客户服务呼叫中心个人年终总结

1、客户服务呼叫中心个人年终总结客户服务呼叫中心个人年终总结伴随着新年钟声的接近，一年的工作又将告一段落，很快就要开展下一年的工作了，确定感想颇多吧，该好好总结一下过去一年的工作了！信任大家又在为写年终总结犯愁了吧，以下是我为大家收集的客户服务呼叫中心个人年终总结，希望能够帮助到大家。客户服务呼叫中心个人年终总结120XX年，我们根据集团公司的统一支配部署，围绕省公司的发展战略和总体目标，以体系建设为基础，以行业应用为突破口，以实施“十百千万”工程为奋斗目标，充分发挥全业务优势，突出业务重点，不断完善管理体系和营销服务体系，提升队伍素养和客户服务满足度，实现XX联通集团客户业务又好又快的发展。在服务方面的主要工作如下：一、不断完善集团客户服务体系，提升服务质量和水平下发了XX联通集团客户分级服务规范指导看法、XX联通集团客户服务联动机制管理方法两份主要文件，建立、完善集团客户全业务服务体系。建立集团客户分级服务体系，加强服务细分。强化集团客户服务规范，提升服务水平。建立服务质量监控机制，促进服务提升。完善服务流程，提升服务响应实力。二、深化集团客户分层分级管理，推动特色标准化服务，实现服务

2、带发展，发展促服务的良性循环强化集团客户名单制营销服务制度，落实关于实行集团大客户名单制管理的通知的各项工作要求，对72家省级集团客户单位，做到每一个集团客户都有指定的客户经理负责其营销和服务工作，确保集团大客户的服务，整理明确了省、市二级集团大客户、核心客户名单，实现了有系统支撑的集团客户服务管理。根据客户类别属性（行业客户或商企客户）、业务属性（纯移动业务集团、纯数固业务集团、纯行业应用类集团和综合业务集团）、规模属性（根据集团客户收入和用户量规模分级），建立多维度客户分层分级管理体系。在此基础上，提出新的针对不同类别集团客户的标准化服务要求，整合集团客户俱乐部服务平台和客户服务热线，加强对俱乐部客户星级服务规范、客户经理服务规范以及客户故障响应绿色通道等相应流程的落实；要进一步加深集团客户的服务深度和广度，增加客户感知，体现服务差异化，提升集团客户的满足度和忠诚度，最终实现集团客户和企业的双赢。接着利用好公司星级客户俱乐部这一平台，加强对各类集团客户关键人物的通信外服务，特殊是有针对性地开展大客户行业推广、年会等客户关怀活动，达到持续提高大客户满足度的目的；面对中小企业客户拓宽服

3、务渠道、完善集团客户积分体系、利用俱乐部资源支持客户的商业运作，以延长服务为核心打造商务客户的特色服务。三、以服务促发展，突破行业客户市场发展瓶颈完善行业客户的服务体系，加强客户经理服务规范以及行业故障响应绿色通道等相应流程的落实；客户需求结合为客户供应不同等级的服务，加深集团客户的服务深度，体现不同类别客户的服务差异化，增加客户感知，提升集团客户的满足度和忠诚度，最终实现集团客户和企业的双赢。在此基础上，对存量的行业客户进行深度开发，通过行业解决方案的应用为客户供应一揽子的解决方案满意党政军机关和企事业单位对信息化和通信的需求。四、坚持以客户为中心，完善集团客户服务支撑响应体系，不断提升对集团客户的服务支撑实力和水平，努力提升客户感知1、推动集团客户服务支撑响应体系建设根据省分公司组织机构调整的要求，今年各市分公司全部成立了集团客户响应中心，根据服务客户数量配置了响应工作人员，负责各市分公司集团客户售前、售中、售后响应工作。进一步完善了集团客户服务支撑流程及制度，对售前技术支持、业务开通、故障处理等流程进行了修订。先后制定下发了中国联通XX省分公司集团客户售前技术支持工作实施细则（试

