综合实习报告
9页1、山东英才学院综合实习报告 二级学院 商学院 姓 名 邢彦丽 学 号 0067 专 业 物流管理 实习单位 山东旅科集团总公司 实习岗位 客服代表 学校指引教师 袁丽敏 实习单位指引教师 韩培培 实习日期: 年 6 月 2 日至 年 1 月31日 目录一、概述2公司简介2实习岗位、任务的完毕状况2二、主体2实习目的2实习单位及岗位简介2实习内容及过程2三、总结5实习过程中的收获值得改善的地方5将来的职业规划5四、结束语5 一、概述 公司简介中国电信是一种以注重客服中心服务为理念的公司。电信集团公司是覆盖CDMA G网络,旗下拥有“天翼”、“天翼飞yang”、“天翼家”、“天翼领航”、“号码百事通”、“互联星空”等出名品牌。00号客服中心是中国电信在剧烈的市场竞争中着力打造的品牌形象,就是时刻为电信的客户提供良好优质的服务,一方面通过优质服务提高客户满意度,增强客户忠诚度,保持市场存量;另一方面通过与客户的良好沟通向客户推荐新产品、新业务,同步不断优化服务平台。实习岗位、任务的完毕状况我在电信公司的岗位是电信客服代表,负责接听所有拨打省内的1000号的电话,前台负责征询投诉的案例分析、投诉
2、单录入、电信业务受理、新业务新优惠等。与顾客通话时要文明礼貌,尊重顾客,语调要亲切自然,有良好地服务态度。虽然我在上岗实习的第一种月接的电话量不多,但毕竟是新员工,业务不纯熟,在此期间只有不断的学习,不断的积累才干不断的进步。在之后的几种月里工作上虽然浮现过不少瑕疵,但是我还是得到了不少的提高。不仅能纯熟的操作电脑的有关系统,并且掌握了不少的电信业务知识。二、主体实习目的大学生实习是为了在毕业进入社会前,将自己的理论知识和实践互相融合,并且完毕从学生到职工的过度。实习是我们迈向成熟的重要的一步,也是真正融入社会的第一步,更是完毕从空想到现实转变的第一步。让我们能更好的适应社会,不断地锻炼自己的处事能力,同步提高自己的社会交际能力,提高自己的忍耐力,来不断发展自己。实习单位及岗位简介1000号的客服代表就是负责征询投诉的案例分析、投诉单录入、电信业务受理、新业务新优惠等。与顾客通话时要文明礼貌,尊重顾客,语调要亲切自然,与顾客间通话要讲一般话,要有良好地服务态度。实习内容及过程走出校门,踏进社会,自己的规定不能太高。由于但愿越大,失望就也许越大,但是合适的盼望与渴望还是非常重要的。我毕竟
3、还是一种初出茅庐的小丫头,万事要通过自己的努力去实现自己的愿望。其实当客服代表与我们所学的物流管理专业有一定的联系,由于在物流专业上也会有客服,并且客服的服务质量也会影响公司的发展,也磨练了自己将来在物流专业上的认真负责热情的态度。在刚进入电信公司工作时,自己怀着一份激动,一份新鲜感,一份迫不及待的心情来学习,感觉到当客服代表非常荣耀。我们在刚步入公司时要进行业务培训,由于业务比较繁杂,我们光培训就培训了近半个月,是为新员工上岗打下良好的基本,学员上岗时,就感觉到压力非常大。记得当我接听第一种电话时,那时的紧张胆怯,不敢接听,目前回忆起来当时的自己只是太紧张了,其实主线就不需要这样紧张的,放松些会更好。刚开始感觉顾客问的问题好难,仿佛在我们培训时没有培训过,虽然有培训过,这样一问自己当时就懵了,不懂得怎么解决,我就这样一次又一次的举手问班长或指引教师。看着那些班长和指引教师在我们实习组来回跑,回忆起那场面挺壮观的。后期我们的问题徐徐变少了,由于业务在不断地掌握,自然而然的业务就纯熟了许多。如果说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧就是技术高超的厨师,只有具有高超的厨艺,才
4、干将呈现出良好的品质和口味。服务也是同样的道理。回忆起自己在当电信客服代表的实习期间,我学到了诸多,同步还结识了不少的朋友,开了眼界,增长了自己见识。在我正式入岗期间,我曾经第一次接到难缠的顾客,电话一打通后,顾客便开口大骂,不容我插口的,我便给其预解决帮她解决问题,她不认同,帮她记录贯彻,她也不乐意,就是不挂电话,偏要转接值班经理,当告知值班经理的解决方式也是同样无法直接帮她解决问题时,顾客不听解释,强烈规定转接,但是我找值班经理告知此状况,值班经理让我一次又一次向顾客解释,最后我终于崩溃了,那是我第一次哭,估计顾客听出我已经哭了,她停止了一下,然后告知不想再为难我,只要帮其转接就可以,最后电话转接过去了。当时我觉得值班经理是不是故意的不让转接,故意为难我,她自己不想接难缠顾客电话,就让我们慢慢磨合,但是后来想想她们也不能把每个规定转值班经理的电话都转接,值班经理只负责重点投诉、疑难问题的解决,因此我们要努力解决顾客问题。我们在解决每件顾客投诉时,我们不是仅仅为了平息事端,理解投诉而努力,更重要是在得到顾客承认的同步,让顾客满意电信的服务,也要让客户对中国电信有全新的结识。在公司里我
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