咖啡厅午、晚散餐服务程序

1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页咖啡厅午、晚散餐服务程序一餐前准备1员工仪容、仪表。穿着干净、平整的全套制服，穿着的鞋子干净、符合酒店标准，佩带名牌，仪容整洁，化淡妆。员工工作要求。）清楚了解当天的订餐情况、推介项目、缺销品种。）工作时要做到有组织、有条理、有配合，与客人保持眼神交流，微笑服务，态度亲切友好，对工作常用英语熟练、流利，在服务过程中，使用礼貌用语和服务规范用语，如果需要与其他同事交涉时，要顾及客人的存在，随时照顾客人的需求。3餐台摆设及物品。）餐厅里每张餐台的摆设均一致；盆栽植物要符合要求。）餐巾、台布干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。）根据需要摆放合适的刀叉。刀叉干净、擦亮、款式相配。刀叉上的徽饰，图案无任何褪色。 ）玻璃杯、瓷器餐具干净、无破损、款式相配。）冰桶干净、擦拭亮净。）盐瓶和胡椒瓶干净、装满、瓶口无堵塞。）干净的糖盅内装有白糖、黄糖和代糖。）调味品抹净、无变质。）工作台整齐放置足够的餐具、用品。二餐位预订1在三声电话铃响之内接听。2接电话时，使用恰当的问候语、报部门名称、接听电话人姓名并表示提供协助（先英文，

2、后中文），说话时声音要轻柔清晰、声调愉快，语气要平和、自然，使用礼貌用语。“Good afternoon / evening. This is coffee shop. ( XXX speaking.) May I help you?”您好，咖啡厅，请问有什么可以帮忙吗？3接受订座时，先询问客人姓名，并至少一次在订餐过程中使用。然后询问用餐人数、就餐时间、房间号码或联系电话、吸烟区还是非吸烟区。最后复述并确认客人订台的有关细节要求，多谢客人。1) May I have your name, please? Under what name is this booking made, please?请问您的姓名是什么？/请问您以什么名义订位？2) For how many people? / How many people will be in your party?请问多少人用上餐？）For what date and what time, Mrs. Smith?史密史太太，请问哪一天和几点钟来用餐呢？4) Would you like the smoking area or Non S

3、moking area?请问您喜欢吸烟区还是非吸烟区？5) Any more request?还有什么要求吗? 6) May I have your room number or telephone number, please? (So that we can contact you easily.)请问您的房间号码或联系电话是多少？(这样我们可以方便联系您)7) Mrs. Smith .May I repeat it? A table for two and Non smoking area, At 7:30 this evening for Mrs. Smith. Your telephone number is.Is that right?史密史太太，我重复一下您的订台：史密史太太订两位、非吸烟区的餐台，时间是今晚七点半，电话号码是，对吗？8) Thank you, Mr. / Ms smith. Usually, the reservation will be hold for 15 minutes. We are looking forward to seeing you

4、on time!谢谢，史密史太太，餐厅的订位将会保留15分钟，我们将恭候您的准时到来，再见！1 在订台薄上清楚、准确记下客人订台有关细节及特别要求（如客人要求留座的位置、台数、台形等）。三客人抵达餐厅客人到达餐厅后秒内招呼客人。迎送员面带笑容，手持餐牌、酒水牌，鞠躬、亲切、友善地问候客人：“Good afternoon / evening. Welcome to coffee shop. Have you make a reservation?”晚上好，欢迎光临，请问订座了吗？） 询问客人是否已订座，如客人已订座，迎送员应马上查看订台记录并告知客人已安排了座位。Did you make a reservation?请问订座了吗？ “ Yes, Mrs. Smith. We have arranged a table (by the window) for you. ” 史蜜斯太太，我们已经为您安排了餐台。） 如客人没有订座，应询问客人几位和喜欢吸烟区还是非吸烟区。 “ A table for how many sir? 请问先生几位呢？ “would you like smoking

