人民大2024《推销实务与技巧》第四版 ppt学习情境5顾客异议处理
27页1、学习情境5顾客异议处理推销实务与技巧(第四版)学习情境案例分析任务训练CONTENTS学习目标任务9异议处理学习目标010102育德目标树立底线思维,在商品推销中,不夸大其词,不弄虚作假。培养学生的服务意识,使学生能够妥善处理人际关系;认识顾客异议的类型与成因;熟悉顾客异议处理的原则和策略;掌握顾客异议处理的方法和技巧。知识目标能够识别和区分顾客异议的类型,是销售中不可或缺的技能。能够及时地处理顾客异议,能够提升销售效率,并增强客户满意度。能力目标任务9异议处理02知识1正确对待顾客异议 据有关资料统计,推销员吸引一位新顾客的成本是留住一位老顾客的6倍。由此可见,处理顾客异议,管理好与顾客的关系是每个推销员的必备素质。当推销员接近顾客后,顾客对来自推销员的建议、观点,不可能毫无疑问地全盘接受,他们会提出各种形式的意见、问题,并以此作为拒绝购买的理由。即使推销员所推销的产品或服务正是顾客所需要的,也不例外。输入标题(一一)顾客异客异议的含的含义及及产生的原因生的原因一、顾客异议的含义、产生的原因及表现形式1.顾客异客异议的含的含义顾客异客异议是指是指顾客客针对推推销人人员及其在推及其在推
2、销中的各种活中的各种活动所做出的一种反所做出的一种反应,是是顾客客对推推销品、推品、推销人人员、推、推销方式和交易条件方式和交易条件发出的出的怀疑、抱怨疑、抱怨,提出的否提出的否定或反定或反对意意见。一、顾客异议的含义、产生的原因及表现形式2.顾客异客异议的两面性的两面性 顾客客异异议存在于整个推存在于整个推销洽洽谈的的过程中程中,它既是推它既是推销的障碍的障碍,也是成交的前奏与也是成交的前奏与信号。信号。顾客在客在购买活活动中有异中有异议是是绝对的的,没有异没有异议是相是相对的。的。(二)顾客异议的表现形式在在实际推推销中,中,顾客异客异议的表的表现形式多种多形式多种多样,归纳起来主要有以下几种。起来主要有以下几种。1.需求异需求异议2.财力异力异议 3.权力异力异议4.价格异价格异议5.产品异品异议6.推推销人人员异异议7.货源异源异议8.购买时间异异议一、顾客异议的含义、产生的原因及表现形式二、如何识别真异议和假异议真异议:顾客不愿意购买产品的真实原因,假异议:是顾客对推销人员所介绍的产品有需求但不明确表示出来。(一一)真异真异议和假异和假异议的概念的概念我只有一元,我只有一元,
3、连最便宜的面连最便宜的面包也买不起包也买不起最便宜的面包2元真是物美价廉真是物美价廉的面包,可惜的面包,可惜我刚刚吃饱了我刚刚吃饱了饿饿 异异议真真指顾客不愿意购买产品的真实原因指顾客对推销人员所介绍的指顾客对推销人员所介绍的产品有需求,但是不把真正产品有需求,但是不把真正的的异议异议提出提出来,而以其他理来,而以其他理由掩盖其真实的由掩盖其真实的想法。想法。异异议假假二、如何识别真异议和假异议二、如何识别真异议和假异议(二二)用限制性提用限制性提问辨辨别真假异真假异议限制性提问是辨别真假异议的有效方法,推销员可以问顾客:“如果我能解决你的问题,你会考虑我的建议吗?”所谓所谓限制性提问,就是对顾客回答范围做出限制的提问。顾客提出一个异议,推销员限制性提问,就是对顾客回答范围做出限制的提问。顾客提出一个异议,推销员可回答:可回答:“那请问,如果我能够圆满解决你提出的问题,你会考虑我的建议那请问,如果我能够圆满解决你提出的问题,你会考虑我的建议(购买建议购买建议)吗吗?”顾顾客客推推销销员员256元,太元,太贵了。了。觉得价格得价格贵呀,那呀,那如果我能如果我能给你打折你打折扣,你扣,你买
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