联通国脉商务呼叫中心方案(doc 23)

1、联通国脉脉通信股股份有限限公司商务呼叫叫中心方方案20022年122月目 录录第一章联联通国脉脉简介第二章联联通国脉脉呼叫中中心介绍绍一、呼叫叫中心介介绍二、联通通国脉商商务呼叫叫中心介介绍三、联通通国脉商商务呼叫叫中心的的外包业业务（一）呼呼叫中心心座席外外包（二）呼呼叫中心心座席外外包业务务的优点点（三）联联通国脉脉开展外外包业务务的优势势第三章业业务介绍绍一、服务务模式（一）服服务外包包（二）座座席外包包（三）临临时租用用服务二、计费费模式（一）呼呼入服务务（二）呼呼出服务务（三）座座席出租租服务（四）CCSR外外包服务务第四章保保密与安安全一、技术术措施（一）合合理的网网络分隔隔结构（二）齐齐备的网网络安全全机制（三）全全面的系系统冗余余保障（四）安安全的企企业联网网方案二、管理理措施（一）雇雇员和座座席代表表的保密密协议（二）严严格的机机房和网网络管理理制度（三）客客户信息息的妥善善使用和和保管第五章典典型应用用第一章 联通国脉脉简介联通国脉脉通信股股份有限限公司是是中国联联通控股股的上市市公司，前前身为上上海国脉脉通信股股份有限限公司，成成立于119922年111月，是是全

2、国邮邮电行业业第一家家上市股股份制企企业。随随着中国国电信体体制的改改革，国国脉公司司成为中中国联通通公司的的子公司司。目前前，联通通国脉主主要经营营无线寻寻呼、集集群通信信、商务务呼叫中中心、终终端代理理、网优优、直放放站等业业务，是是一家提提供多种种电信业业务的运运营服务务商。截截止20000年年底，公公司资产产总额逾逾13.6亿元元，净资资产122.1亿亿元。联通国脉脉是上海海寻呼业业第一品品牌，在在运行质质量，网网络覆盖盖、话务务服务上上独占优优势，1126、1127、1128本本地网、1198、1199、1191、1192全全国网，家家喻户晓晓。近年年来，公公司大力力发展增增值业务务，信息息业务呈呈系列化化、个性性化推向向市场。19900年，国国脉建立立了我国国第一套套模拟集集群通信信系统，并并成为全全国经营营最为成成功、规规模最大大的商务务集群通通信系统统。数字字集群(iDEEN)业业务，它它采用了了当代最最先进的的集群通通信技术术，可实实现调度度、电话话双工互互联、短短消息及及无线数数据传递递等多种种功能，为为企业提提供无线线通信整整体解决决方案，为为高端个个人用户户提供

3、新新型移动动通信服服务。联通国脉脉商务呼呼叫中心心利用特特服号、网网络平台台、业务务实现、运运营管理理等资源源和优势势，可为为企业提提供全方方位的呼呼叫中心心服务，努努力“为客户户赢得客客户”。19900年初，“国脉”荣膺“上海市著名商标”称号；1997年至今连续数届被评为上海市文明单位；2000年1月，通过ISO9002质量体系认证。公司将坚持“学习、创新、追求卓越”的企业精神，立足上海，面向全国，把联通国脉建成一流的电信企业。第二章 联通国脉脉呼叫中中心介绍绍一、呼叫叫中心介介绍所有行业业都一样样，只要要有机会会就会有有激烈竞竞争，在在这场不不见硝烟烟的激烈烈竞争中中，客户户是大家家争夺的的唯一资资源。这这场战争争中谁会会是胜利利者？为为什么会会胜利？谁会是是失败者者？又为为什么会会失败？企业间间主要的的区别是是什么？价格竞竞争是可可见的、产产品优势势将逐步步缩小，而客户服务正被视为一种战略武器，甚至是一种竞争优势。我们想引用一组哈佛商业评论（Harvard Business Review）数据来再次提醒大家客户工作的重要性：公司80%的销售额来自于现有的客户，60%的新客户来源于

