2023年前台接待考核内容
6页1、2023年前台接待考核内容 前台接待考核内容: 一前厅部组织结构、岗位职责、规章制度: 1.前厅部下属的职能部门有那些? 2.成为一名合格的前厅部服务人员的最基本的条件是什么? 3.(最少四条) 4.前台接待的职责范围? 5.前台接待的工作标准? 6.前台接待每日的工作程序? 7.对男、女员工仪容仪表的基本要求? 8.在服务中经常使用的敬语? 9.员工的请假制度? 二工作流程: 1.接听电话的程序, 2.LOG BOOK的使用程序。 3.如何交接班,应注意哪些事项? 4.换房程序。 5.房价更改程序。 6.留言服务程序。 7.叫早(醒)服务程序。 8.客用保险箱使用程序。 9.处理一般客人投诉程序。 10.更改离店日期程序。 11.散客入住接待程序(有预订散客、无预订散客、VIP客人、常客)。 12.长住客人入住接待程序。 13.房间电梯卡及钥匙的发放程序,房间的钥匙类型及数量。 三外事、特行: 1.外宾入住登记单的填写(十四项)。 2.港澳台的客人的国籍应怎样填写? 3.如客人的护照上只有生年,没有出生月日,该怎样填写? 4.允许在前台登记使用的几种合法证件是什么? 5.签证的种类?
2、 6.互免签证的有效期? 7.签证有效期的计算方法? 四基础知识: 1.前厅部的具体位置? 2.大厦里有哪些设施可为客人提供服务以及服务的时间? 3.客房主要分哪几种类型以及各类型分别是哪几种户型? 4.如何使用饭店内部电话以及热键的号码? 五常识: 1.在走廊遇到客人怎么办? 2.在行走中,有急事要超越客人怎么办? 3.因工作需要,要与客人一同乘坐电梯怎么办? 4.客人正在谈话,我们有事找他时怎么办? 5.如正在接待一位客人或正在讲电话,而又一位客人来到前台,该怎样做? 6.对于客人所需解决或询问的问题,一时无法解决或不清楚时,该怎样做? 7.发现客人生病了怎么办? 8.客人向你纠缠时怎么办? 9.客人请你外出时怎么办? 10.为了表示谢意,客人向你赠送礼品或消费时怎么办? 11.客人不在房间,而来访者要求进入房间时怎么办? 12.客人外出吩咐,可以让来访者直接进入房间时怎么办? 13.饭店附近的著名的旅游景点及乘车路线。 14.饭店附近的购物场所、大型超市。 15.北京著名的休闲娱乐场所。 六财务知识: 1.收取支票或美元的注意事项? 2.如何开具发票? 3.客人入住时,预付方式为
3、信用卡,应如何操作? 4.如何预要授权? 5.如何收取客人的入住押金?支票能做预付吗? 6.如何为散客结帐? 现金/信用卡/支票/挂帐 7.如何为长住结帐? 现付/挂帐 8.如何做班审? 9.如何点钞及人民币的真伪鉴别? 10.数字的大小写。 11.如何填制信用卡手刷签购单? 12.什么情况下,我们应对住客保密房价? 13.结帐时,出现长、短款应如何处理? 14.住客间如有替付情况,应如何操作? 七电脑操作(写明操作步骤) 预订: 散客 姓名:ABC 入住日期:11/12/2023 离店日期:11/13/2023 房号1105 房价:USD80NETT含早/天 长住 姓名:ABCDE 入住日期:11/13/2023 离店日期:11/12/2023 房号812 接洽: 1.将 1105做C/I,用复制客人帐户加住“DEF”。 2.另1105房间临时给朋友“GHI”订1106,房价与1105相同。房费由1105支付,杂费自 付。 3.WALK-IN客人“AIR”入住1106房间1天。 4.1105开通宽带。 帐务: 1.传入1105 房间咖啡厅48元 2.1105打印10元,用现金支付。 3.传入1106 洗衣费54。 4.1105和1106 各传入一天的房费。 5.1106 C/O 用VISA 卡。 6.1105 C/O 用 AE 卡。 前台接待考核内容 前台接待考核 前台接待考核办法 前台接待考核试题B(推荐) 前台接待考题1 接待考核标准 1865接待考核文本 考核内容 考核内容: 员工考核内容
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