五星级酒店绩效考核质检标准文件(64页) (2)

1、关于贯彻实施质检考核与工资管理办法的通知中心各部门：为了建立和完善中心各部门业绩评价和考核体系，中心按照完整性和可操作性原则，制定了度假中心各部门工作绩效考核标准。同时配套拟订了度假中心质检工作制度和度假中心工资管理办法。经度假中心总经理办公会议多次讨论并获通过，中心领导班子研究决定：正式予以颁布实施。一、自2004年3月26日起，度假中心正式颁布试行度假中心各部门工作绩效考核标准、度假中心质检工作制度、度假中心工资管理办法。各部门要认真执行。二、各部门应迅速组织员工认真学习绩效考核标准，争取在工作绩效考核中取得好成绩。三、人力资源部不仅要做好试行期间（两个月）的监督落实工作，同时还要不断总结、完善绩效考核标准。（附：二00四年度假中心各部门工作绩效考核标准、度假中心质检工作制度、度假中心工资管理办法） 某某国际度假中心二0一四年三月二十五日各部门工作绩效考核标准一、绩效考核机构组 长： 质检督导： 成 员： 二、绩效考核对象度假中心各部门：房务部、餐饮部、人力资源部、行管部、工程部、财务部、采购部、营销部三、绩效考核内容1、经济指标：（1）营业指标；（2）费用指标；（3）成本指标；2

2、、管理绩效：（1）设备保养与清洁卫生；（2）服务技能与质量；（3）劳动纪律与工作规范。3、其它方面：（1）日常工作；（2）物资管理；（3）参与中心活动；（4）工作协调；（5）工作创新；（6）对外关系。四、绩效考核办法1、实行百分制。计分办法实行扣分制。即对未完成经济指标按比例扣分，超额完成经济指标可按比例加分。按照侧重点的不同对各部门进行考核：营销部主要考核当月本部门经济指标，继续执行营销部考核办法；房务部、餐饮部当月（本部门）经营指标考核占60%，管理绩效考核占40%；其它部门以中心经营指标考核占50%，管理绩效考核占50%。2、部门自评：各部门按月填报工作绩效考核表。3、中心进行质量日检：质检督导每日对各部门进行巡检，做好日检记录。4、组织评估：由中心办公室牵头组织各部门经理成立评估组，每月至少四次对各部门进行质检和评估。5、质检督导汇编各部门的工作绩效考核报告。6、总经理审批。五、绩效考核步骤1、财务部于每月3日前提供上月各部门的经济指标情况报表报办公室。2、各部门于每月26日汇总当月自检记录报办公室。3、大堂副理26日汇总当月客人投诉资料报办公室。4、人力资源部26日提供当月员

3、工打卡考勤情况表报办公室。5、质检督导汇总当月评估组的四次评审；质检督导汇编各部门当月工作绩效的评审报告；质检督导将评审报告呈总经理审批；质检督导将总经理审批的评审报告送一份给财务部，一份给人力资源部做工资表，一份存档。6、财务部根据评审结果按工资考核办法核发各部门工资。后附：1、房务部工作绩效考核标准2、工程部工作绩效考核标准3、餐饮部工作绩效考核标准4、人力资源部工作绩效考核标准5、行管部工作绩效考核标准6、财务部工作绩效考核标准7、采购部工作绩效考核标准房务部工作绩效考核标准一、房务部经济指标（项目总分60分实际得分 ） 项 目（月）计划完成实际完成完成率%项目分数实际得分营业收入32分营业费用率16分营业成本率6分利 润6分二、房务部管理绩效（项目总分30分实际得分 ） 项 目项目标准扣分标准实际扣分1、前厅地面平整、无破损、无污迹、光亮 未 达 标 每 项 扣0. 1分门窗无破损、无灰尘天花、墙面无蛛网、无水迹台、柱无灰尘家具稳固、完好、无灰尘灯具完好有效、无灰尘盆景、花木、艺术品剪枯叶、修剪效果好、无异味总台及各种设备无破损、无灰尘贵重物品保险箱有效、无破损、无灰尘电脑终端

4、有效、无破损、无灰尘电话有效、无破损、无灰尘宣传册及册架、分区标志有效、无破损、无灰尘大堂休息处整齐、布局合理、干净公共阅览处整齐、干净伞架完好、无灰尘垃圾筒完好、无灰尘烟灰缸完好、无灰尘（一）房务部设备保养与清洁卫生（项目15分实际得分 ）2、各楼走廊通道地面无污迹、无异味、干净光亮未达标每项扣0.5分墙面、天花无污迹、无蛛网灯具完好有效、无灰尘花木鲜活无枯叶、无灰尘服务台整齐无损、无灰尘、无污迹休息椅整齐无损、无灰尘烟灰缸洁净无破损3、客房地面平整洁净、无异味未达标每项扣1分门（铃、锁、把手、门牌）完好有效、无灰尘窗户、窗帘无破损、无脱落、无污迹墙面、天花无灰尘、无污迹灯具完好有效、无灰尘家具、布草完好无破损、无灰尘、无污迹字画无褪色、无灰尘、无污迹文具夹正规、平整、无划痕、无灰尘、无污迹印刷品（酒单、闭路电视节目单、“请勿打扰”、服务指南、价目表）完好无涂抹、无灰尘、无污迹电视、电话完好有效、无灰尘、无污迹床头柜完好有效、无灰尘、无污迹空调、冰箱安全有效、无灰尘、无噪音电源插座安全有效、无灰尘、无污迹阳台洁净无灰尘、无积水、花草鲜活无枯叶4、卫生间门安全有效、无破损、无灰尘未达标

