中心和前台，尽量为客人换房。6、Q:客人反映房间电话机坏、风筒坏或保险箱坏怎么办？A:首先向客人致歉“先生（小姐），很抱歉由于我们的工作失误，给您带来不便，您看我现在是否方便为您更换部新电话呢？”马上为客人更换电话、风筒，若无备用电话、风筒，可以先从其他房间撤出，并做好交接班。保险箱坏若无法立即维

3、修好，可以建议客人将贵重物品寄存在大堂保险箱中，并做好交接班工作。7、Q：客人反映房间门锁打不开怎么办？A：若知道该刷过退房卡，应委婉地告知客人到前台续卡，同时也应注意，有访客在时服务员不要向客人提及房费事宜，以免给客人造成难堪。若客人执意要开门，可礼貌让客人稍等并联系大堂副理说明情况，得到允许后可为客人开门。 若客人不欠费，则可能是门锁系统出故障。首先向客人道歉，马上上班主管并通知大堂副理携机械钥匙前来开门。8、Q：客人反映房间地漏不下水怎么办？A：首先向客人致歉，并告知客人会将此意见反馈到酒店管理层，感谢客人的意见。9、Q：客人反映房间冰箱不制冷怎么办？A：首先向客人致歉，并查看冰箱制冷设置是否有问题，6为最低温度，1为最高温度，若冰箱设置没有问题可以建议客人将物品寄存在酒店餐厅冰箱中，客人同意，服务员工应将物品拿给主管由主管代为寄存，并做好交接班工作。其他类10、Q：客人反映房间上不了网怎么办？A：首先向客人致歉，马上到房间查看，查看网线接口有没有接好，再将客人电脑的IP地址改为自动获取（改之前应帮客人把他IP地址抄在便签条上）。设置好后再打开浏览器，若仍旧无法上网，可点击工具

4、Internet选项 连接 局域网设置 将所有吊勾都去掉。所有设置操作后，若仍旧不能上网，应向客人道歉，请客人稍等，马上联系电脑维护员前来处理。11、Q:客人反映房间少补物品怎么办？A:首先向客人致歉“先生（小姐），很抱歉由于我们的工作失误，给您带来不便。”并马上将物品为客人补充齐全，可是情况申请主管未客人赠送水果一份，并写好交班，提醒下一班注意服务。12、Q:客人反映衣物没洗干净怎么办？A:首先向客人致歉“先生（小姐），很抱歉由于我们的工作失误，给您带来不便。”并将衣物收出为客人免费加快反洗，并做好交接班。13、Q：客人交洗的衣物发现有破烂、油污或掉失纽扣时怎么办？A：凡接受客人交洗衣物时都要作详细检查和核对，如发现客衣有破烂、油污或掉纽扣时应提前向客人说明，但要注意语言艺术，如：“X先生（小姐），请问这件衣服在洗之前是否需要送去织补一下。”或“X先生（小姐），您这件衣服的纽扣掉了，还有吗？让我先为您钉上，好吗？”目的是向客人说明一下，客人在未洗之前已经有破洞或掉了纽扣，如果客人真的有纽扣，当然要主动为他钉上。如果是有破洞、油污要在洗衣单上注明，避免洗回来后和客人有争议而产生不愉快摩

5、擦，同时亦体现我们工作的认真细致和周到。若发现衣物破烂时，客人已经外出，应报告主管或大堂副理联系客人与客人确认、同时为客人留言，详细说明衣物破损的情况。发现客回也可当面再向他说明洗衣问题。最后交接好班，提醒下一班同事注意。14、Q：当你收出客衣时发现客人将衣服件数填错了，你怎么办？ A：先仔细检查是否有遗失或弄混，若确定是客人添错应马上联系客人，跟客人说明情况，让客人重新填单或改单；若客人已出去，应报告主管或大堂副理联系客人与客人确认、同时为客人留言，最后做好交班，特别关注该房。15、Q：客人投诉衣服被洗坏怎么办？ A：先向客人道歉，聆听客人的投诉并安抚客人。马上调查事故原因，若确实是酒店的原因，应根据客人的要求积极进行赔偿，并格外注意这间房，多提供更优质细腻的服务。16、Q：客人上午填单后将衣服放于房间，没有致电服务中心，也没有同服务员讲。清洁员下午做房时才发现，该怎么办？ A：先联系客人向客人说明情况，告诉客人下午送洗明天才能送回，先征求客人的意见后再作处理。若联系不到客人，可向主管汇报后再决定送不送洗或是免费给客人水洗。安全类：17、发现房门未关怎么办？A：服务员发现房门未关几种

