售后服务日常工作流程
5页1、售后服务日常工作流程售后机处理流程收到售后机1.受理、检测(贴上故障小标贴)a。 检测有人为、无故障、非保机等异常现象,第一时间通知客户确认,可报价的一并核认报价;b. 保内机、换新机资料不全或不符等,第一时间通知客户确认并处理。2。详细登记手工单(详细核对机头、包装盒、保卡、电池、手写笔、内存卡、后盖等并妥善保管,原则上不帮保管小附件)。3.核对后逐项填入电脑单4。整理分类,每日准时送到各个维修点(已处理好的机器一并取回),需返厂的尽快装箱返厂(需附清单).收到返回机1.复检(检查外观并开机测试)2。入电脑单并填写处理办法3。整理、分类,核对后及时归还客户(原则上:当日完成).注:遇到特殊情况应及时和客户沟通,并确认处理。在客户抱怨、投诉时应注意的事项:a。 稳定客户情绪,让其发泄,耐心倾听(只有先听他们说他们才会听你说);b. 充分道歉,并让客户知道你已详细了解;c。 提问客户,尽可能多收集有用信息以助解决问题;d. 给出一个双方均能接受的的解决方案;e. 通过电话进行跟踪服务.检测-包装有无破损、配件是否齐全、保修资料是否填写完整、机器外观有无划痕、磨损,开机测试并初步判断常见手
2、机性能故障(说明书所列功能失效、屏幕无显示/错字/漏划、无法开机、不能正常登录或通信、充不了电、无振铃、拨号错误、非正常关机、SIM卡接触不良、按键控制失效 、无声响、单向无声或音量不正常、因结构或材料因素造成的外壳裂损等)保修:在厂家保修范围内发生的手机正常损坏所进行的维修。1. 保修时间:用户自购买之日起,主机享有1年、充电器(电源适配器)1年、电池6个月、其它附件3个月的免费保修服务.2。 保修条件(附带相关凭证):a。 有效保修卡须填写销售日期、产品型号、产品ESN、S/N号并盖有销售商公章;b. 销售凭证(发票或收据或电信业务受理单)须填写销售日期、产品型号、产品ESN号并盖有销售商公章;注:以上保修凭证涂改无效。如果以上保修凭证都无法提供,自出厂日期起,15个月内为保修期。c. 无人为损坏,人为损坏包括以下: 因用户使用不当引起的损坏 未经我司认可的情况下,进行的维修和改装 因自然灾害或不可抗力造成的损坏 用户所购买产品的序列号或保修封贴被撕毁非保修:没有或违反任何保修协议(或过保)的手机所进行的维修或在保修范围内发生的手机人为损坏所进行的维修。(人为损坏定义同上)更换新机
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