人民大2024《推销实务与技巧》第四版 ppt学习情境7推销服务

1、学习情境7推销服务推销实务与技巧(第四版)学习情境案例分析任务训练CONTENTS学习目标任务12认知服务学习目标01培养学生的服务意识，使学生能够妥善处理人际关系；培养学生的工作激情，提高学生的情商；培养学生质量意识和工匠精神。育德目标了解服务的概念、特点；掌握服务与有形产品的区别与联系；掌握推销服务的内容；掌握如何提高推销服务知识目标区别服务与有形产品；对推销服务分类。能力目标任务12认知服务02知识点1服务的含义与特征一、什么是服务服服务是推是推销活活动中必不可少的中必不可少的环节，一，一般般对服服务的概念有两种的概念有两种认识，一种是狭，一种是狭义的服的服务，另一种是广，另一种是广义的服的服务。服服务具有四个基本特征：具有四个基本特征：（一）服（一）服务的无形性的无形性（二）异（二）异质性性（三）生（三）生产和消和消费的同步性的同步性（四）易逝性（四）易逝性二、服务的特征三、服务在推销中的作用（一）提高（一）提高竞争能力争能力随着商品随着商品经济的的发展，企展，企业之之间的的竞争是争是趋激烈，除激烈，除产品品竞争、价格争、价格竞争等多争等多种种竞争形式外，服争形式外，服务也成也

2、成为市市场竞争的主要内容之一，企争的主要内容之一，企业纷纷在推在推销服服务上上寻找找竞争的差争的差别优势，以，以赢得得顾客的信客的信赖，扩大自己的市大自己的市场份份额。三、服务在推销中的作用（二）提高企（二）提高企业形象形象在在产产品品同同质化日益化日益严重的市重的市场上，推上，推销服服务作作为市市场营销的一部分已的一部分已经成成为众厂家和商家争众厂家和商家争夺消消费者心智的重要者心智的重要领地，良好的推地，良好的推销服服务是下一次是下一次销售前最好的促售前最好的促销，是提，是提升升消消费费者者满满意度意度和忠和忠诚度的主要方式，是度的主要方式，是树立企立企业口碑和口碑和提高企提高企业形象的重要途径。形象的重要途径。三、服务在推销中的作用（三）提升（三）提升顾客客满意度企意度企业或商家提供或商家提供的服的服务质量好坏程度将与量好坏程度将与顾客的客的满意程度意程度成正比的关系。成正比的关系。（四）提高企四）提高企业经济效益效益顾客是企客是企业的生命之源。得的生命之源。得顾客者得天客者得天下，下，谁拥有有顾客，客，谁就就拥有市有市场。知识2推销服务的分类与内容一、什么是推一、什么是推销服服

3、务二、推二、推销服服务的分的分类三、推三、推销服服务的内容的内容一、什么是推销服务推销服务就是企业或推销人员为顾客（客户）提供服务，满足顾客（客户）需求活动。其目标是为顾客（客户）创造良好的服务感知和服务体验，达成顾客（客户）满意和顾客（客户）忠诚，从而挖掘和开发顾客（客户）的潜在价值。二、推销服务的分类（一）按服（一）按服务的的时序序分分类1.售售前前服服务2.售售中中服服务3.售后服售后服务二、推销服务的分类1广告宣传2提供咨询服务3开展技术培训4社会公关服务售前服务售前服务售前服务售前服务为为为为以后的销以后的销以后的销以后的销售打下基础售打下基础售打下基础售打下基础二、推销服务的分类1介绍商品2操作示范表演3当好参谋 4 满足顾客合理要求售中服务售中服务售中服务售中服务尊重顾客尊重顾客尊重顾客尊重顾客主动服务主动服务主动服务主动服务二、推销服务的分类6处理顾客投诉5建立顾客档案1送货服务2“三包”服务3安装调试服务 4 电话和人员回访售后服务售后服务售后服务售后服务提高顾客忠提高顾客忠提高顾客忠提高顾客忠诚度诚度诚度诚度（三）按服（三）按服务的地点分的地点分类，可分，可分为定点

4、服定点服务和巡回和巡回服服务1.定点服务。2.巡回服务。（四）按服四）按服务的的费用分用分类，可分，可分为免免费服服务和收和收费服服务1.免费服务。2.收费服务。二、推销服务的分类（二）按服（二）按服务的次数分的次数分类，可分，可分为一次性服一次性服务和和经常性服常性服务。1.一次性服一次性服务。是指一次性提供完。是指一次性提供完毕的服的服务，如送，如送货上上门、产品安装等品安装等2.经常性服常性服务。是指需要多次提供的服。是指需要多次提供的服务，如，如产品的品的检修服修服务等。等。二、推销服务的分类（五）按服（五）按服务的性的性质分分类，可分，可分为功能性服功能性服务和和态度性服度性服务1.功能性服务。2.态度性服务。二、推销服务的分类广告宣传、提供咨询服务、开展技术培训以及社会公关服务；向顾客介绍商品、操作示范表演以及满足顾客合理要求；送货服务、“三包”服务、安装调试服务以及电话回访和人员回访等。售前服务售中服务售后服务三、推销服务的内容知识3提高服务质量-一、服务质量概述（二）什么是服务质量服务质量Service Quality是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是

5、指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量的内涵应包括以下内容：1.服务水平。2.目标顾客 3.连贯性 服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。1.技术质量。2.职能质量。3.形象质量。4.真实瞬间。知识3提高服务质量-一、服务质量概述（二）服务质量的构成一般来说，顾客在评价服务质量时主要从可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五个方面来考虑（一）可靠性可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。（二）响应性响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。（三）保证性保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。（四）移情性移情性是设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注。（五）有形性有形性是指有形的设施

6、、设备、人员和沟通材料的外表。二、服务质量评价三、服务质量标准服务质量的测定是企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准：1.规范化和技能化 2.态度和行为。3.可亲近性和灵活性。4.可靠性和忠诚感。5.自我修复。6.名誉和可信性。贯彻服务标准，增强质量意识。制定企业服务标准，完善服务标准体系。制定实施管理办法，进行具体指导服务。加强监督检查力度，促进服务质量提高。四、服务质量管理的对策与措施态度和行为指的是服务提供者必须具备良好态度和行为，以真诚、热情、周到的服务满足客户的需求。可靠性和忠诚感指的是服务提供者必须具备可靠性和忠诚感，以稳定、可靠、可持续的服务质量赢得客户的信任和忠诚。名誉和可信性指的是服务提供者必须具备名誉和可信性，以诚实、公正、透明的方式提供服务，赢得客户的信任和尊重。规范化和技能化指的是服务提供者必须具备标准化和技能化的服务，以确保服务的质量和效率。可亲近性和灵活性指的是服务提供者必须具备可亲近性和灵活性，以适应不同客户的需求和反馈。自我修复指的是服务提供者必须具备自我修复的能力，以快速、灵活、高效的方式解决问题，满足客户的需求。010203040506五、服务质量的测定操作平台任务训练买卖合同的拟订谢谢您的聆听THANKS

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