土豆粉店面运营手册

1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页目 录 一、前言-1二、“天天粉面”如何赢得顾客的好感？-2三、“天天粉面”员工必须掌握的十项要求-7四、怎样确定员工工资？-10五、如何提升餐厅营业额-12六、餐饮店长管理入门-15七、餐厅如何计算调味品成本-23八、餐饮一线管理技能-25九、餐饮企业管理的九大误区-27十、附：励志9个经典培训故事-30前言中国历来有“民以食为天”的传统，餐饮业作为我国第三产业中的一个支柱产业，一直在社会发展与人民生活中发挥着重要作用。特别是最近几年，我国餐饮业呈现出高速增展的发展势头，成为“热门”行业之一。餐饮业呈现出迅速发展、繁荣兴旺的景象，确实使不少想瞄准嘴巴作生意的人产生了跃跃欲试的念头。因为看到行业前景和利益驱动的原因，进入这一领域的经营者必然会大大增加，不可避免地要带来激烈而残酷的竞争。与其他行业相比，餐饮业由于餐饮方式的多样化，相对来说，在变换品种和经营方式时不需要投入很多的资金和花费大量的时间。因此，在竞争中比较容易找到出路，也不至于陷入低价竞争的泥潭拔不出腿来。餐饮业有“百业以餐饮为王”之说，且一向被视

2、为一枝独秀，也是最具吸引力的行业之一。它利润高，资金回流快，每天经营所收的都是现金。而货源方面，可以用赊账方式购入原材料，定期结账，胜于其他行业。开一家特色小吃店，投资不多，店面不大，员工也不需要很多。它既能满足顾客的口味，价钱又便宜，往往很受欢迎。在知识经济时代，餐饮企业怎样面对新形势，如何进一步发展，尤其是在餐饮企业之间竞争异常激烈的情况下，如何使企业立足市场，并占有一席之地，是广大经营者和管理者十分关心的，广大餐饮企业的经营者和管理者为了使企业健康发展，延长其生命周期，已高度重视经营管理这个关键问题。“天天粉面”如何赢得顾客的好感？顾客对餐厅拥有好感，是餐厅取得经营成功的关键。不论是树立口碑、稳定基本客户，还是创品牌、发展企业，赢得顾客的好感，加深餐厅在消费者心目中的良好印象，是至关重要的，被称作“情感经营”的高级经营策略。作为餐厅，应从哪些方面或是怎样赢得顾客的好感呢？下面是一则有关“情感经营”的格言：1. 顾客永远是对的 这是一句中外餐饮服务行业都十分流行的名言 。餐厅经营的目的是要通过使顾客满意来获取经济效益，而不是与顾客辨是非、争短长。因此，餐饮服务业一般都有这样的规定：

3、在任何情况下，都不允许与顾客争吵，不许说否定语，即使过错在顾客，也要把对留给顾客。请看以下几例。【例1】 某餐厅有三位顾客一起用餐，结账时对账单提出疑问，认为餐厅多收了钱。餐厅领班经仔细审核账单后，发现问题是在一道“糖醋鱼块”上。菜单上是按每500g标的价格，而顾客没有认真看菜单，认为是按份标的价格，而所上的这道“糖醋鱼块”是1500g，于是照顾客的估算就差出两道菜的价钱了。从一般道理上讲，顾客有相当一部分责任。但该领班没有简单地向顾客主诉是因为他们没看清菜单，而主动向顾客表示是因为服务员没有提醒顾客才造成了误会 ，过错全在餐厅，并向经理请示后，免去了1000g 鱼菜款，这样反而使顾客感到非常过意不去。以后，这三位顾客成了该餐厅的回头客。【例2】 一位顾客在某餐厅请客，他的客人点了一道“清蒸草鱼”。这样顾客特意嘱咐服务员鱼一定要活的，结果菜上来以后鱼不但不是活的，而且是条鲤鱼。这位顾客其实本身就是一个餐厅的老板，而他的客人对水产也很在行，于是他们很客气地请服务员叫来经理，看经理如何处理这个问题。没想到这位经理并没有果断承认错误，而是说我不太懂，让厨师长来解释吧。于是又请来厨师长，岂料厨

