多措并举-提升供电服务水平

1、多措并举 提高供电服务水平 摘要：随着党的群众路线教育实践活动及加强作风建设工作的持续推动,作为公共服务行业,国网海东供电公司面临监督问政和媒体曝光的压力空前，再加上客户诉求越来越高，服务压力空前增大。因此,国网海东供电公司通过党员干部强化责任意识改善作风、有效防控客户投诉、规范998解决等措施的实行,努力解决供电服务“最后一公里”问题,获得较好成效。 核心词：供电服务;问题;措施 1、供电服务“最后一公里”中存在的突出问题 1. 部分员工服务意识有待增强。部分员工服务意识不强,工作中推诿、搪塞客户现象仍然存在,窗口及现场不规范行为尚未杜绝,业扩工程“一口对外”服务流程尚未实现顺畅运作,供电方案答复超时等风险仍然存在,“一次性告知”、“限时办结”等规定不能得到严格执行，服务意识有待进一步提高。 12 加强业务培训及能力提高势在必行。随着智能电能表大面积推广应用、用电信息采集系统00%覆盖、营销远程费控的规模化应用、分布式电源接入和电能替代能源战略迅速推动,对老式营销管理模式变革和突破提出了更高的规定,而由于服务人员受文化层次、业务素质、法律法规政策、服务技能等因素影响对内不能完全适应公

2、司在管理、服务广度和深度方面的延伸，对外无法满足地方经济发展和客户用电需求的不断提高,制约着供电服务水平的提高,加强业务培训及能力提高势在必行。 1. 服务压力倍增。政府监管力度加大,媒体更加关注，公众盼望值不断提高,月份9559全业务国网集中上划后,内外部监管更加严格，极易产生媒体曝光、网络炒作等负面舆情,行风压力空前大，供电服务质量面临公开化、透明化的挑战。 1.4 营配部门内部协同机制有待完善。营配部门内部协同机制尚未完全建立，服务工作运营效率达不到上级管控规定,业扩报装、故障报修、959业务等客户需求的响应速度受限。 . 停电筹划“四联动”工作机制未健全。停限电制度刚性执行、筹划检修与客户生产高峰安排不合理等现象仍然存在。同步，未健全电网筹划检修、业扩接入工程、电网建设改造、客户设备检修停电筹划的“四联动”工作机制,影响供电可靠性。 2、提高“最后一公里”服务水平的措施 2 党员干部强化责任意识、改善作风、作好表率。强化学习教育。保证学习时间，明确学习内容，保证学习效果，使学习常态化，别要强化责任、率先垂范，引导员工提高做好服务工作的行动自觉，保证自己分管的工作管控有效、推动有

3、力。搞好基层调研。党员干部定期下基层进行调研走访,进一步基层倾听职工群众的诉求与呼声，具体理解实际困难，做到关爱员工,以人为本。加强与客户的沟通联系。加强与各类电力客户沟通和调研工作,急客户之所急，想客户之所想,为客户解决实际困难。进一步转变工作作风。坚持厉行节省，反对奢侈挥霍,严格公务性支出管理。坚持勤政廉政,严守工作纪律，外出出差办事要履行请假和报批手续,严格贯彻“八项规定”。 防控客户投诉。提高员工队伍素质。加强教育培训，全面提高员工各方面素质,使服务规范、工作原则贯彻到工作人员的思想和行动上,将优质服务工作的重要性转化为必要性,不断完善服务突发事件应急响应机制，对的宣传导向，维护供电公司良好服务形象。完善内部管理。加强内部协调,提高办事效率，保证首问责任制、限时办结制、服务承诺制等供电服务保证机制落到实处。加大宣传力度。大力宣传电力法规政策,宣传供电服务的范畴和有关规定,宣传有序用电、安全用电、科学用电知识，有效避免客户由于对电力政策、规定的不理解以及对供电部门工作的不理解而引起的投诉。建立沟通机制。建立地市公司与省级95598工作人员沟通机制,实时理解基层服务状况,以便为客户

4、提供更优质的征询服务。细化省公司员工奖惩实行细则供电服务类补充规定（试行）内职责，明确投诉工单反单时限及质量规定,进一步加快客户需求响应速度，抓好投诉、舆情防控。借投诉促服务。通过投诉的认真办理,解决投诉反映的问题、贯彻客户提出的合理诉求，不断改善工作中的局限性,从而使服务工作日臻完美。 .3规范95598工单解决采用的措施。建立层层回访制度。对波及服务行为规范、业扩报装工程、计量表计、电价电费等营销业务的投诉，由工单所属单位一方面进行现象核算上报并做回访、另一方面县公司回访核算后报至营销部、最后海东公司营销部审核上报省供电服务中心。制定各部门服务联动制度。对供电质量类、报修类投诉工单由营销部负责转发运维检修部,运维检修部负责对此类投诉工单进行调查与成果审核，并在接到工单当天起两个工作日内将成果加盖运维检修部公章后反馈给营销部,同步对鉴定属实的投诉应第一时间报省公司运维检修部备案。 24其她方面的提高措施。严格监督、强化问责、量化考核,建立供电服务约束鼓励机制。加大明察暗访力度，坚决杜绝窗口及现场服务不规范现象，严格贯彻“一口对外”、首问负责和限时办结制。简化业扩手续、优化工作流程，切

5、实解决大客户前期可研时间长、方案答复不及时、新建增容客户电网侧工程建设速度不能满足客户的用电需求、配套费工程建设周期过长等突出问题，真正做到“一口对外、协同高效”，同步加强业扩报装过程管控，严防超期及系统外流转现象。全力做好保电服务。开展电网筹划检修、建设改造、业扩工程、客户检修停电“四联动”。完善重要活动保电协同机制,排查重要客户供用电安全隐患,保证重大节日和活动保电服务“万无一失”。加大用电检查力度，定期开展用电检查工作，对顾客表计烧损、现场表计接线错误等现象进行现场排查,避免因顾客擅自增容或采集建设工程时表计接线错误等遗留问题引起顾客投诉。依托营销信息化平台,加强营销全业务管控,强化服务时限、服务过程、服务质量监督与评价。结合营销稽查外查功能,常态开展供电服务明察暗访活动,重点关注营业窗口和一线服务质量。加强95598全业务分析管控力度，完善投诉及热点问题分析、通报、督办、考核机制,全面提高供电服务水平，切实解决供电服务最后一公里问题。进一步规范乡镇供电所管理,发挥供电所综合管理机构职能，保证管理界面和岗位职责清晰,原则制度统一。结合县、乡镇供电所管理两个提高工程，着力提高农电服务水平。不断完善有关部门协同配合机制，及时梳理解决县供电公司及供电所存在的问题。结合党的群众路线教育实践活动，加强行风建设,通过5598客户服务热线、互动网站、大客户座谈会、明察暗访等多种渠道,收集服务需求、意见、建议，进一步提高行风建设能力，积极接受社会各界的监督,不断提高公司优质服务水平。 3、结论 通过各项措施的实行,截止1月底,优质服务评价指数同比提高1.9个百分点，559问题解决率10,客户满意率保持在8%以上。服务协同机制进一步完善。明确营销、运检、调控中心9558故障抢修、停电信息录入职责，加强沟通，促使故障报修工单填写不规范、停电信息录入不及时、故障报修达到现场超时等突出问题得到有效解决；业扩服务时限达标率由底的998%提高为100;营销服务规范率较年初提高6.71个百分点。 参照文献: 1朱哲鸿，浅谈供电公司的优质服务工作.城乡供电，,04 2刘文军,以优质服务提高供电所管理水平农村电工,，0

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