4、行）、关于下发集团客户故障申告处理预案的通知、XX联通关于为集团客户供应项目交付报告的通知、中国联通XX省分公司省内数字、数据产品等级服务（sla）工作实施细则（试行）、关于XX联通集团客户重大项目及跨域业务营销管理工作相关要求的通知等文件，进一步规范集团客户运营支撑工作。通过建立省、市两级集团客户响应体系，较好地落实了全省集团客户响应工作。2、组织开展了集团客户网络巡检按季度组织集团客户光缆线路及客户端接入设备的巡检，共完成中国银行、农业银行、交通银行、工商银行、建设银行、阳光保险等400多家客户的机房巡检工作，提升了客户对XX联通服务的满足度。3、做好党政金融等重要客户的通信保障工作接着做好国家、省级电子政务网络、四大国有银行等党政、金融重要客户的服务支撑工作，细化大客户重点通信保障方案，分解落实各级责任人，提高保障业务可用率。全年共完成质检总局、国土资源部、中国农业银行、苏宁电器、建设银行等重点客户78次重保需求，合计完成重保工作3142小时条。4、推行重要客户配备网络服务经理制度网络服务经理制度的工作目标是发挥网络运行维护部门的技术、网络和人才优势，提升网络运行维护部门对集团客

5、户的支撑实力和服务水平，提高集团客户服务满足度。根据集团客户部的需求，有针对性地开展了网络服务经理的配备工作，加强了与客户技术层面的沟通，得到了集团客户的认可。5、实施重要客户双路由改造工作通过对重要客户网络的分析，针对客户网络不足，进行优化改造。20XX年省分公司支配专项资金260万，实施了27家客户，46个客户接入点的双路由改造工作，提升了接入段的质量保障，降低客户业务电路中断可能性，提高了网络可用率。6、定期开展集团客户故障抢修演练通过抢修演练工作，排查分公司实际抢修工作中可能存在的问题，进一步完善故障处理流程及应急预案的可操作性，提高故障定位、组织调度、现场操作处理等业务实力，提高集团客户支撑服务实力。7、为重要客户供应网络服务报告按月向全省重要金融客户供应网络性能报告，包括客户网络拓扑、运用我公司业务状况、主要网络指标状况、网络故障等。通过供应网络服务报告，使客户全面了解网络运行状况，提高了客户感知。客户服务呼叫中心个人年终总结220XX年，xx营业部在西安分公司的领导下，在相关业务部门的帮助支持下，在营业部全体同志“合心、合力、合作”中，根据划小核算单位，实施精细化管理的思

6、路，主动推动“区域化管理+全业务营销+客户经理”管理模式，经过坚持不懈、细致入微的工作实践，取得了较好的成果。现将xx营业部客户服务工作相关状况汇报如下：一、整体转换与客户服务20XX年，xx工作已接近尾声，机顶盒的配臵转向面对入驻时间周期差异更大的用户，工作切分的更加微小，用户需求个体差异日益显著，对客户服务水平提出了更高的要求。为了与IPTV竞争，我们营业部在项目交房时，提前跟进做好业务宣扬，主动协调物业协作我们的现场路演，分时间段做好各种套餐的推广工作，打算小礼品答谢办理360、840、428等套餐业务的用户，并且不厌其烦的为用户处理装修引起的线路问题，直至用户可以正确运用机顶盒，正常收看数字电视节目。为每一个用户的满足和再次满足，xx营业部的全体同志共同做着每一项细致贴心的工作，客户满足度的提升，不仅让我们营业部在本年度屡次受到公司表扬和嘉奖，更从业务上提升了数字电视整转的力度，相关业务收入喜人。二、用户续费和客户服务续费用户虽然往往是我公司忠诚度较高的用户，但日益增加改变的家庭需求无疑是受着新技术、新产品、新生活的推动的，如何在公司技术进步的条件下，通过客户服务这条线培育新需

