尚客优快捷酒店客房-服务手册实用手册
38页1、尚客优快捷酒店 客房服务手册 运营管理中心 职业餐饮网服务职业餐饮人管 理 手 册(客房服务) 尚客优酒店连锁管理集团Thank inns & Hotels Management Co. 版本号: 201001V01前言: 我们集团的管理手册-客房服务手册收集了客房的相关职能及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准,介绍了本公司的企业文化和相关政策,务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解尚客优快捷酒店客房日常管理的须知规则和常见问题,尽快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作。创建本手册的目的: 尚客优的目标是为更多的客户提供“时尚、精致、品位”的快乐生活。统一的、标准的品牌运营标准是尚客优发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性,为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础,提高公司的竞争力,青岛尚客优酒店管理有限公司制订了一系列标准的手册,指导和规范尚客优快捷酒店连锁所有酒店的运作行为,本手册是其中一本。 特别提醒! 本手册内容属青岛尚客优酒店管理有限公司集团内部资料 任何人未经许可不得翻印和外传 任何人未经许可不得翻印和外传 目 录1.0 客房岗位职责5 1
2、.1客房主管岗位职责6 1.2客房服务员岗位职责72.0客房工作流程 92.1客房服务员工作准103.0客房服务流程标12 3.1清扫客房12 3.2清扫卫生间16 3.3清扫房间19 3.4客房检查22 3.5宾客遗留物品处理24 3.6检查OK房26 3.7计划卫生29 3.7.1计划卫生管理 29 3.7.2单项计划卫生安排表30 3.7.3房间周期大清洁32 3.8 公共区域清洁卫生341.0客房岗位职责1.1客房主管岗位职责: 直属上级:店长、店长助理 岗位职责: 负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作,督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。包含客房服务员的所有岗位职责内容。 工作内容:1、 客房主管每天早上召开客房人员例会.通报当日客房情况、 VIP 房等;2、 每天派房和安排客房服务员的工作,主持每天的楼层服务 例会。3、 每天对每一间客房仔细检查清扫质量,巡视公共区域,督 导客房服务员按标准实施卫生工作。4、 发现客房设施设备故障,及时联系工程人员维修。5、 妥善处理宾客投诉。有关信息向店长汇报。6、 制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务 用品
3、添置计划。7、 负责客房服务用品的管理,保持仓库物品堆放整齐,领用 合理,消耗控制得当,每月盘点及编制预算。盘点明细表 和预算申请表交店长审核。8、 负责对新客房服务员的岗位操作培训。9、 负责楼层总钥匙收发及保管。10、 每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服 务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。11、 联系和安排水箱清洗和灭虫除害工作。12、 从思想上关心员工,增强员工的凝聚力和向心力。13、 完成上级指派的其他任务。1.2客房服务员岗位职责直属上级:客房领班岗位职责:负责清扫整理客房和公共区域,为宾客提供干净的客房和环境以及优质的客房服务。工作内容:1、 按照工作流程和操作标准,每天清扫客房。认真填写工作日报表。每天完成1间大请扫房。2、 按照操作标准和消毒要求,清洁消毒茶具、杯具。3、 根据客人要求和工作流程,提供宾客洗衣服务。4、 检查退房,按规范处理宾客遗留物品,及时报告上级和前台。5、 熟悉酒店医疗服务程序,遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助,立即报告上级。6、 每天按工作流程、操作标准完成大堂的清洁、公共卫生间的清洁、电梯的清洁保养、外环境的清洁。随时确保公
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