5、每项扣1分天花、墙面无脱落、无变色、无污迹地面无破损、无灰尘、无污迹、无积水灯具完好有效、无灰尘、无污迹洗脸台面完好无破损、无灰尘、无污迹镜明亮、无破损、无灰尘、无污迹排风器完好有效、无灰尘面盆、浴盆、恭桶完好无堵塞、洁净淋浴喷头完好通畅、无滴漏、无污迹水质清洁度清澈、无沙质、水温稳定空气清洁度清新、无异味电话副机完好有效、无灰尘、无污迹浴帘、浴帘杆完好无脱落、无灰尘、无污迹手纸托架完好有效、无灰尘、无污迹巾架完好有效、无灰尘、无污迹纸筐完好、无灰尘、无污迹电源插座安全有效、无破损、无灰尘卫生袋正规、完好、无灰尘、无污迹客用品（毛巾类、洗浴类）完好齐备、无污迹项 目项目标准扣分标准准实际扣分扣分1、仪容仪表服装整洁、统一、协调未达标每项扣 1分 仪容仪表端庄大方、保持个人卫生礼貌程度礼貌周到、规范标准劳动纪律性无聊天、离岗、夜班睡觉等现象2、宾客意见宾客满意程度意见表反映满意率为85%以上未达标每项扣3分宾客投诉无重大服务质量投拆3、服务技能与质量门卫服务态度好、礼节周到、勤快主动未达标项目扣1分行李服务态度好、效率高、安全接待服务态度好、效率高、周到预订服务态度好、效率高、准确无差错

6、、有保证问讯服务态度好 态度好、效率高、准确无差错票务服务态度好、效率高、准确无差错商务服务态度好、业务水平高（二）、房务部服务技能与服务质量（项目10分实际得分 ）电话总机服务态度好、业务熟、准确无差错未达标项目扣1分留言服务态度好、准确无差错、效率高大堂副理态度好、效率高、协调应变能力强寻人服务态度好、效率高、准确无差错贵重物品保存服务态度好、准确无差错、安全措施好前厅温度2325为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到客房服务中心态度好、效率高、服务周到整理客房服务整洁、效率高、用品齐全电话服务态度好、业务熟、无差错洗衣服务态度好、手续清楚、质量好会客服务态度好、效率高、安全闭路电视节目图象清晰、音质好开夜床服务确保长期提供擦鞋服务确保长期提供饮用水供应有凉、热开水供应遗拾物品处置及时归还并上报安全管理监控、无财物丢失（三）劳动纪律与工作规范（项目5分实际得分 ）项 目项目标准扣分标准实际扣分上下班制度打卡、按时上下班、违例5次以下未达标每项扣2分工作纪律无离岗、无吵闹、无吃零食等工作规范站立服务、微笑服务接听电话认真细听、使用本岗位礼貌用语投诉处置冷静处理、不与客人争辩成本控制严

7、格执行成本控制办法三、其它方面（项目总分10分实际得分 ）项 目扣分标准实际扣分1、日常工作（1）执行中心决议未达标每项扣0.5分（2）月度工作总结及下月工作计划（3）部门工作日记（4）健全客户档案2、物资管理（1）物资无丢失、人为损坏未达标项扣1分（2）物资领用手续齐备3、参与中心活动（1）义务劳动未达标项扣1分（2）业余文娱活动4、工作协调（1）服从中心领导工作安排未达标每项扣1分（2）无其他部门的投诉。（3）内部团结、无打架斗殴现象。5、工作创新（1）服务创新未达标每项扣1分（2）管理创新（3）产品创新6、对外关系（1）卫生防疫部门未达标每项扣1分（2）旅游局（3）其它同行工程部工作绩效考核标准一、工程部经济指标（项目总分50分实际得分 ）项 目（月）计划完成实际完成增减%项目分数实际得分营业收入（中心）32分利 润（中心）6分营业费用（部门）12分二、工程部管理绩效（项目总分25分实际得分 ）项 目项目标准扣分标准实际扣分1、电力系统运行高低压配电柜安全运行、故障排除及时未达标每项扣1分输电线路安全、有效应急发电机安全、有效、停电时3分钟内供电闭路电视系统画面清晰、有效电话系统声音清晰、有效电梯配合维修单位1小时内排除故障空调1号楼中央空调安全、节能、有效分体空调安全、有效、噪音低冷冻设备餐厅冷冻设备安全、节能、有效客房冰箱安全、有效、无噪音员工食堂冰柜安全、节能、有效照明系统室内照明安全、有效室外照明安全、有效广告、门牌灯饰安全、美观、有效

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