客户服务管理制度

1、客户服务管理制度客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建 立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。主要是针对企业单位开发新客户及维护老 客户形成的一个对客户的联系、服务、售后，形成定期的管理记录档案。客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，那么客服公司应该制定怎样的管理规定呢?下面小编 给大家整理的客户服务管理制度（精选 11 篇），希望对您有所帮助。1、虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。 客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。 待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。 对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复， 直至问题解决。2、设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。 如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的 解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再 换另一

2、套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见， 争取下一次的合作机会。3、承受压力，用心去做。 当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。 作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。4、有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。 在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预 期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。5、长期合作，力争双赢。 在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：A、学会识别、分析问题；B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；E、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；F、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；G、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。此外，客服人员应明白自己的职责

3、，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位 及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满 意的效果。一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责心；2、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记，并向部 门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利 益的事情；6、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私 人电话（如有不得超过 3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决 不姑息）等。三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其

4、辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有 自我不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系四、客服人员个人素质要求1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要 对自我的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的.情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发

5、泄的机 会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的职责，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及 时、主动向客户致歉，如果不是本公司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在本公 司六、客服人员薪酬管理制度1、客服人员的工资标准：基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。如有客户 与销售人员投诉视情节严重性而定，最低罚款 10 元次2、客服人员的提成发放：3、客服人员的奖金发放：七、考勤制度1、出勤情景：上班时间：早 8：3017：30迟到人次日扣除标准为基本工资总额的 1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣 除人次日标准为基本工资总额的 5%。2、工作表现： 在工作期间应坚持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每一天递交完整、真实、标 准的工作报告。一、总则 公司秉承“技术为本，务实创新,客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗 旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。二、服务承诺1、专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求

6、，我们以专业的水准 为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。2、售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服 务保证每一位消费者能用上满意的产品。3、保修与维护：售出的GPS系列产品保修期夕卜维修只收零部件费用。三、工作守则1、负责公司 GPS 终端产品的安装、维护及售后服务工作。2、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。3、认真保管和维护安装维护资料和工具。4、及时赶赴现场处理各种故障。四、安装维修服务细则1、公司客户服务人员接到安装需求单、安装车辆明细及司机信息和车辆基本信息， 填写安装任务派工单2、公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品 型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写维修服务单。3、经GPS事业部经理审批安装任务派工单和维修服务单，安排合适的维修人员。4、公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。5、如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新 的终端号填写在维修服务单上。保证终端产品夕观整洁。

7、6、如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在维修服务单上。7、对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。8、公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。9、凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。10、公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。五、客户意见和投诉1、公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投 诉等。2、公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。3、公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提 供给相关部门。4、各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时 通报给客户。第一条目的为求迅速处理客户投诉（客诉）案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。第二条范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应 等项目。第三条适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客诉”）时，依本施行办法的

8、规定办理。（如未造 成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善）。第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。第五条 处理职责各部门客诉案件的处理职责（一）业务部门1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。2. 了解客诉要求及确认客诉理由。3、协助客户解决疑难或供给必要的参考资料。4、迅速传达处理结果。（二）质量管理部1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。3、客诉质量的检验确认。（三）总经理室生产管理组1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。2、客诉资料的审核、调查、上报。3、处理方式的拟定及职责归属的判定。4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。（四）制造部门1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。2. 提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。第八条客诉处理表编号原则（一）客诉处理的编号原则年度（XX）月份（XX）流水编号（XX）（二）编号周期

9、以年度月份为原则。第九条客户反应调查及处理（一）业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、料号、交运日期、数量、不良 数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”（附表 2）连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客 户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”（二）为及时了解客户反应异常资料及处理情景，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出 报告，上报总经理批示。（三）总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案 件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟 定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务 部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。（四）业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果 填入表中，经主管核阅后送回总经理室。（五）总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工 厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。（六）判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列 案追踪）作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”（附件 1）及“客诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失 金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。（七）经核签结案的“客

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