培训方案(礼仪)
5页1、礼仪培训 礼仪、形体、语言、沟通一、培训目的通过对桂林凯旋王国新员工礼仪、形体、语言表达和沟通等方面进行培训,展示出园区服务人员良好的精神面貌和个人形象,用“安全创新、顾客开心”两大理念,为游客提供“先注视、先微笑、先问候”的三先优质服务,努力成为一名“会导览、会赞美、会表演、会合作、会细节”的五会完美员工.二、培训内容(一)礼仪基础1、理论培训(1)商务礼仪主要包括着装、问候、握手、做介绍、使用名片、安排乘车座次、请客入座、接打电话、让路等方面的内容。(2)服务礼仪主要包括面容、表情、表情、目光、微笑、头发、个人卫生、服装和饰物级方面内容.面容皮肤光洁,身体有皲裂、损伤、湿疹等要及时治疗男士每天修脸,禁留胡须,禁化妆女士淡妆禁忌:禁戴假睫毛,禁浓妆表情保持微笑,轻松自然禁忌:禁厌烦、僵硬、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情;禁做鬼脸、吐舌、眨眼.目光(“先注视”)在与游客谈话时,大部分时间看着对方的眼睛自然地注视道别或握手时,用目光注视着对方的眼睛微笑(“先微笑”)与对方保持正视的微笑(高于对方视线的微笑会让人感到被轻视;低于对方视线的微笑会让人感到有戒心)眼睛要有胆量正视对方,也要有胆量
2、接受对方的目光(注意:是坦诚而不是瞪)头发保持头发干净无异味、无头皮屑女士长发要扎好男士头发后不过肩,前不盖耳禁忌:禁留鬓角;禁留怪发型;禁染夸张、怪异颜色的头发;禁戴假发个人卫生身体保持清洁,无污垢、无灰尘、无汗渍、无分泌物每日洗澡,保持身体无异味耳部保持清洁修剪鼻毛,鼻孔保持清洁指甲不留黑边饭后漱口,保持口腔清洁,无异物、无异味贴身衣物每日换洗禁忌:禁抽鼻涕、流鼻涕;禁留长指甲;禁涂有色指甲油;禁搽浓烈香水;禁饮酒服装穿岗位指定制服,佩戴工牌按规定扣好制服纽扣,拉好拉链,领带结正制服合身、干净,纽扣齐全,无破损,无污点制服洗涤后须熨烫挺括穿着岗位指定的鞋子鞋子合适、干净.皮鞋光亮,布鞋无破损女士穿肉色袜子,无破损女士穿裙子时,不露袜端男士穿深色袜子禁忌:禁卷起裤脚、衣袖;禁衣袋内装过多东西;非工作需要,禁穿拖鞋;下班后,禁穿工服在园区内游玩饰物禁忌:禁戴任何饰物,结婚戒指除外(样式简单);禁戴样式夸张时装表;禁戴有色眼镜,特殊岗位除外2、实操训练除了在课题期间穿插进行实操训练外,更重要的是将该训练贯穿于整个培训过程中,进行反复的强化训练,由各班组负责人进行监督,力争将所学理论知识转
3、换为员工的个人能力。(二)形体训练1、个人训练(1)对全体服务人员进行基本的站姿、坐姿、走姿、服务手势(迎宾、微笑、问候、让路、指引路)训练.站:端正,自然两脚跟相靠,两脚分成V字型,脚尖开度为45-60度,与肩同宽,重心落在双脚两眼平视前方挺胸收腹两手自然下垂于体侧,手指自然弯曲站立时无论摆何种姿势,只有脚的姿势和角度在变,而身体保持绝对的挺直禁忌:禁身体东倒西歪;禁前倾后靠;禁伸懒腰、歪头、驼背、耸肩;禁两手叉腰、放入裤袋、抱在胸前;禁单脚蹭墙坐:端正,自然眼睛目视前方,下颌微收挺胸收腹两腿并拢坐着与人谈话时,目光注视对方禁忌:禁东倚西靠;禁摇动晃动身体;禁抖腿;禁将腿伸搭在其他物体上;禁晃动鞋跟;禁两腿叉开;禁半躺在椅子里;禁上身前倾或以手支撑着下巴入座入座轻柔和缓女士落座时,用两手将裙子向前起拢起座动作轻,避免出现响声或引起座椅倾倒离位时,要将座椅轻轻地抬起至原位,再轻轻落下禁忌:禁猛起猛坐,弄得座椅乱响;禁拖拉或推椅行头部端正上体正直双目平视双肩平稳挺胸收腹双臂前后自然摆动步幅要适当,女性多用小步靠右行走主动为游客或他人让路多人一起行走时,并排不要超过2人窄道上有急事超过前面
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