5、area or non smoking area?” 请问先生喜欢禁烟区还是吸烟区？）应在客人抵达后分钟内安排客人就座。）为客人安排已摆设好的餐台，如台还没有收拾好，告知客人待台收拾、摆设好后马上入座：“Would you mind waiting for a while? The table was occupied, and were cleaning the table now, but I assure well take your seat as soon as its cleaned.”请稍等一会，那张台的客人刚离开，我们正在收拾，我保证，一旦收拾好，马上让您入座。）如餐厅已满座，应请客人稍等：“ Im sorry. Its full now. Would you like to wait a moment? Well arrange a table for you as soon as possible. 很抱歉，餐厅现在已经满座，请稍等一会儿，如果有台，我们马上为您安排。）客人提出需要江边位时，而餐厅江边位已满时，不要一口回绝客人，要先帮客人查看一下再答复客人。Woul

6、d you mind to waiting for a moment? Let me have a check the table by the window if its possible now. 请稍等一下，让我看一看现在是否还有江边台。）在确实没有江边台后，应先向客人解释江边位已订满，建议客人坐其它座位，及欢迎客人下次提早预订，并向客人表示，如有江边位再为他转台。Im sorry, sir. The table by the window is full now. How about this table? You can also enjoy the nice view of the river. (You can enjoy the waterfall and golden fish). 对不起，先生，现在江边位确实已订满了，坐这张台好吗？你同样可以欣赏到江景的。Well change the table by the window for you as soon as possible.如果有江边台，我们将马上为您转台。Would you please book the

7、table by the window at next time? And its the booking number. Thank you.请您下次提早预订江边位，这是订座电话号码，谢谢。）凡在门口看餐牌的客人，迎送员要热情向客人问好，向客人介绍餐厅，推介餐厅品种给客人。Good afternoon / evening, sir / madam. Our coffee shop offers variety styles of a la carte & Buffet. Please come in and have a look. Our Buffet is very delicious and famous.Would you like to have a try?下午/晚上好，先生 / 小姐，我们咖啡厅供应各式散点美食，以及荟萃中西美食的自助餐，您可以进来看一看，我们的自助餐享誉广州值得一试。 四带位1迎送员请客人跟随她到餐桌旁。 “This way please.” 这边请。途中询问客人的姓名，并在服务过程中使用。“May I have your name, please?”

8、 请问先生怎样称呼？* 如有台阶，迎送员必须提醒客人：Be care step, please. 请小心台阶。到餐台旁后，询问客人对台的意见： “ How about this table? / Is this table all right? Mrs. Smith.”请问史蜜斯太太，这张台好吗？拉椅、让座、铺餐巾。递上酒水牌。 “Take a seat, Please!” 请坐！ “Here is the drink list. Mrs. Smith.”史蜜史太太，这是酒水牌。询问客人喜欢散点或享用自助餐：“Would you like to have a la carte or buffet?”请问你喜欢散点还是自助餐呢？* 如客人用散点，在客人右边为客人递上餐牌： “Here is our menu. Mrs Smith.” 史蜜斯太太，这是我们的餐牌。 迎送员应提醒客人保管好携带的物品。“ Please take care of your luggage .” 请保管好你随身携带的物品。“ Please enjoy your lunch / dinner.” 祝您用餐愉快！迎送

9、员把客情填写在客情纸上包括台号、时间、人数、客人姓名（座号）、如VIP客人则要特别关照所在区域的班长、组长做好服务，并告知餐厅经理。然后马上回迎送台（保证迎送台不空岗），途中应留意有那些空台，做好记录，并与其他迎送沟通好。应该将客人平均带到各组，尽量避免同时几张台一起安排到同一组，以免影响服务质量。服务员要检查客情表，并用规定的代号填写客人所带的物品。五服务员上前迎客、点饮料。1. 客人到来后，服务员主动上前向客人问好、协助迎送员拉餐椅，铺餐巾。 Good afternoon / evening, sir / madam. 晚上好（您好），欢迎光临。2如客人有手袋、西装放在餐椅上，要在1分钟内盖上西装套。May I put this cover on your coat?请问我可以为您套上衣服/袋子吗？准备笔和纸，画好台图。服务员在客人就座分钟内即上前询问客人是否需要一杯餐前饮料，如客人提出要冰水，应主动建议客人点矿泉水，并准确记录在台图上。Mrs. Smith. Would you like something to drink before your lunch / dinner? 史蜜斯太太，请问您餐前需要一杯饮料吗？How about to try a glass of white wine?” 要一杯白葡萄酒，好吗？4向每位客人复述所点的饮料名称，马上入饮料单，瓶装酒要输入杯数。2

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