售前、售中、售后相关流程
6页1、售后客服:1负责根据企业实际情况制定售后服务工作计划,报主管领导审批; 2负责对售后服务人员进行监督和评审; 3负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作; 4负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作; 5负责安排售后服务专员做好回访工作,保证服务质量; 6负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作; 7负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等,并向主管领导汇报; 8负责对所属员工进行售后服务规范的培训工作; 9完成上级领导临时交办的工作。10、使用多渠道方式(如电话、短信、邮件等)与客户进行沟通,达到服务或销售目的;11、做好用户的咨询与投诉处理,做好用户的障碍申告与派单,总结反馈用户的建议与意见;有关售后的案例分析:分析建议:不管是任何人以何种态度有售后问题来找,都不要惊慌,先告诉他我们是保质量的,请他放心,我们这边会帮他处理好。这样说的目的是安抚他紧张、愤怒的心情,有利于后面进一步的处理。 然后让他发照片给我们,说的时候语气尽量的多带几个:很抱歉,麻烦您了,谢谢.之类的,这样是表示尊重和理解他,让他觉得我们队这件事情看得很重要,会帮他处理好。活泼热情的谈话会让彼此间的谈话轻松很多
2、情绪很急躁的:遇到这样的不用慌,站到他的角度去想想会是什么样的心情,多体谅他,多说安抚的话,还可以将自己买东西的一些经历三句两句带出来,以便会引起他的共鸣博得他的信任,再慢慢的引导他去给您图片,这时候害羞,委屈的表情图最能排上用场。 遇到不讲理的:不要先起了厌烦的情绪,这样对后面的聊天很不利。该有的步骤不能少, 可以给他说说你的苦衷,将他当做好朋友般对待,慢慢和他聊,最重要的还是站到他的角度去想想那种心情。这种有的是实在是无聊,找你打发时间的,有的是脑筋转不过弯来,想不明白其中的道理,那就尽快的处理掉。只要在有利于我们的角度去给予折扣或是退换就可以了。作业2售前:第一步,打招呼,对上门询问的客户要及时答复(顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。客户呼入前6秒我们称之为“黄金6秒”,所以要在买家咨询的第一时间,回复买家,因为买家买的东西都会货比三家,可能同时和好几家店联系,这时候谁第一个回复,谁就占了先机)礼貌热情。第二步,耐心询问(询问顾客为了更好的了解顾客的情况,准确进行定位,才能做到只介绍对的不介绍贵的,以顾客为尊,满足顾客的需求)热心引导,认真倾听。第三步,适时推荐(在对买家进
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