4、老客户的推荐；而企业减少5%的客户流失，企业的利润将增加100%，而商业周刊（Business Week）认为这个数字是140%。那怎样才能保留和发展自己的客户资源？服务为重中之重。对于这个问题，我们的答案是建立起具有战略作用的、符合企业自身特点的呼叫中心客户服务系统。Calll Centter（呼呼叫中心心）并不不是一个个新名词词，每个单位位及部门都都配备有专专人接听电话，规规模可能是一两两个，也也可能是上百个；把这些些原本分分散的联络络人集中中到一个个部门，就就形成了了传统意意义上的的Calll Centter雏雏形 。但但随着计计算机与与通信技技术的发发展，在在将多种种IT技技术融合合应用起起来后，Call Center的强大功能才得以真正的体现；近来，在传统电话的基础上加入互联网IP技术而构建成的Call Center全方位客户服务体系已经越来越受到企事业单位和他们的客户的欢迎，由呼叫中心的“e”化所形成的市场也以每年20%的速度在增长着，据统计现在其市场价值已达到几千亿美元。当呼叫中中心开始始成为整整个商务务过程的的有机部部分时，它它存在的的意义就就开始被被认为是是“战略性性

5、的”。呼叫叫中心对对于营销销、客户户服务、技技术支持持等已经经变得十十分重要要，以至至于人们们普遍认认为, 公司没没有呼叫叫中心便便无法开开展业务务。呼叫叫中心对对于企业业的业务务功能，基基本可以以以两句句话概括括：沟通通的改善善和流程程的自动动化。企企业可以以对各项项业务的的处理流流程进行行自动化化及优化化重整，全全面实施施智能工工作流管管理。这这一阶段段，呼叫叫中心将将被与智智能工作作流管理理的各个个应用系系统互联联，呼叫叫中心获获得的各各种信息息和任务务会无缝缝地传到到后台应应用系统统处理，而而各应用用系统的的处理结结果和企企业希望望实施的的、与用用户沟通通相关的的任务也也会被及及时传到到呼叫中中心，由由其进行行处理。战战略性呼呼叫中心心通过实实施可持持续监控控和测量量关键业业务活动动的流程程来保持持流程的的持续改改进，这这有助于于帮助企企业确定定客户满满意度及及产品质质量和性性能，找找出尚未未满足的的产品需需求（新新产品开开发线索索）以及及竞争对对手市场场占有份份额，由由此所带带来的改改进可帮帮助企业业保持竞竞争力和和健康发发展。时至今日日，Caall Cennterr(呼叫叫

6、中心)对于企企业的重重要性已已毋庸置置疑。通通过多年年的推广广和应用用，Caall Cennterr已经在在一些行行业和企企业发展展中起到到了巨大大作用。如如电信、银银行、证证券、保保险、邮邮政、电电力等，并并逐渐开开始在政政府、公公共服务务等领域域和行业业中广泛泛应用。二、联通通国脉商商务呼叫叫中心介介绍传统的呼呼叫中心心（或称称传统的的客户服服务中心心）主要是利利用庞大大的业务务人员通通过拜访访和电话话来完成成客户的的后续服服务，这这种方法法的缺点主主要是：服务不不及时；信息不不准确；拜访时时不了解解客户的的详细情情况；客客户的管管理杂乱乱无绪；业务人人员队伍伍不易管管理；服服务渠道道单一；经营成成本过高高。在这这样的服服务系统统下，企企业不得得不正视视如下的的问题：如何使使客户更更满意？如何提提供244小时的的客户/业务信信息查询询？如何何树立系系统规范范的企业业营销形形象？如如何能够够进行主主动的客客户服务务？如何何最大可可能地支支持营销销人员进进行销售售？等等等。联通国脉脉的呼叫叫中心则则以将这些些问题迎迎刃而解解为己任任，我们的的呼叫中中心解决决方案对对需要改改善客户户服务

