六西格玛实施

1、六西格玛在中国企业的实施质量与流程能力的双重提升讲师简介胡楠: 六西格玛实施与流程再造专家 六西格玛黑带大师 现任普罗维智资讯公司首席咨询师，六西格玛国际学院首席讲师、全国六西格玛推进委员 会专家成员 曾任霍尼韦尔中国区六西格玛战略实施负责人、西门子质量经理、施耐德高级质量咨询师课程意义为什么要学习本课程？(学习本课程的必要性)众所周知，质量是企业的生命。但是，很多企业由于找不到有效的质量管理方法而陷入困境。 六西格玛(Six Sigma)在20世纪90年代中期被通用电气公司成功地从一种质量管理方法演变 成为高度有效的企业流程设计、改造和优化的方法体系，继而成为世界上众多追求管理卓越性的跨 国企业最重要的战略举措和管理哲学。学习本课程能帮助企业通过提高质量与流程能力，获得实实在在的巨大收益，值得每位制造 型企业领导者和管理人员学习和借鉴。课程目标通过学习本课程，您将实现以下转变1. 领会六西格玛战略的内涵与演变2. 洞悉六西格玛在跨国企业实施的巨大收益和模式3. 思考六西格玛如何帮助企业打造核心竞争力4. 理解六西格玛组织架构以及领导角色与行为5. 掌握六西格玛在中国实施成功的关键因素

2、 课程对象谁需要学习本课程生产制造型企业高、中、基层管理者其他企业管理者课程提纲通过本课程，您能学到什么？第一讲 质量的发展1引言2质量的定义3质量发展的历史4质量的四个等级第二讲 粗放管理和精细管理1引言2粗放管理的特征3精细管理的特征4. 为什么要向精细管理过渡第三讲 公司流程管理1什么是流程2公司流程管理3如何进行流程改进第四讲 六西格玛：一种流程的衡量方法1六西格玛的发展史2什么是六西格玛第五讲 六西格玛流程改进的方法学和一种管理哲学1六西格玛流程改进的方法学2六西格玛是一种管理哲学第六讲 六西格玛与其他管理方法的区别与联系1六西格玛和BPR的区别与联系2. 六西格玛和ISO的区别与联系3六西格玛和 ERP 的区别与联系第七讲 实施战略的制定1. 引言2. 实施六西格玛的步骤3. 三种常见的实施策略4. 跨国企业实施收益比较第八讲 六西格玛人力资源方面的准备1. 实施六西格玛需要的三种人2. 黑带人员3. 黑带项目和绿带项目4. 如何提高服务行业的服务质量第九讲 实施六西格玛战略的关键因素1实施六西格玛战略的关键因素2具备六西格玛水平的公司的领导文化3中国企业实施六西格玛的建议

3、第 1 讲 质量的发展本讲重点】 质量的概念 质量发展的历史 质量的等级什么是质量质量的定义1.在GB65831一86中的定义按照GB6583. 1-86中的定义，质量是“产品、过程或服务满足规定或潜在要求（或 需要）的特征和特性总和”。产品质量应包括满足对产品功能、寿命、可靠性要求的适用性质 量和制造质量。2.在IS090002000版中的定义在 ISO90002000 版中，质量就是一组固有特性满足要求的程度。一般以满足要求的程 度来衡量质量的好坏，如果满足了要求，质量就被评价为比较好；如果不满足要求，则称质量 比较差。3. 质量的分类质量可以分成产品、服务、人员和管理等各种质量。其中，产品质量是指满足产品规范要 求的程度；服务质量是指满足客户对服务要求的程度；人员质量是指满足公司对人员素质要求 的程度。评价质量的优劣，主要是依据符合要求的程度来判断。6o战略与质量的关系6o的含义详见第4讲的有关论述。过去对质量的定义强调服从于标准，所以公司都努力使产品符合一定的规格限制。另外， 这种对质量的定义往往忽略了一个事实，就是产品或服务只由单个元素组成。即使一个产品或 服务只由很少的五个

