客服个人年终工作总结_1
33页1、客服个人年终工作总结客服个人年终工作总结1 我是公司的老员工了,在公司已经工作了两年,成为电话客服是一个巧合但也让我在这条道路上始终走下去了,走到了今日,现在我把自己这一年做电话客服的经受做个总结。 一、要有自信有底气 许多时候我们在与客户沟通的时候没有足够的底气去与客户沟通,由于我们的客户都是有身份的人士,面对这些人我们许多人在与他们沟通时不自觉就落了下风,在与他们谈话的时候被他们所威慑,在加上自己本身力量不足有所欠缺,造成了在推举产品在沟通时让那个客户不信任,由于这不是客户需要的,没有达到客户的要求,想要让客户信任想要赢得客户的认可,必需要有一个先决条件要有足够的底气,能够从容的面对任何问题,不管客户是发怒,还是平淡,我们都要安静相待,在加上就算他有看法我们也不必在意,由于我们是隔着电话,你可以随时挂断电话,不必要可怕他们客户也是人,也和我们一样不用给自己压力只要保持平常心去沟通就行。 二、能够抓住客户的需求 我们子啊销售的时候我们必需要知道客户需要什么假如我们不知道客户要什么,就这样随便的推举,许多时候客户的第一选择就是挂断电话,由于我们的东西不是他们所需要的,强行推销力量不够反
2、而会弄巧成拙,可会只有针对目标受众,针对正确的客户,把我客户的需要才能够取得好成果,不要抱着幻想通过广撒网的想法去做,这样得不到任何的好处只会让我们铺张时间,做客服不是简简洁单就能够做好的,我们必需要把客户的需要实现才能做好,更具客户的要求,我们才能达到自己的目的。 三、把基本话术把握全 无论是做什么我们必需要把基础打牢,我们电话客服也是一样,要把我们最基础的话术完全把握才行,我为了能够把握话术也是花费了很大的心思,花费了很大的力气才完成,不是简简洁单的就能够学好的,不但要花时间去记去背,更要把他们化为自己的工具,我虽然是老员工但是话术常常更新,我也需要时常更新话术,所以对于话术我也都始终特别重视,我把话术从最基础的学起,不断要学话术的说话方式,更要学习话术的灵幻,只有学其灵魂把握这样的方法在真正派上用场的时候才能够大展身手,才能够获得胜利。我也是这样始终坚持下来的。 四、了解自己的客户 客服不但要了解客户的需要更要了了解客户他这个人,比如客户的性别,客户的经济条件,当然不是让我们去搜寻客户的隐私,而是更具个户的谈吐穿着等去推断客户的基本状况,然后更具其状况就能与客户做好沟通。 电话客
3、服不是简洁的工作,需要努力也学好花心思,我作为一个老员工也从不敢有所怠慢始终都坚持学习,不断上进,才得到胜利。 客服个人年终工作总结2 从事客服工作已接近x年,在x个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧,感觉总结就象是一个驿站,能够静下心来梳理疲乏的心情,燃烧完善的期望,为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地理解各种挑战,不断地去查找工作的好处和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。以下是我的个人工作总结: 一、客服工作的感受 对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个客服,在接近两年的客服工作中,我就一向在不断地探究,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员心情管理。究竟大多数的人需要对自己的心情进行管理、掌握和调整。 二、对客服工作的要求 在每一个新员工
4、上线之前,我会告知她们,一个优秀的客服代表,仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养,要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是伴侣,真心为用户带给切实有效地询问和帮忙,这是开心工作的前提之一。然后,在为用户带给询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的看法,这样才会持续冷静,细细为之分析引导,熄灭用户心情上的怒火,防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。 三、管理制度 另外,在平常的话务管理中,我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间查找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受处处罚时心情波动,影响服务看法,一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通,的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用必需的心胸和气魄英勇应对和担当自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长期的消沉和躲避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选取,同时这也是处理与员工关系的一
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