SOP实用标准化流程
69页1、word标准服务程序部门:服务部工作任务:接程序操作人:主管、服务员程序操作细如此原因/目的备注1拿起:铃响三声之拿起;保持效率。2问候客人:用清晰的语言,礼貌的语气问候客人,说:“早上好,先生/女士。或“下午好,先生/女士或“晚上好,先生/女士。准确报出公司部门名称,说:“你好,望海楼服务部,很高兴为您服务方便客人知道餐厅的名称,防止打错。倾听客人问题并给予回答:) 如客人首先报出自己的,应立刻开始称呼客人的;) 仔细聆听客人问题,准确掌握客人问题容,必要时,重述客人提问,以获确认;) 准确回答客人问题;) 如果当时即刻回答有困难,需向客人道歉,并记录客人联系与,并告知客人,分钟后再给客人答复。防止听错。向客人致:与客人完毕谈话前,需对客人说:“您,先生/女士。欢迎您光临我们餐厅,再见!5劳记标准服务程序部门:服务部工作任务:餐厅承受客人用餐预订程序操作人:主管、服务员程序操作细如此原因/目的备注1问候客人:1当客人来到时,领位员首先问候客人,应说:“早上好,先生/女士。或“下午好,先生/女士或“晚上好,先生/女士。2当知道客人是来订餐时,需主动告诉客人自己的名字,并表示愿意为客人提
2、供服务。2承受预订:1) 礼貌地问清客人的与公司名称或联系,客人用餐人数,用餐时间。准确、迅速地记录在订餐本上;2) 询问客人对就餐是否有其它特殊要求;3) 如果客人需要预订宴会,应主动向客人提供宴会预订服务。3重述客人预订: 用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后,重述客人预订、用餐人数、用餐时间与特殊要求,并获得客人确认。4预订:1如果客人通过预订,服务员按照接听的程序和标准操作,并完成以上几步程序。5通知有关人员:1) 通知当班主管按预订人数摆台;2) 将客人的特殊要求告知主管和厨师长。标准服务程序部门:服务部工作任务:托盘使用程序操作人:服务员程序操作细如此原因/目的备注1姿势1左手臂自然成90度角,手肘离腰部约5CM。2掌心向上,五指分开,用五指和掌根部位托住盘底。3手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触,平托于胸前,距胸部15CM为宜。4手指随时根据托盘的轻重变化而作相应的调整,以保持托盘平稳。5手托盘要灵活,左臂可行动自如,不得将右臂紧靠身体。6托托盘行走时,头要正,肩要平,身体要直,脚步要轻而稳。7托托盘时,动作表情要轻松自如,上身保持正直,行走自如。2整理托盘1物品摆放整齐
3、,使用方便。2为了保证托盘的卫生达到无菌要求,可以在盘垫上洁净的口布或专用盘布。3盘布工铺平拉正,四边与盘底相齐。4在盘布上喷些清水防止物品滑动。3装盘1物品摆放整齐,使用方便。2托盘物品的重量分布均匀,便于掌握重心和操作。3根据物品的形状、体积和使用的先后次序进展合理的装盘。4盘的物品要排放整齐,便于操作。5几种物品同装时,重物、高物放在托盘的里档,轻物、低物放在外档。6盘物品的重量分布要得当,这样装盘安全稳妥,便于运送和操作。7物品之间留有一定间隔,便于拿放物品。标准服务程序部门:服务部工作任务:引领工作程序操作人:服务员程序操作细如此原因/目的备注问候客人:当客人来到餐厅时,领位员热情礼貌地问候客人:“晚上好,先生/女士,欢迎光临!) 客人遵循女士优先的原如此;) 使用专业语言问候客人;如果知道客人的或职务,要称呼客人的或职务。再次问候:如果第一次问候客人时,客人忙于谈话而没有应答时,应在客人就坐后,再问候一次。确定客人的预订:) 确定客人是否预订,如有预订,在问清预订房间后引导客人入座。询问客人是否吸烟。如果客人不吸烟,要请客人在不吸烟区就座。与时引客。方便客人。协助客人存放衣
4、物:协助客人存放衣物,并提示客人自己保管贵重物品;引领客人入位:) 右手拿菜单,左手为客人指示方向,不能用一个手指,必须;四指并拢,手心向上,同时应说:“先生/女士,请这边走。) 引领客人进餐厅时,和客人保持规定的距离:在客人左前方至1.5之间;) 将客人带到预定的餐桌前,征询客人的意见:“先生/女士,请问您对这个位置满意吗?) 帮助客人轻轻搬开座椅,待客人落座前将座椅轻轻送回。方便带领客人。标准服务程序部门:服务部工作任务:餐前准备的工作程序操作人:服务员程序操作细如此原因/目的备注1餐前餐厅摆台与桌椅检查:1、圆桌主位面对窗户,正主位和副主位在同一条线上; 2、各套餐具间距离相等;美观、整洁。2 餐前厅卫生检查:1、圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中,转动底盘转动自如;2、沙发与桌椅上干净,无饭粒牙签一类的杂物;3、酒车、茶车干净并配有白色口布;4、服务边柜干净,边柜上铺有干净的台布;5、地板干净。3餐前服务边柜检查:1、家私柜需放干净无破损的餐具;2、家私柜餐具分类摆放整齐;3、家私柜里侧抽屉应放: 1包火柴与一盒牙签;4、家私柜放折叠好的口布12块以上。4检查餐厅的灯光照明情况,
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