4、师长竟一口咬定绝对是活草鱼。双方争执不下，最后，不但这桌顾客拒付餐费，而且餐厅信誉大损。【例3】 某餐厅请了一位四川大厨师做主厨。一次，顾客说一道菜口味不对，要求重烧。这位主厨竟跑到餐桌边问顾客，说明原来的烹制方法是正宗的。结果顾客把没上的菜全部退掉，佛袖而去。 很显然，树立“顾客部是对的”这一观念，有利于餐厅的经营。2. 记住顾客 记住顾客姓名、身份和习惯，可以使顾客感受到餐厅服务的细心、周到和对顾客的尊重，从而增加顾客对餐厅的信任。3. 礼节要有尺度 餐厅的服务礼仪有严格的规范，但也要注意妥贴的时间和方式，过分的繁琐和殷勤，有时反而还适得其反。比如，顾客要求斟酒自便，而服务员非要按照服务员规范去不停地斟酒，就会引起顾客的反感。4. 酒强行推销 有的服务员为了提高销售额，不停地向顾客推销菜品，甚至总是推销高档菜品，这是最令顾客反感的做法，以致成为客源流失的主要原因。而有的餐厅要求服务员向顾客主动说明餐厅菜量，并根据顾客的人数提醒顾客菜已经差不多够吃了，点多了容易浪费，反而使客源和销售额都上升了5.每一项收费都要让顾客明了 顾客最怕的就是餐厅暗中下刀宰客。顾客并不怕花钱，但不明不白地花

5、钱是谁也不乐意的，比如，大多数餐厅都提供免费的茶水服务，而有些餐厅茶水服务是要收费的，但这些餐厅在顾客要求茶水服务时并不明说，等结账时，却出现了一大笔不菲的茶水费，经常为此引起纠纷。即使顾客当时没有什么表示，但心中必然结下块垒。因为这做法完全可以看做是侵犯消费者合法权益的宰客行为。所以，收费项目要让顾客先知道，让顾客能够明白的选择和做出决定。6.使顾客感到有面子 这是赢得顾客好感的最有效的方法。比如，顾客之所以选择某个餐厅请客，正是因为他可以从餐厅人员的尊重、体贴入微的服务、优质精良的食品等方面，使自己的面子增光。在很多情况下，顾客消费时钱的多少不是主要问题，面子绝对是个大问题。顾客在餐厅感到有面子 ，迟早会给餐厅以丰厚的回报的。有一个小餐厅，即使客人只是点一啤酒就一碟花生米，各种服务也决不精简分毫，因此它总是保持顾客盈门的经营状况。7.学会从顾客的角度考虑问题 这是一个经营者成熟的表现。随时从顾客角度出发，想一下餐厅有哪些做得不够、还有哪些是可以为顾客提供的。把这些做好，可以极大地增加顾客的满意度和好感，从而赢得更多 。北京西直门一带，一度餐包、手包等案件较多，使餐厅的经营受影响。有

6、一家餐厅率先使用防盗椅套，在顾客落座后，用椅套将顾客搭在餐椅背上的衣物、提包等物罩起来，使盗贼无从下手，其顾客上座率大大超过了同一区域的其他餐厅。河北有一家小餐厅，在上菜服务上不拘常式，在酷暑时，顾客进入餐厅，服务员不是按一般规程上茶，而用大碗盛着冰镇的绿豆汤，外带一小碟白糖，深受顾客的欢迎，为自己树立了口碑。北京一家餐厅为顾客免费擦车，也收到很好的效果。8.经常听取顾客的意见和建议 这是餐厅经营者必须坚持做的一项工作，从而有针对性地改进餐厅的工作，长期保持较高的顾客满意度。例如，一家公司的经理是餐厅老板的朋友，自打餐厅开张认来，这家公司一直都是很为餐厅捧场，几乎所有的客饭都安排在该餐厅，而且不让餐厅打折优惠。过了一段时间，餐厅老板突然发现这家公司来得次越来越少，到最后几乎将近一个月也没见到公司的人员。于是老板亲自登门拜访，征求经理的意见。原来，餐厅的服务员认为这家公司的钱比较好挣，慢慢地服务也有些懈怠，并且不问公司的需要，总是一味地上高档菜，这样就使公司 人员产生了不满，由于费用与公司人员的效益挂钩，所以这家公司就另寻其他餐厅就餐了。餐厅老板对餐厅的服务进行了及时的调整，总算是挽回了

