呼叫中心办公室管理制度
3页1、- 精品 word 文档值得下载值得拥有 -呼叫中心现场管理制度一、办公环境1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁(包括:办公室内环境卫生,培训室(区) 、茶水间、个人桌面的整洁、地面清洁等)2、个人办公桌面卫生由个人负责,须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。上班时间办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯(电脑工作设备外的个人物品);水杯放在工位左侧。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位,个人物品带出工作场所。3、手机不允许带入工作区;外衣、背包等物品请放在私人储物柜中;4、窗台上禁止摆放任何物品(包括:文件夹、书籍、餐盒等),除绿植外。5、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚,影响他人工作;做到小声、轻步,避免影响其他同事工作。二、日常礼仪上班时须佩戴工作牌,穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。1、仪表:女性:头发:洁净、整齐; (不准披头散发)着装:着装需大方、得体,需保持衣服干净、整洁,不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服;上班不得浓妆艳抹、不涂鲜艳的指甲油;男性:头发:前额头发不盖住眉
2、毛,后部不盖住领子,侧面则不盖住耳朵,头发要整齐干净,无异味;不留胡子、蓄长发、戴墨镜、打耳钉;着装:着装需大方、得体且保持干净、整洁;不穿无袖装、短裤、或其他有碍观瞻的奇装异服,精神饱满、举止得体;2、仪态:目光:目光柔和,面对前方;表情:面带微笑;- 精品 word 文档值得下载值得拥有 - 精品 word 文档值得下载值得拥有 -动作:规范、适度、利落;坐姿:端正自然。不倚靠、不下趴,不上仰;手势:双手自然放在面前的电脑键盘上;语言:亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语;态度:诚恳有礼,但不卑微;礼仪:同事见面:相互问好,如“早上好、下午好”;3、工作礼仪与客户进行交流时:面带微笑,使用标准问候语;注意语音、语调,要让自己的问候充满生机。声音明快,态度耐心亲切;吐字清晰平缓,语气温和沉稳;避免说话过快。决不能讽刺挖苦客户或与客户争执,应平息客户的怨气。通话禁忌:( 1)通话过程中不吃东西(包括口香糖)和喝水。( 2)尽量不让客户听见通话外其他声音。( 3)如果其他人在你身边大声谈话, 要及时制止, 同时自己注意同事在接电话时不要打扰他。( 4)在通话中不要对客户进行评价。
3、( 5)不允许与骚扰对骂,告诉对方:线路故障请挂机即可。( 6)咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导。客户等候时:使用标准用语;当你回到话筒旁,要先谢谢客户等候。(谢谢您的耐心等待)结束通话时:( 1)重复重要的信息( 2)问客户,你还能为他做些什么。( 3)感谢客户来电。( 4)在肯定的语气中结束通话。( 5)即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客,会影响到其他人的心情。( 6)心情不好时也不能摔电话,可以找一些缓解的方式,如申请示忙调整心态。三、工作状态- 精品 word 文档值得下载值得拥有 - 精品 word 文档值得下载值得拥有 -1、不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关的事情;2、座席区内严禁玩游戏,看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序;3、座席区内严禁上外网;4、工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关的行为;5、不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑,影响他人的工作,工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通,并注意用语规范,语气温和,音量适中;6、不用热线电话与私沟通;7、未经允许不得擅自离岗;8、工作区域内不串岗( 交接班时段游走于其他岗位) 、闲聊、吃零食、大声喧哗,确保办公环境的安静有序。9、离开工作台15 分钟以上需要上报值班人员并签出系统关闭显示器,10、非因工作需要不将办公设备移离安装场所。确需移机时报经上级部门同意后, 由相关专业人员进行拆装11、爱护桌椅、电脑及一切公共设施,不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。- 精品 word 文档值得下载值得拥有 -
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