7、求，满意新需求，提升用户忠诚度？是我们营业部在一线工作的主责。用户续费率的提升有赖于用户忠诚度，用户忠诚度与客户服务的细致程度成正比。营业部的业务工作和客服工作的正相关关系是我们日常工作的重点。20XX年，面对IPTV的激烈争夺和体外网的恶性竞争，我们不妥协，不放弃，克服小区租住户较多且前期部分小区网络升级时网改未到位影响用户收看给今年的续费工作造成的困难，用密集的业务节奏和客户服务打破僵局：1、续费项目收视费到期前，提前二个月派单，提前一周张贴收费通知，提前三天群发短信，延长现场收费时间，为老弱病残供应上门收费服务；2、不在集体缴费时段内的零散用户，先短信通知，后电话预约，再登门收费，用辛勤周到的服务打感情牌，争取用户续费，阻击IPTV强势进攻，削减客户流失。三、新业务发展与客户服务新业务发展作为公司将来立足发展的1、由于实行优势业务与节目销售捆绑先行、基本收视费收取补充的分时段推动业务策略，节目营销工作稳步推动，用户付费节目认可度稳步攀升，消费习惯初步养成，G1、G2套餐销售状况喜人，节目费收入提前四个月完成全年目标任务。2、为了完成数据业务，我们先后数次梳理了xx营业部接手过来的

8、4100户数据存量用户，重叠用户予以了合并、注销、清理；五级地址不完整不精确用户予以了补充、完善、归类；与数字用户管理范围不吻合用户已申请年尾进行归并、交接、变更。为来年数据业务后期的客户服务做好基础性工作和必要的铺陈。3、依据公司多业务打包销售的要求，在一些有发展空间的小区进行了多业务综合推广试点，自备了应季小礼品，摸索出了一些适合xx营业部辖区用户实际可持续推动的综合业务推广方式，多业务共进，各业务促进。四、绩效管理与客户服务1、考核根据“361”的方式进行，即收视费占总任务的30%，新业务占60%，日常客户服务占10%。通过这种方式激励大家在保证总任务完成的基础上全力开展新业务，确保客户服务与营业部各项业务同步提升，齐头并进。2、面对三网融合，营业部全体工作人员从单一被动收费向全业务主动营销的转型，社区经理不再是以前的收费员，而是具有自主服务意识的全业务营销员。五、业务形象与客户服务以“温馨服务进万家”活动为契机，抓住每一个续费现场，不放过每一个与用户见面的机会，主动开展全业务的宣扬与推广。同时变更了社区经理的服务形象，给大家配臵了印有广电标识的便携式桌椅，夏季还统一了短袖服装，

9、增加了社区经理在每个现场的用户信任度。高度重视“温馨服务进万家”和“公示牌进社区”活动，通过详细微小的工作践行了xx公司服务准则，进一步提升了团队整体服务意识和用户服务水平。截至目前，xx营业部共完成了230个小区的公示牌进社区工作，在用户和营业部之间架起了沟通的桥梁，正在由“询问”向“办理”的角色转变，更加重视实行有效的市场措施，达成良好的市场收益。六、投诉解决与客户服务实行了区域化管理，营业部要求每个区域经理都是服务督导员，做到了“电子工作流故障处理实名制”，反馈信息刚好精确，有效的排解了呼叫中心用户投诉压力。对工作流中遇到的问题，我们按周与客服中心进行沟通，按日处理疑难问题，遇到困难以用户为重协商解决，并在每周三的营业部例会上刚好以例证的形式，培训员工，提高大家处理疑难问题的业务水平，表彰先进，鞭策后进。营业部的业务团队和账务管理、档案管理小组在一次又一次的实战演习中得到了历练和提高。依据呼叫中心反馈的状况，我们营业部的不刚好不精确工单始终较少，处理刚好，沟通顺畅。专此小结并汇报。请审定。客户服务呼叫中心个人年终总结3客户，就是帮助企业销售产品、为企业赚钱的人，客户服务的看法与建议。我们开展客户管理的实质就是如何有效地运营客户这些资金，对它进行开发、维护、运用并使其增值。我们现阶段正处于对高端客户资料的收集与积累阶段，这是一个特别重要的环节，可是有很多客户的资料并不完整或者根本没有联系方式，对于这些客户我们只有渐渐对资料进行补充，我们现在工作的重点应是资料具体且属于高端客户的群体，经过这段时间的工作，对于客户服务有一些建议：一、优质的服务很重要，宣扬同样重要优质客户始终是银行业竞争的焦点，大家都是靠服务拉住优质客户的，但

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