全面质量管理TQM知识

1、全面质量管理一TQM知识TQM知识全面质量管理TQM （一）（ AMT管政）全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量 管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系 统性很强的科学。在中国，党的十五届四中全会决定提出，要“搞好全员全过程的质量管理”。“全员全过程的质 量管理”，就是全面质量管理（TQMTotal Quality Management）。自1978年以来，我国推行TQM（当 时称为TQCTotal Quality Control）已有20多年。从20多年的深入、持久、健康地推行全面质量管 理的效果来看，它有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。近年来，TQM正日益受到各国领导人和广大企业家所重视的一门科学管理体系。从中央到地方，从政 府到企业，各行各业都针对经济全球化迅速发展和“入世”所带来的机遇及挑战，对质量工作给予高 度重视，为加强质量工作采取了企业、政府、社会齐抓共管，企业自律、市场竞争、政府监督“三管 齐下”，明确地方政府在产品质量工作中的责任、“以法治国”等一系列

2、措施来实现提高产品质量的 总体水平。根据最近对“各类企业通过ISO9000认证的比例”的统计（如图1），我们很容易看出企业一、全面质量管理相关概念简述在介绍全面质量管理之前，我们首先明确一下有关质量的定义。国家标准对质量下的定义为：质量 是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。目前更流行、更通俗的定义是从用户的 角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。质量是产品或服务的生 命。质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映。要保证和提高产 品质量，必须对影响质量各种因素进行全面而系统的管理。全面质量管理，就是企业组织全体职工和 有关部门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素，经济地研 制生产和提供用户满意的产品的系统管理活动。1. 质量控制及管理的发展阶段首先我们需要确定质量的主体，主要包括：（1）产品和/或服务的质量；（2）工作的质量；（3）设 计质量和制造质量。而后两者往往容易被人们所遗忘，但这是“大质量”管理思想和管理方法所必不可少的。质量控制理论的发展可以概括为五个阶段。（1）本世

3、纪30年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的 质量实行事后把关。但质量并不是检验出来的，所以，质量检验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。（2）1924年提出休哈特理 论，质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段，利用休哈特工序质量控制图进行质量控制。休哈 特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将 质量控制从事后把关提前到制造阶段。（3）1961年菲根堡姆提出全面质量管理理论（TQM），将质量控 制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参及质量控制。（4）70年代，田口玄一博士提出田 口质量理论，它包括离线质量工程学（主要利用三次设计技术）和在线质量工程学（在线工况检测和反 馈控制）。田口博士认为，产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。因此，质量控制的重点 应放在设计阶段，从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。（5）80年代，利用计算机进行 质量管理（CAQ），出现了在CIMS环境下的质量信息系统（QIS）。借助于先进的信息技术，质量控制 及管理又上了一个新台阶，因为信息技术可以实现以往所无法实现的很多质量控制及管理

4、功能。2. 全面质量管理的发展及兴起全面质量管理是企业管理现代化、科学化的一项重要内容。它于20世纪60年代产生于美国，后来在 西欧及日本逐渐得到推广及发展。它应用数理统计方法进行质量控制，使质量管理实现定量化，变产 品质量的事后检验为生产过程中的质量控制。全面质量管理类似于日本式的全面质量控制（TQC）。首 先，质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务 质量；其次，TQC是全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、 销售、售后服务的全过程。我们要形成一种这样的意识，好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的；质量管理的实施要 求全员参及，并且要以数据为客观依据，要视顾客为上帝，以顾客需求为核心；在实现方法上，要一 切按PDCA循环办事。（1）为什幺要进行TQM？TQM为什幺能够在全球获得广泛的应用及发展，及其自身所实现的功能是密不可分的。总的来说，TQM可以为企业带来如下益处：缩短总运转周期降低质量所需的成本缩短库存周转时间提高生产率追求企业利益和成功使顾客完全满意最大限度获取利润（2）TQM含义全面质量管理，

5、即Total Quality Management，是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。TQM以 质量为中心，建立在全员参及基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社 会的利益ISO8402对TQM的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参及为基础，目的在于通过让顾 客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。菲根堡姆对TQM的定义：“为了能够 在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把 企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。具体来说，TQM蕴涵着如下含义：强烈地关注顾客。从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管 理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认 同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到 企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的 各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价

6、廉的产品，而且要为顾客做好服务 工作，最终让顾客放心满意。坚持不断地改进TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没 有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保 企业获取对手难以模仿的竞争优势。改进组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定义。它不仅及最终产品有关，并且还及组织如何 交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。精确地度量。TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后及标准和基准进行比较以发现 问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。向员工授权。TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团 队发现和解决问题。(3) TQM及竞争优势TQM能够为企业带来那些竞争优势呢？下图我们将简要分析TQM能够给企业结构、技术、人员和管理者 所带来的变革；企业通过这些相关的变革来获得竞争优势。(如图2)/分权化/低若劫另工宽管理莒度髯职能小蛆图2： TQM推动企业变革3.全面质量管理的相关问题探讨(1) PDCAPDCA循环亦