7、局面。天天粉面专家点评及温馨提示：1、 此资料可作为餐厅在赢得顾客好感方面的指导资料或是培训资料，同时还可根据餐厅的实际情况增加一些案例或是更多服务细节；2、 要赢得顾客的好感，特别要求餐厅的经营者和服务员要学会察言观色，能够从顾客细微的表情变化上发现顾客的需要或不满，以便及时提供服务或化解不满。对餐饮服务业来说，任何细节都是很重要的。对细微的不足如不能发现或视而不见，“一蚁穴溃千里之堤”将不是耸人听闻的。“天天粉面”员工必须掌握的十项要求在常人的心里，做个餐饮服务员是最简单、容易的事。同样是端茶倒水，为啥有的人可以从基层服务员一步步走到店总经理的位置上，甚至在自己积累了经验和资金后，自行创业做老板。而有的人却只能感叹“服务行业是碗青春饭”呢？虽说是“七十二行，行行出状元”，而改革开放后，所涌现出的机会就更加的多。只要愿意去努力进取，就能在各个行业中取得相应的成就。而要做到一名合格，甚至优秀的服务员，就必须要掌握这十项基本的要求。第一项要求：必须知道餐厅目标、价值观、信条和自己的工作范围。只有明确了解餐厅的目标，才能确定自己的目标。而清晰、具体、可行的目标，是让自己努力的动力和方向；明

8、白了餐厅的价值观，才能知道自己工作的价值，而非“做一天服务员端一天盘子”；而知道自我的工作范围，则是有序开展工作的首要条件，这是做为员工最基本的要求之一。第二项要求：在服务工作中，要做到尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。收集顾客的信息，即有利于餐厅有效顾客信息的掌握，也为自己的人脉提升起到帮助。而使用客人的姓氏称呼客人，不仅能让客人感到有面子，也是服务人员拉近与顾客距离的有效方式。第三项要求：工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。顾客愿意掏腰包，餐厅才能营利，换言之才能为员工发工资，提供其他福利。所以，餐厅的一切都应以客人为先，做为工作人员必须深刻认识到这点。第四项要求：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。 微笑是世界最通用的语言，是拉近人与人之间距离最有效的桥梁。第五项要求：为满足顾客的需求，充分运用餐厅给你的权力，直至寻求总经理的帮助。不向顾客提供“NO”服务，是餐厅服务员工的原则性要求。只要是合理要求，餐厅都必须想方设法满足，对超出自我权限的，则应在第一时间向上级领导进行汇报，而非以此为理由拒绝客人。第六项要求：员工必须不断认识餐厅存在的缺点，并提出你的改进建议，使餐厅的服务和质量更加完美。看不到自己的缺点和不足，就失去了继续进步的方向和目标，骄兵必败说的就是这个道理。第七项要求：积极沟通，消除部门之间的偏见。移动的精典广告语“沟通从心开始”，不管什么样的矛盾和误会，只要真诚、用心的沟通都是可以解决的。餐厅在运作的过程中，由于部门间的配合，必然会有不愉快的事情发生。如果不及时沟通解决，就必将影响到对客服务和正常的经营。第八项要求：把每一次客人投诉视作改善服务的机会，顾客投诉说明愿意给予餐厅改进的机会，否则就会在这次的不满意后，再不踏入餐厅，成为一次性顾客。所以，餐厅首先要留住每一位顾客，从而发展更多的顾客。而慎重、正确对待每一位顾客的投诉、不满、抱怨就是基础。第九项要求：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。自信、饱满、激情的面貌，能给客人留下良好的第一印象。相反，形象邋遢，也会让客人对餐厅的整体卫生、形象、品质产生怀疑。第十项要求：爱护餐厅财产，发现餐厅设备设施破损时必须立即报

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