7、模模式，提提高客户户满意度度的大中中型企业业和行业业客户，都都是理想想的选择择。通过过使用我我们的呼呼叫中心心服务，就就能在全全系统范范围内建建立起有有效的客客户服务务中心，形形成完善善的信息息网络，以以最快的的速度将将市场信信息通报报业务人人员，有有的放矢矢地开展业业务；可以为为企业的的用户提提供更为为个性化化、贴切、有有效的服服务，并并且使服服务标准准化，提提高服务务形象；提高工工作效率率，降低低成本；扩大商商业机会会；通过专专业的咨咨询服务务，可以以扩大客客户群体体，并能能更好地地了解用用户，密密切与用用户之间的关关系，并并通过反反馈信息息掌握市市场变化化，适应应市场需需求，不不断提高高服务质质量。联通国脉脉商务呼呼叫中心心始建于于20001年55月，通通过两期期的渐进进式建设设，逐步步形成了了一套技技术先进进、结构构合理、功功能完善善的现代代商务呼呼叫中心心系统平平台，截截止目前前座席容容量达到到3700个，位位列上海海市外包包式呼叫叫中心三三甲。目前，联联通国脉脉呼叫中中心的客客户主要要有：政政府机关关、电信信部门、医医疗机构构、制造造行业、汽汽车行业业、家电电行业、保保险行

8、业业、服务务行业、电电子商务务等数十十家企事事业单位位，为客客户提供供服务承承包、座座席租用用、电话话转接、电电话营销销、人员员培训、输输出、技技术支持持、系统统集成等等服务，深深受用户户好评。三、联通通国脉商商务呼叫叫中心的的外包业业务（一）呼呼叫中心心座席外外包就整体而而言，我我国的CCalll Ceenteer还处处于发展展起步阶阶段，方方兴未艾艾。尤其其是在我我国加入入WTOO后，随随着市场场竞争的的日益加加剧，为为客户服服务从而而利用有有限的客客户资源源创造最最大的客客户价值值已成为为企业的的必然选选择。而而建设直直接为客客户服务务的Caall Cennterr也就成成为企业业的首选选之举。 正是由于于Calll CCentter已已经成为为企业进进行市场场竞争的的必然选选择，业业内关于于Calll CCentter的的讨论也也早已从从“需不需需要”、“建与不不建”转移到到了如何何进一步步发掘CCalll Ceenteer的价价值，从从而为企企业创造造更多的的利润，也也就是CCalll Ceenteer如何何从成本本中心转转化成利利润中心心。 但但由于自自建呼叫叫中心其其运营

9、成成本过高高，且不不能产生生可以量量化的效效益；甚甚至还有有可能因因为管理理不善，而而导致客客户满意意度的降降低。 因此必必须从改改变Caall Cennterr的业务务模式入入手，也也就是把把呼叫中中心外包包。美国市场场调研公公司Frrostt&Sulllivvan的的资料，呼呼叫中心心外包服服务市场场产值占占到整个个呼叫中中心市场场总产值值的744%。世世界5000强企企业中，990%的的企业利利用外包包呼叫中中心从事事至少一一项主要要的商务务活动；85%的企业业比以前前更加注注重应用用外包呼呼叫中心心从事更更多的、关关键性的的市场销销售。在在被问到到为什么么会这样样做时，990%的的企业表表示，越越是利用用外包呼呼叫中心心就越能能增加竞竞争力。一一项研究究结果更更是表明明，仅仅仅是增加加5%的的客户保保持率，就就会带来来1255%的收收益。（二）呼呼叫中心心座席外外包业务务的优点点企业去做做你最擅擅长的，其其余的交交给呼叫叫中心。 外包省去去管理烦烦恼从管理角角度来考考量，选选择外包包显然有有利于简简化企业业的管理理体系，优优化管理理水平。首先从企企业自建建呼叫中中心来看看，就面面临着需求复复杂的挑挑战，将将哪部分分业务转转移到呼呼叫中心心去？转移移的业务务流程如如何制定定？后台台部门如如何支持持？系统统容量多多大合适适？联通通国脉商商务呼叫叫中心有有着各领领域呼叫叫中心较较为丰富富的策划划和运营营经验，可可以驾轻轻就熟地地提出适适合贵企业的的建设性性意见。日常管理理所需要要的投入入更不含含糊，单单是CSSR（座座席代表表）管理就就是一门门综合的的人力资资源管理理课题。突突出人性性化的客客户关系系管理需需要座席席代表

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