7、称戴明循环(如图3)，是质量。P (plan)计划；D (do)实施；C (check)变普睥者彳高层的有效 领导人员/教育与培训/支持性的嫌散评估与奖酬制度F柔性流程/ 一切以顾客 为中心种科学的工作程序。通过PDCA循环提高产品、服务或工作 检查;A (action)处理。图3： PDCA循环图第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段。这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划 指示等，搞清楚用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。第二个阶段为执行 阶段，又称D阶段。这个阶段是实施P阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试 验、其中包括计划执行前的人员培训。第三个阶段为检查阶段，又称C阶段。这个阶段主要是在计划执 行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果。第四阶段为处理阶段，又称A阶段。 主要是根据检查结果，采取相应的措施。四个阶段循环往复，没有终点，只有起点。在全面质量管理 中，通常还可以把PDCA循环四阶段进一步细化为8个步骤。上图4是美国式全面质量管理的思路，其思想及日本的TQC有许多类似之处，但最大的区别在于，美 国的TQ

8、M活动都是建立在社会大网络的基础之上。也就是说，美国的质量管理目标正在发生转移，正逐 步从“追求企业利益最大化”向“体现企业的社会责任”转移。(3)全面质量管理的系统思考下图5描述了全面质量管理及顾客完全满意(Total Customer Satisfaction)之间的系统关联性。 有关顾客完全满意的内容，我们下面将详细叙述。4. 全面质量管理的特点TQM具有很多特点，以下我们将主要分析TQM的显着特点:拓宽管理跨度，增进组织纵向交流；减少劳动分工，促进跨职能团队合作；实行防检结合，以预防为主的方针，强调企业活动的可测度和可审核性；最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化做出迅速而持续的反应；优化资源利用，降低各个环节的生产成本；追求质量效益，实施名牌战略，获取长期竞争优势；焦点从技术手段转向组织管理，强调职责的重要性；不断对员工实施培训，营造持续质改进的文化，塑造不断学习、改进及提高的文化氛围。5. 全面质量管理及ISO9000的对比（1）ISO9000及TQM的相同点。首先两者的管理理论和统计理论基础一致。两者均认为产品质量形成 于产品全过程，都要求质量体系贯穿于质量形

9、成的全过程；在实现方法上，两者都使用了 PDCA质量环 运行模式。其次，两者都要求对质量实施系统化的管理，都强调“一把手”对质量的管理。再次，两 者的最终目的一致，都是为了提高产品质量，满足顾客的需要，都强调任何一个过程都是可以不断改 进，不断完善的。（2）ISO9000及TQM的不同点。首先，期间目标不一致。TQM质量计划管理活动的目标是改变现状。 其作业只限于一次，目标实现后，管理活动也就结束了，下一次计划管理活动，虽然是在上一次计划 管理活动的结果的基础上进行的，但绝不是重复及上次相同的作业。而ISO9000质量管理活动的目标是 维持标准现状。其目标值为定值。其管理活动是重复相同的方法和作业，使实际工作结果及标准值的 偏差量尽量减少。其次，工作中心不同。TQM是以人为中心，ISO9000是以标准为中心。再次，两者执 行标准及检查方式不同。实施TQM企业所制定的标准是企业结合其自身特点制定的自我约束的管理体 制；其检查方主要是企业内部人员，检查方法是考核和评价（方针目标讲评，QC小组成果发布等）。 ISO9000系列标准是国际公认的质量管理体系标准，它是供世界各国共同遵守的准则。贯彻该标准强调 的是由公正的第三方对质量体系进行认证，并接受认证机构的监督和检查。TQM是一个企业“达到长期成功的管理途径”，但成功地推行TQM必须达到一定的条件。对大多数企 业来说，直接引入TQM有一定的难度。而ISO9000则是质量管理的基本要求，它只要求企业稳定组织结 构，确定质量体系的要素和模式就可以贯彻实施。贯彻ISO9000系列标准和推行TQM之间不存在截然不 同的界限，我们把两者结合起来，才是现代企业质量管理深化发展的方向。企业开展TQM，必须从基础工作抓起，认真结合企业的实际情况和需要，贯彻实施ISO9000族标准。 应该说，“认证”是企业实施标准的自然结果。而先行请人“捉刀”，认证后再逐步实施，是本末倒 置的表现。并且，企业在贯彻I

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