讲解员服务礼仪
4页1、讲解员服务礼仪讲解员的职业特点和组团的导游员有着根本的区别,是专业性、 知识性和艺术性的综合,是沟通博物馆、纪念馆与社会的桥梁,讲解服 务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量,影响着博物馆、 纪念馆的窗口形象,甚至影响到一个地区和国家的形象。讲解员服务 礼仪主要通过介绍帮助讲解员提升个人素养,提升服务质量,塑造博 物馆、纪念馆的整体形象.讲解员个人角色定位1、接待服务人员讲解员的工作对象是观众,而观众成分十分复杂。博物馆是面向 全体社会公众开放的,从老年到儿童,从学者专家到中小学生,从国 家元首到普通大众,都是讲解服务的对象。他们有来学习的、有来科 研的,有来观光休闲的,参观目的多种多样。面对年龄层次、知识层次、欣赏层次均不相同的观众群体,作为 博物馆的讲解员都要以良好的心态来接待,针对观众群体的广泛性,参 观目的的多样性,本着科学普及,传播文化的职责,确定合适的讲解 方式和讲解内容,以人为本开展讲解工作。2、企业的窗口博物馆是一个地区和国家历史文化、人文等综合因素集中展示的 窗口。讲解工作是博物馆接待大众的第一线,讲解员服务的质量和水 平直接影响着博物馆的形象。也许某一个人一
2、生只进了一次博物馆,只 听了一次讲解,那么这位讲解员带给他的则是对博物馆一生的印象.博 物馆讲解工作是联系博物馆和大众的一种社会活动。因此,从一定程度上说,讲解员在这项活动中起主导作用,是桥梁 和纽带。3、传授知识的老师讲解工作是以陈列品为依据由讲解员提炼、选择方式,运用语言 艺术和真挚感情直接向观众传达信息的教育活动,是知识和语言高度 综合的艺术,有着专业性、知识性、艺术性的特点.因此,就要求讲解员的任职条件要具备良好的思想品德和职业道 德,较为丰富的文化知识,良好的公众形象和语言表达能力,良好的 性格和心理素质修养等等多方面的条件.讲解员服务礼仪标准1、以人为本的服务意识具有以人为本的服务意识是所有讲解员必须具备的条件之一。讲 解员思想上要充分认识到:只有以人为本才能满足观众对知识的需求, 只有以人为本才能提高观众的满意度,只有以人为本才能体现讲解员 自身的价值。其次,要根据当代服务管理的理论,抓住博物馆服务的 核心问题,把满足观众的核心需求作为自己服务的中心任务.在与观众的交往中以观众的利益作为出发点和落脚点,学会“假 如我是一位观众”的换位思考,懂得微笑服务、细微服务、情感服务
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