跟单员手册(全)

1、 跟单员手册(一)：概论 什么是跟单? 以客户订单为依据，跟踪产品，跟踪服务运作流向的专职人员。（不能兼职，替代）全部围围着订单去工作，对出货交期负责! 什么是跟单员? 跟单员是指在企业运作过程中，以客户订单为依据，跟踪产品，跟踪服务运作流向的专职人员。（不能兼职，替代）全部围围着订单去工作，对出货交期负责的人，都是跟单员。 跟单员是做什么的？ 跟单员是业务员。他的工作不仅仅是被动的接受订单，而是要主动的进行业务开拓，对准客户实施推销跟进，以达成订单为目标，既进行业务跟单。因此，跟单员要： （1）找寻客户：通过各种途径找寻新客户，跟踪老客户。 （2）设定目标：主要客户和待开发的客户。我们的工作着重点及安排的工作时间。 （3）传播信息：将企业产品的信息传播出去。 （4）推销产品：主动与客户接洽，展示产品，为获得订单为目的。 （5）供应服务：产品的售后服务，及对客户的服务。 （6）收集信息：收集市场信息，进行市场考察。 （7）安排产品：产品短缺时先安排给主要客户。 跟单员是业务助理；跟单员在很多时候扮演业务经理助理的角色，他们帮助业务经理接待，管理，跟进客户，因此跟单员要： （1） 函电的

2、回复： （2） 计算报价单 （3） 验签订单 （4） 填对帐表 （5） 书目，样品的寄送与登记 （6） 客户档案的管理 （7） 客户来访接待 （8） 主管交办事项的处理 （9） 与相关部门的业务联系 跟单员是协调员：跟单员对客户所订产品的交货进行跟踪，即进行生产跟踪。跟踪的要点是生产进度，货物报关，装运等。因此，在小企业中，跟单员身兼数职，既是内勤员，又是生产支配员，物控员，还可能是选购员。在大企业，则代表企业的业务部门向生产制造部门催单要货，跟踪出货。 第一讲概 论 本章要点：跟单员的定义，工作界定，工作定位，工作特点，跟单员的素养，工作内容及学问，技能要求及跟单员工作的重要性。 一、跟单员的定义：（什么是跟单员？）Documentary Handler 跟单员是指在企业运作过程中，以客户订单为依据，跟踪产品，跟踪服务运作流向的专职人员。（不能兼职，替代）全部围围着订单去工作，对出货交期负责的人，都是跟单员。 二、跟单员的工作界定：跟单员广泛存在于订单型生产企业和进出口外贸企业中，跟单员的工作性质与特点随企业的规模与性质而有所区分，但跟单员总的来说是作为业务跟单与生产跟单而存在的。

3、1业务跟单：对客户进行跟进。尤其是已对本公司的产品已有了爱好，有购买意向的人进行跟进。以缔结业务，签定合同为目标的一系列活动。对外叫业务员or 业务助理。 2生产跟单：对已接来的订单进行生产按排。对生产进度进行跟踪，按期将货物送到客户手中。对内叫：业务经理or生产主管or总经理助理。不管是外贸公司的跟单员，还是工厂企业里的跟单员，他们基本职责都是由“业务跟单”和“生产跟单”两部分构成。 三、跟单员的工作定位：(工作性质) 跟单员是业务员。他的工作不仅仅是被动的接受订单，而是要主动的进行业务开拓，对准客户实施推销跟进，以达成订单为目标，既进行业务跟单。 因此，跟单员要： （1）找寻客户：通过各种途径找寻新客户，跟踪老客户。 （2）设定目标：主要客户和待开发的客户。我们的工作着重点及安排的工作时间。 （3）传播信息：将企业产品的信息传播出去。 （4）推销产品：主动与客户接洽，展示产品，为获得订单为目的。 （5）供应服务：产品的售后服务，及对客户的服务。 （6）收集信息：收集市场信息，进行市场考察。 （7）安排产品：产品短缺时先安排给主要客户。 跟单员是业务助理：跟单员在很多时候扮演业务经理

4、助理的角色，他们帮助业务经理接待，管理，跟进客户，因此跟单员要： （1） 函电的回复： （2） 计算报价单 （3） 验签订单 （4） 填对帐表 （5） 书目，样品的寄送与登记 （6） 客户档案的管理 （7） 客户来访接待 （8） 主管交办事项的处理 （9） 与相关部门的业务联系 跟单员是协调员：跟单员对客户所订产品的交货进行跟踪，即进行生产跟踪。跟踪的要点是生产进度，货物报关，装运等。因此，在小企业中，跟单员身兼数职，既是内勤员，又是生产支配员，物控员，还可能是选购员。在大企业，则代表企业的业务部门向生产制造部门催单要货，跟踪出货。四、跟单员的工作特点： 跟单员的工作几乎涉及的企业的每一个环节，从销售，生产，物料，财务，人事到总务都会有跟单员的身影出现。特点是：困难的，全方位的。 1责任大。跟单员的工作是建立在订单与客户上的，因为订单是企业的生命，客户是企业的上帝，失去订单与客户将危及到企业的生存。做好订单与客户的工作责任重大。 2沟通，协调：跟单员工作涉及各部门。跟单员与客户，与支配部门，生产部门等很多部门的工作是一种沟通与协调。都是在完成订单的前提下而进行的与人沟通的工作。沟通，协