4、元素组合而成，而且每种元素都服从于标准，但当它们合为一体时却又很 难协调工作。1. 6a战略拓宽了质量的定义不论对于公司还是用户，质量还包括经济利益和实际效用。人们认为质量是一种状态，在 这种状态下，供求双方被赋予了能对交易关系的任何方面都进行评估的权力。对质量的新定义 的关键在于获得“评估权力”。在 6a 的世界里，这种权力是相互的。对公司而言，它意味着 公司能合理地期望在利润最大的基础上向客户提供高质量的产品；对客户而言，它意味着用户 能够合理地期望以最低的代价来购买最优异的产品和服务。2.6a 的目标6a 以提高公司的利润和降低顾客的购买成本为目标。 6a 以竭尽最大可能地提高利润的 形式为公司提供最大的价值，同时又以用最低的成本购得高质量产品或最优质服务的方式来为 用户提供最大的价值。它是一种商业战略和哲学，它基于一个理念：公司可以借助于减少生产 和交易流程中的缺陷来获得最强大的竞争优势。在 6a 的大框架下，任何阻碍或抑制流程和服 务的事物都是缺陷。例如，一名机械操作手偶尔的换档失败，即使并没有导致产品出现质量问 题，也是对生产流程的一个负面影响。【案例】1987 年摩托罗拉

5、公司为了减少废品，降低提高产量所需要的投入质量成本，率先采取了 6a 管理战略， 为公司带来了数十亿美元的收入；1992 年霍尼威尔公司（过去的联信公司），把 6a 作为主要的运营战略之 一，使得公司的股票在近 10 年内成倍地增长，而且大大提高了公司的生产能力。1995 年，通用电气公司开始在公司内部全面推广 6a 战略，从根本上彻底地改变了公司的企业文化，不 仅使公司得到了上百亿美元的回报，而且为通用电气公司向新世纪的迈进，奠定了坚实的基础。用杰克韦尔 奇的话来说，6a是通用电气公司有史以来一项最重要和影响最深远的战略举措，它的实施教会了公司全体工 作人员一种重新思考问题的方式。现在越来越多的企业，尤其是位居世界 500 强的企业，都已经开始实施 6a 战略，例如花旗银行、柯 达、西门子等6a的实施，为这些公司带来了丰厚的利润和其它的各种高效益。质量发展的历史从数量到质量1.重数量的时代 第二次世界大战之后相当长的一段时间内，是一个重数量的时代。当时的观点是以生产为 导向。企业生产出什么样的产品，顾客就购买什么样的产品，顾客基本上没有太多的选择余 地。在这种情况下，企业主要考虑的是

6、如何尽最大可能地使生产规模扩大，以求得更大的利 润。例如福特汽车，它发明了专业化的生产，其主要目的是强调提高生产效率而不是强调质 量。在这一阶段，企业生产强调的是数量而不是质量。体现在销售上，竞争往往是通过价格来 竞争，而不是靠质量的优异来取胜。2重质量的时代20 世纪 70 年代以来，随着经济的进一步迅猛发展，同行业的企业之间的竞争越来越激 烈，产品在市场上的竞争，逐步由价格竞争转为质量竞争。产品种类的丰富，使得消费者选择 产品的余地增加了，消费者更愿意接受价廉物美的产品，产品质量的重要性逐渐得到了企业的 重视。一家企业的产品质量能否满足顾客的需要，直接影响着企业的效益。质量低劣的产品很 难在激烈的市场竞争中生存。质量是产品的生命，也是企业的生命。质量的发展1数量管理和全面质量管理之间的差异日本企业生产的产品以高质量的优势进入了美国市场第二次世界大战后，以美国制造业为代表，一贯奉行的是数量管理。美国企业生产的高质 量的产品由于成本高昂，因此价格昂贵。而日本接受了全面质量管理的观点，在企业中全面地 推行全面质量管理，大幅度地提高了产品的竞争力。最后，日本产品依靠低成本、低价格和高 质量