6、情况：(1) 客人在房间：1) 征得客人同意后方可进入房间，提醒客人关好房门。2) 若房间噪音比较大，应婉言劝止。3) 马上到房间查看，发现异常立即上报。(2) 客人未在房间门未关：1) 按要求客房门上应安装闭门器，客人外出后门会自动关闭，发生特殊情况房门未关时，应立即通知大堂副理、部门领导及保安部人员，到房间查看。2) 查看录像，并做好相关记录。3) 发现可疑情况立即联系客人，协助客人报警。4) 未发现异常，留言给客人，待客人回店后与客人确认房间物品情况，礼貌提醒客人外出后将房门锁好。(3) 空房未关门：1) 进房查看，未有异常，将房门关好。2) 发现异常，立即上报领导处理。最后，做好记录工作，加强对楼层的巡视。18、Q：发现客人外宿怎么办？ A: 查看房间状态：查看房间是否有异常，是否有行李、是否有欠费记录，同时了解有无同伴房间。立即通知服务中心及领班、大堂副理；在房态报表及交接班本上进行登记记录。19、Q：发现客人生病怎么办？A：首先应礼貌的询问客人的病情，问客人是否有自备药（若客人有需要，请客人写出药名，我们可代客人买药），主动为客人送水送药；若是感冒发热，我们可以为客人煲姜汤

7、或冲板蓝根，并递上冷毛巾，报告大副、当值主管，送水果表示慰问，随时注意该房间，做好交接班记录；若客人得急病，应立即报告大副和当值主管经理，护送客人到附近的医院抢救，同时联系其亲人和同伴。值得注意的是我们不能擅自给客人用药，或建议客人使用某种药物。20、Q：客人投诉丢失物品怎么办？ A：如客人反映的是一般失窃时（价值不大），应详细了解丢失的物品原放的位置，何时发生的失窃。个别客人因事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃。因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过放到别处，或者不小心掉在什么地方，特别是一些细小的东西，很容易掉在枕头下、床底、椅子下或沙发折缝处。不可单独进入客人房间帮助客人寻找并中途离开，如确实找不到的话及时向领导汇报。价值较大时，应马上保护现场，立即上报领导及保安部，并将客人的外出时间、房间是否有来访者、清洁员打扫房间的时间、服务员进入时间等情况提供给领导协助调查。21、Q：发现客人喝醉酒怎么办？A：若轻微醉酒时，服务员进入房间后应给予客人一定的劝说，给客人泡一杯浓茶，拿一条热毛巾给客人敷脸，把垃圾桶放在床头边，多留意是否有异常；若严重醉酒时，服务员进入房间时

8、一定要找保安或其他服务人员陪同配合处理，首先不要让客人发生自伤行为，同时控制客人的破坏行为和攻击行为。若情况严重（胃出血，不省人事）应设法与其亲属联系。同时向上级领导反映，送客人去医院，经医院确诊无大碍，方可送回房间，应由专人在门口看护，时刻观察客人动静。若经医院确诊严重时，应立刻通知到客人家属。若醉酒客人要求服务员帮其买东西时，服务员应不予理会，以免发生不必要的误会。22、Q：发现客人死亡怎么办？A：遇客人不明原因的突然死亡，应第一时间报告保安部和客房部经理及大堂副理。保安部经理等赶到现场后，在客人尚未证实死亡的情况下，要立即送医院，经医务人员检查，客人确实死亡时，要派保安人员保护现场，并向总经理报告，同时向公安部门报告。对于客人在宾馆内死亡的情况，除了向公安部门或上级领导报告外，任何人不得对外泄密。在一切事项处理完毕后，保安部要把死亡处理的全过程详细记录存档。 23、Q：发生火警怎么办？A：我们要沉着冷静的面对发生的火警，首先到工作间查看报警的地点，然后迅速赶到火警发生地，确认是否是误报（门板是否发烫，是否有浓烟冒出）。敲门进房间查看，如是误报，及时到工作间将报警器复位；若火势小，可一边呼唤同事一边报警（7、8702）同时可以就近取出灭火器将火扑灭；若火势严重，及时通知保安部、大副及服务中心上报领导，并马上疏散住店客人（指引客人走消防通道），确认客人全部撤离后，服务员方可离开或配合有关工作人员参加灭火工作。

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