客户投诉处理管理规程
5页1、客户投诉处理管理规程目的:建立产品客户投诉的处理程序。责任:销售中心、质管部(投诉处理主管部门)、涉及投诉处理相关部门(生产部、技术部、仓储等)范围:客户投诉内容:1、客户投诉处理流程(见附件1)2、 投诉信息的接收任何接到客户投诉的部门或人员,不论其通过何种渠道、何种形式,应立即将投诉信息传递给质管部或销售中心。销售中心接到客户投诉,应立即将投诉信息传递给质管部。投诉可能通过客户认为方便的任何形式进行传递,例如电话、E-mail、传真、会议、访问等。对于口头形式的投诉,如有可能,应要求客户用书面形式予以确认,以避免沟通中的误解或信息丢失。投诉接收部门和/或质管部应判断收到的投诉信息是否完整、清晰;是否足以据此展开有效的调查。如果客户的投诉语焉不详,信息非常零碎,甚至无法知道发生问题的具体批次或具体发生了什么问题,需要与客户直接联系的部门与客户沟通,获得基本的相关信息以便展开调查。应尽可能索取有用的信息,例如照片、图谱或其他检验数据。4、 投诉的处理4.1核实投诉信息质管部在接到客户投诉后,首先核实投诉信息,特别是针对贴签或检验问题时。核实投诉信息的常见方法包括检验留样,查看相关的生产
2、、贴签、仓储记录等;也可能包括要求客户寄回样品供我公司进行检测,或者派出专业技术人员到现场拜访客户等,核实投诉事实的真实性。质管部可根据投诉的具体情况决定是否需要核实投诉信息,或者采取何种手段核实投诉信息。假如投诉所依据的事实不成立,则适当地答复客户后,即可关闭该投诉,并将记录存档。假如不能或者不需要证实投诉所依据的事实不成立,则应立即进行根本原因调查和影响评估。4.2投诉分类分类定义举例类存在危及或伤害用户健康的投诉存在致病菌类涉及产品本身内在质量方面的投诉甜度不足,感官有气味或色差,颗粒度不符合,含量或其他指标不达标,假货等类不涉及产品本身内在质量方面的投诉未按时交货,外包装破损或脏,标签错误,内包装异物,不适用的检测方法,包装重量误差,未采用客户规定标识等4.3投诉编号为便于对投诉进行识别、沟通和统计分析。投诉记录应有投诉编号,编号规则如下:TS XXXX XX XX流水号2位数月份2位数年代4位数投诉代号4.4投诉的根本原因调查和影响评估质管部将客户投诉记录及相关信息转发给下一个或多个部门,启动投诉调查:v 公司管理层(必要时),以便了解情况;v 仓储部门,当对包装/净重/运输
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