7、的优势，全面地进入了美国市场。此时，美国企业才不得不认识到全面质量管理的重要 性，并开始研究、推行全面质量管理，以提高企业的竞争力。全面质量管理是一种新型的质量管理方式与数量管理相比，全面质量管理是一种新型的质量管理方式。它通常被表述为企业全体员 工和有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产 和销售客户满意的产品及服务的管理活动。数量管理与全面质量管理之间的区别 数量管理与全面质量管理在管理方式上的差异具体见表11。表1-1数量管理与全面质量管理的比较考虑因素数量管理全面质量管理导向以生产为导向以客户需求为导向成本基本不考虑成本低成本强调强调效率和规模强调质量质量与价格高质量就要求高价格高质量，但价格低廉产品竞争力产品竞争力差产品竞争力强2如何进行全面质量管理全面质量管理的核心内容 全面质量管理主要强调的是以客户为导向、全员参与和持续不断地改进。客户需要什么产 品，企业就生产什么产品，一切都按照客户的需求进行生产。质量是所有员工的责任，包括制 造、研发、服务、销售等各部门以及企业的领导，全体员工都应被要求参与质量改进活动。此 外，公司要在质量管理上

8、不断地追求更高的目标和进行改进。公司的全体员工明确了全面质量管理的要求之后，最重要的是通过什么方法来达到这些要 求。6o正是在全面质量管理发展的背景下应运而生的。一些企业在以前的基础上，不断地摸 索着新的有效的管理方法，逐步总结出了6。的管理方法。全面质呈管理的檢心内客:A以客户需求次导向全员参与持续地改进不断扩大的质量概念目前质量的概念在不断地扩大。过去的质量概念是能满足规范的要求，而现在仅仅满足规 范的要求是远远不够的，还需要让客户满意，甚至还要让客户达到愉悦，这就是质量不断地向 更高层次发展的体现。以生产一支笔为例，过去可能只需要按照规范，满足颜色、尺寸和能使 用等方面的要求就可以了，但随着质量概念的发展，较高的要求是让顾客在使用笔时觉得好 用，发展到更高的层次后，有些顾客可能就喜欢用“英雄”品牌的笔，因为顾客在使用过程中 逐步偏爱这种笔，觉得使用起来感觉愉悦。案例】胡先生有一次居住在香港的一家五星级酒店香格里拉饭店。在这家饭店中有洗衣的服务项目。当时胡 先生的衬衫掉了一粒扣子，胡先生外出时只能用领带遮住。后来，饭店服务生帮他洗完衬衫，并把衣服送回 来。胡先生发现，掉的扣子已经被

9、缝上了。由于衬衫的扣子是特制的，无法找其它扣子来代替，饭店服务生将 胡先生衬衫下面的扣子拆下来，缝到上面的位置。这样既美观，又不影响衬衣的穿着，胡先生以后出去时不再 需要用领带来遮挡了。这件事给胡先生留下了非常深刻的印象，对饭店的服务觉得非常满意和愉快。这就叫客 户的高兴或愉快，超出了客户的期望，正好又满足了客户的要求。【自检】根据你的观察，你所在公司的产品质量的发展经历了哪几个层次？并请你谈谈对数量管理和全面质量管理 的理解。见参考答案 11质量的等级质量的四个等级麦肯锡公司曾针对汽车制造行业中质量管理方面的情况做过一个调查。通过调查日本、欧 洲和美国的汽车行业来研究质量管理在这些公司的差别以及对公司造成的影响。调查发现：质 量管理与公司的盈利密切相关，质量管理好的公司的盈利状况也相应的良好，而且客户对公司 也较为满意。根据质量管理水平的高低，麦肯锡公司将这些公司分为四个档次：一级水平称为检查，二 级水平称为保证，三级水平称为预防，四级水平称为完美。如图11 所示。1第一级别：检查检查就是指仅仅通过检验等程序来保证产品的质量。产品生产出来以后，由专业的检验员 根据既定的规范核查产品是否满足要求。这一级别的公司将质量的好坏完全交给了质量控制部 门，管理水平很低。2第二级别：保证 保证是指早在产品生产过程中就已开始注意保证产品的质量，质量目标由生产部门来实 现。在生产过程中就开始关注工艺和流程，质量管理的着重点放在制造领域。3第三级别：预防实际上，产

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