专卖店销售服务接待标准范例
21页1、编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第1页 共1页专卖店销售服务接待标准范例1、 服务接待须知(1)对所有来店的顾客,营业员都必须提供礼貌、热情、周到和高效的服务。(2)营业员的言行必须规范,充满活力。态度应明快热情,用语应简洁,动作应灵敏。(3)不论顾客是否够买商品,都应抱以热情的服务。当商品脱销,或顾客前来投诉时,营业员也要通过自己的服务,使顾客满意而归。(4)营业员服务的最高境界,不是仅仅提供一次优质的服务,而是为顾客留下深刻的印象,使顾客自觉或不自觉地再次光临。(5)决不能背逆顾客意愿,议论顾客,或强迫顾客购买。(6)在接待顾客时,须察言观色,了解顾客的心理变化,激发顾客的购买欲望。(7)营业员应坚守工作岗位,无特殊情况不能擅自离岗。(8)针对顾客的提问,营业员必须对答如流。答非所问或含糊其词,只能导致销售的失败。(9)不能不懂装懂,有些问题确实答不上来时,应请教周围同事或上司。(10)顾客犹豫不决,反复挑选商品时,营业员丝毫不能流露出不耐烦的表情。(11)顾客较多时,营业员尽量用简洁的语言同顾客交谈,或向正在等待的顾客表示歉意,安抚顾客的焦躁情绪
2、。(12)对讲话絮絮叨叨的顾客,尽量通过适当方式打断其讲话;反之,对于不善言谈的顾客,需要多加以提示补充。2.对不同类型顾客的服务接待1并不熟识的顾客进店时(1)营业员一般不应主动上前搭话,以免干扰顾客选择商品,仅施以注目礼即可。(2)若顾客有目的询问,可微笑问好。2当老顾客进店时(1)营业员应主动打招呼,直接询问要什么样的商品。(2)若营业员无法分身时,应让顾客稍等一下。(3)若营业员有闲暇时间时,可主动为顾客推荐介绍新产品。3按顾客的购买心理和行为确定接待方式(1) 当顾客触摸翻看商品时,营业员应趋前询问:您好,需要介绍吗?。*当顾客指名的商品没时,营业员可趁机推荐和展示其它商品,尽量推荐有现货的商品,当顾客执意要没有现货的商品时,可告知我们可以定做,但需要等待20天左右,并告知我们的产品可在房屋装修完成后安装,并不影响工程进度和质量,趁机劝说顾客下定单、付定金,如尺寸较特殊的须全款。*当顾客决定购买时,营业员应迅速开出付款单。(2) 当顾客询问营业员时:*顾客的问题大多集中于某种商品是否有,这种商品质量好坏等,售货员应客观如实回答。同时要及时地询问顾客爱好和可能接受的价格。*在回
3、答顾客询问时,应尽量设置参照系,如:这种商品非常流行、这种商品销得很快、与那种商品相比,这种商品可谓物美价廉等。*当顾客犹豫不决时,售货员应直截了当地把自己的偏好表达出来,以促使顾客早下决心。(3)当顾客购买指定商标的商品时:*如果本店不经销这种商品,售货员应及时地推荐其它商品,并将后者与前者相比较,引导顾客购买。(4)当面对单纯地逛商店的顾客时:*有的人到商场不是为买东西,仅仅是为了感受气氛,消磨时光,但也不排除他们具有冲动性购买行为,或为以后购买而选择商品。营业员应及时地判断其来店动机,采取相应的接待方法。*一般情况下,营业员应主动趋前介绍和推荐商品。*向这类顾客推荐介绍的商品应局限于以下几类:a. 新进商品;b. 新产品;c. 畅销品;d. 降价商品。*有的顾客是闲逛和购物兼而有之,更应主动热情地介绍商品。*如果顾客所需商品无货,可以请顾客预定,同时向顾客道歉。4妥善地处理顾客的降价要求(1)当顾客提出降价要求时,营业员应耐心说明不能降价的理由,以取得谅解,如实在对不起,本店实行的是统一定价制度,转而介绍不能降价的原因是我们已经使价格一步到位,没有降价空间了,强调我们销售的是名牌
4、产品,售后服务有保障。(2)如果顾客提出本店商品价格高于其它商店时,营业员应将理由向顾客作出说明,如:“虽看似同一商品,但内在质量不同,售后服务也不一样”。x3722x中国最大的资料库下载5收款(1)当顾客决定购买后,营业员应迅速报出商品价格、数量及付款总额,并开出付款单。(2)营业员收到钱款后,应请顾客稍等。办理完收款手续后,将零钱与发货票交给顾客,并致谢。注意,这一过程必须唱收唱付。8.2商店销售服务注意问题1.开始接待顾客时注意的问题(1)当顾客接近售货员时,营业员应主动上前问好,对顾客视而不见,默不作声是服务态度恶劣的表现。(2)当顾客仅仅是浏览货架时,营业员应在适当时机询问顾客请问您需要什么。 (3)根据顾客的询问,应清楚地回答;某种商品有还是没有。若有,摆放在什么位置。若没有。什么时候上货,并向顾客道歉。(4)若本不经销顾客所需商品,可向顾客推荐介绍其它商品。2.接待顾客过程中应注意的问题(1)当顾客决定购买时,应询问一下是自用还是送礼。若属后者,应装入礼品袋。(2)收付款时应唱收唱付。掌握三个最基本的要领:.一xx元(货款)。.这是xx元(顾客实付货款)。.这是xx元(找
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