口腔门诊接待话术及流程
2页1、口腔门诊接待话术及流程一. 门诊接待、候诊安排。要点:接待人员的面部要保持微笑、话语清晰,语言和身体姿态的反馈要及时。1. 迎宾接待,顾客登记:前台接待人员每天上班必须着工装,到岗后检查自己的仪容、仪表规范。前台迎宾工作时间要在指定的位置上,面带微笑,眼睛关注大厅,当客人走进大门时,要及时问候说:早上好/中午好/下午好,欢迎光临!之后迎接客人,平伸岀手(手从腰间45度合拢五指掌心向上)面带微笑说:您这边请”。引导顾客到前台后进行自我介绍,请顾客登记就诊资料的时候,一定要面带微笑的询问客人相关信息,如果是年纪比较大的老人可以帮忙填写相关信息,然后请其签字确认。2. 上茶,排诊:顾客填写资料完毕后引导落座,之后要奉上茶水。前台接待:这是专门为您的茶/咖啡,请慢用!”(轻置客人的桌面前上方,45度手掌朝上,自然示意)然后告知顾客:您前面还有X位客人,请你稍候。(如顾客在VIP贵宾室可以打开电视,请他观看节目;如在大厅等区域可以送上我司的杂志今日拜博或报纸供阅读。)排诊到相应的顾客后,要轻声呼唤顾客姓名。顾客起身之后前台导引至导诊咨询室,并将顾客登记资料送至导诊咨询手中。|二. 导诊接待,顾客
2、咨询。要点:引导客人自我介绍情况,争取获取更多客户信息。通过观察和询问做好客户分类,然后再介绍我司的情况或项目。1. 咨询交流:顾客在咨询室落座后。导诊咨询:您好!我是拜博口腔的咨询医生XXX,请问您贵姓!”(导诊咨询的坐姿要稍略向前倾,保持与顾客45度的倾斜,面带微笑,双腿合拢,与客人交淡时可坐椅子的2/3处,收腹挺胸,目光诚恳地注视顾客眉心位置,交淡时举止大方、热情有礼。双手自然放在台面上,眼睛流露岀诚恳亲切的目光,目光千万不要游离不定。)顾客:免贵姓X”。XXX,今天您是第一次来吗?是看广告还是朋友介绍来的呢?您是开车来的,还是住在我们附近呢?您今天赶时间吗?客人:我是朋友介绍来的,来咨询一下护理。打车/开车/地铁过来的”(初步了解顾客来源,了解顾客日常相关治疗检查历史并登记于客户资料中,这些信息的登记是方便以后进行客户管理和售后服务的)2. 了解顾客的需求:导诊咨询:您今天主要是解决哪方面的情况,牙周炎症,修复、拔除、治疗等,还是方面呢?(根据具体情况询问)3. 带客参观(也可以用电脑影像进行项目、设备展示代替):导诊咨询:“XXX,我现在带您看下我们的环境和先进的设备,再根据
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