5、调实力特殊重要。 3做好客户的参谋：跟单员驾驭着大量的客户资料，对他们的需求比较熟识。同时也了解工厂的生产状况，因此对客户的订单可以提出看法，以利于客户的订货。 4工作节奏多变，快速：面对的客户来自五湖四海，他们的工作方式，作息时间，工作节奏各不相同，因此，跟单员的工作节奏应是多变的。另外，客户的需求是多样的。有时客户的订单是小批量的，但却要刚好出货。这就要求外面跟单员的工作效率是快速的。 5工作是综合性的：跟单员工作涉及企业全部部门，由此确定了其工作的综合性。对外执行的是销售人员的职责。对内执行的是生产管理协调。所以跟单员必需熟识进出口贸易的实务和工厂的生产运作流程。 五、跟单员的主导意识： 什么是主导意识？就是全局观念。你要对所处的环境，担负的任务及产生的结果有深刻的了解，这样你去做你的工作的主导意识就会很强。举例：足球队，每个队员有自已的位置，但如只顾自已的位置，这肯定是个很差的球队。这就要有全局观念：要不失球，要进攻，要战胜对方，要进球。 作为跟单员的跟单工作也同样如此，不是我将订单下了就没事了，你们如何生产？何时完成？出来的产品怎样？与我无关，那就不能做好跟单员工作。你就没有

6、主导意识。 有责：全局意识，责任感，对一切负起责任。 有方：有方法，有办法，遇到问题有解决的实力 有效：有效率，有结果。 目标要达到：全部工作以最终结果，最终目标作为我们的指导思想。最终失败了，就没什么好说的。 总之，主导意识的你心中要装着大目标，要有全局观念，每个人的工作只是整个工作链中的一个部分。而不是以某一个人，一个部门来评定。因此，在你的工作中，你心中要把别人（工作环节涉及到的人）看成是自已的部下。（不是说你就是领导，而是要给他们布置任务，明确目标，供应条件。你的目标很明确：就是对最终结果负责。 六、跟单员的素养要求：（跟单员的训练） 跟单员的工作性质与特点确定了其从业的素养要求： （1）分析实力。分析出客户的特点及产品的价格构成，以利于报价。 （2）预料实力。能预料出客户的需求，企业的生产实力及物料的供应状况，便于接单，生产及交货的支配。 （3）表达实力。擅长用文字和语言与客户沟通。 （4）专业学问。对所跟单的产品要熟识。了解产品的原材料特点，来源及成分。知道产品的特点，款式，质量。便于和客户及生产人员的沟通。 （5）与人共事的实力。与各部门的人员打成一片，使其自觉完成客户订

7、单。 （6）人际关系处理的实力。处理好与客户，与上级，与同事，与外单位人员的关系。通过他们来完成自己想要做的事。 （7）法律学问。了解合同法，票据法，经济法等与跟单工作有关的法律学问。做到知法，遵守法律，懂法，用法。 （8）谈判实力。有口才，有技巧。 （9）管理与推销实力。对外推销高手。对内管理行家。 （10）物流学问。了解运输，装卸搬运，保管，配送，报关等学问。七、跟单员的工作内容及学问，技能要求： 跟单员的工作内容主要有：外贸业务跟单，物料选购跟单，生产过程跟单，货物运输跟单及客户联络跟踪（客户接待）。 1.出口货物跟单；（外贸业务跟进）了解基本外贸学问：（谈判，报价，接单，签合同 等等）。基础外语及函电往来。 2 .物料选购跟单。（业务跟进）懂营销，懂产品。（物料，性能，运用，保养） 3 .生产过程跟单（生产进度跟进）懂生产，懂管理，懂沟通。 4 .货物运输跟单（出货跟进）货物运输学问，（运输工具，方法，配柜）及了解报关学问。 5.客户联络跟踪 （客户接待）：了解对客户的管理，懂国际礼仪学问： 八、跟单员工作的重要性： 企业之生存与发展都是以订单为主线的。跟单工作是一个企业的主生

8、命线和管理制高点。而作为订单的跟进者跟单员的工作跨越了企业运作的每个环节，它是企业内各部门之间及企业与客户之间相互联系的中心区纽和桥梁，是一个企业的窗口和门户。从图表我们可以更清晰地得到论证： 跟单员工作部门关联： 跟单员：对外：业务部门（国内，国外贸易部） 客户 （国内，国外客户，外贸公司，中间商） 运输（海运，空运，汽运，铁路运输，集装箱，快递公司） 政府/金融（海关，银巷，税务，商检，保险） 对内：支配/物料（生产支配，物料进度，报价） 制造部门（生产进度，样品制造） 技术/品管（产品规格，新品开发，估价，产品标准） 财务/资财（出货管制，成品仓，精确报价，包装防护，汇率结算） 行政部门（派车，放行，报关，船务） 跟单员工作流程关联图： 客户订单处理中心订单订单处理中心生产部门生产支配选购部 （库存查询） （出货传票） 供应商进料仓库生产转换仓库出库跟单员手册(二)：外贸业务跟单其次讲 外贸业务跟单 本章要点：接单与审单 进出口货物的基本程序 外贸业务主要就是进行货物的进出口交易。我们分别来了解一下出口货物跟单和进口货物跟单的基本程序及跟单员所要做的工作。 货物的出口交易有二种形式，一种通过外贸公司出口，另一种是自营出口。跟单员对出口货物的跟单工作主要有：接单，跟进生产，出货跟踪，制单结汇等。 一、接单：接单也即合同的签定，订单的取得。 合同的书面形式并不限于某种特定的格式。任何载明双方当事人名称，标的物的质量，数量，价格，交货和支付等交易条件的书面文件，包括买卖双方为达成交易而交换的信件，电报或电传，都足以构成书面合同。 1下单方式：客户下单的方式有：通过电话，Fax, Email或书面合同等方式。 2接单的途径：交易会，出访，出国参展，邀请客户来访，利用我们的网站，等等。 3接单的形式：在出口贸易中，跟单员接的单没有特定的限制，最常见的是： （1） 合同：（CONTRACT）合同有销货合同

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