行政店务经理工作手册(DOC 49页)

（杭州）分公司 　　　　　　　　　　　　　　　卓秀美眼连锁机构(杭州)分公司 编号：XZ-004 行 政 店 务 经 理 工 作 手 册 编制日期：2015.05.21 生效日期： 核准： 编制：黄学锋 目 录 行政店务经理工作职责 …………………………………………………1 行政店务经理的日工作流程……………………………………………..2 行政店务经理月工作总结………………………………………………..3 行政店务经理绩效考核…………………………………………………..4 店面质检标准考核表……………………………………………………..5 店内员工手机保管制度…………………………………………………..6 晨会流程…………………………………………………………………..7 夕会流程…………………………………………………………………..8 门店管理平安成本把握检查标准条例…………………………………..9 店面站岗人员岗位职责标准及接待流程……………………………….10 顾客档案资料检查表…………………………………………………….11 顾客档案管理制度……………………………………………………….12 《店内电话使用管理及电话询问数量上报相关规定》……………….13 《前台电脑的使用规定》……………………………………………….14 《店内秩序管理制度》………………………………………………….15 《行政店务经理与店经理的工作协做要求》………………………… 16 行政店务经理岗位职责 部门：行政部 编制日期：2015/5/21 职位名称 行政店务经理 职位等级 G1-F1 职位编号 XZ-004 直属上级 行政监察员 直接下属 无 工作地点 杭州 职位概要描述： 帮忙店经理保持门店正常运营管理，协调门店内部与分公司各部门之间的沟通协作以及员工之间的关系，支持和保各项工作的正常运营，营造良好氛围，严格把控成本消耗、为公司制造更大价值。 工 作 职 责 ▲在行政部总监的指引下，协同店经理全面负责门店的行政管理工作，以公司利益动身、以提升公司业绩为目标，做好各项制度的管理、监督、执行、订正及贯彻工作。 ▲ 依据门店具体状况，依据分公司制定的工作流程标准实施，并监督各岗位的具体实施过程，严格要求依据标准流程执行，发觉问题准时反映。 ▲ 负责监督公司下达的营销策划方案、业务推广方案的执行状况，定时向行政部总监反映汇报门店的工作状况； ▲ 负责监督和管理门店全部人员的日常销售行为，严格依据规定制度标准执行，杜绝违纪行为的发生。 ▲ 负责门店环境卫生、人员仪容仪表、礼仪礼貌、人员站岗、考勤管理、节能平安、固定资产保管、仪器设备保管及物品标准摆放等方面的监督管理。 ▲ 负责公司各项管理制度、各项条款的解释，灌输公司的企业文化，了解员工思想动态，全面提高员工对企业的认同感及归属感. ▲ 负责监督店面人员学习培训工作的开展，监督店经理做好本店的培训方案并逐一落实实施。 ▲ 责检查各项纸质资料，包括客户档案资料，员工工作日志，各种报表等资料是否按时填报，填写是否规范，数据是否精确     ，杜绝虚假瞒报状况的发生。 ▲ 负责监督店内行政费用支出及成本把握，做到节省最大化。 ▲ 负责督促门店设备、仪器洁净完好和正确使用，加强门店耗品的费用把握，制订赔偿责任管理条约。 ▲负责门店收银、库存以及相关凭证的提交工作。 ▲ 负责门店固定资产记录及管理责任到人。 ▲ 全面负责门店卫生的监察管理，督导门店的消防平安和质量管理工怍；杜绝各项管理隐患，确保门店人、财、物的平安。 ▲ 负责店内与公司行政人事部门的工作连接，保证沟通顺畅，确保工作的有效进行。 ▲ 建立良好的公共关系，加强沟通，广泛收集顾客及其他部门意见，总结阅历、订正错误、不断改进工作质量让每位客人到门店就像到家。 对上应履行之义务 ▲ 有效地管控成本，为公司制造利润 ▲ 监督并检查店内各项工作的实施，并准时上报店内问题以及解决方案 ▲ 正确传达公司下发的文件制度．保证在门店的有效实施 ▲ 听从公司及店经理工作支配，并坚决执行 对下应行使之权力 ▲ 协调并解决门店与公司各部门之间消灭的问题，保证门店正常、高效的运营 工作 交叉界面 分公司各职能部门、店经理、店长、美容师、 制单 报表 备 忘 项 目 完 成 时 限 标准要求(包含内容) 1.备品费用申请明细 每月上报行政部 备品申请明细 2.店面库房进、消、存明细表 每月上报行政部、财务部 库存管理的具体账目、当月项目与产品的核对、系统、报表出入的问题以及解决方案 3.调配品管控明细表 每月上报行政部 调配配比表、用量数量统计 4.巡店管理登记表 每周上报行政部 仪容仪表、卫生、物品摆放、公共区域的监督检查 5.外联事务登记表 每周上报行政部 工商、税务、消防、卫生局等对门店检查的接待 6.行政管控表 每周上报财务部 接待所需各种表格、与公司对接事务的跟进 7.月考勤明细表 每月上报行政部 每月按时上报，确保精确     、无误 8.修理表 每周上报行政部 门店修理、缺失物品统计与上报、跟进 备注： 行政店务经理的日工作流程 部门：分店 编制日期： 时间 工作 工作内容 责任人 检查人 营业前 此段时间主要是为接待顾客做预备工作，包括整理员工个人仪容仪表，卫生清扫及做好一天的士气鼓舞，汇报当天的工作方案等。店务经理主要从以下几方面进行监督。 08:50 打卡 1. 全部员工8:50必需到店； 2. 查打卡机时间是否精确     无误； 3. 督导员工是否有准时打卡，如发觉漏打卡准时提示。 行政店务经理 行政部 9点前 发日工作方案 每天9点前以微信的形式给行政部总监发工作方案 08:50—09:00 个人 整理 及 卫生 打 扫 1. 整理个人物品，更换工装，整理个人仪容仪表，具体要求详见附件1《门店质检标准考核表》中关于员工仪容仪表的具体标准。在此期间店务经理监督全部人员的物品摆放状况及容仪表是否合格并准时提示。 2. 9:00前将卫生打扫完毕。 3. 全部人员9:00前必需将手机交到前台保管，前台做好登记。具体要求请参照附件2《员工手机保管制度》。 店内全部员工包括经理院长 行政店务经理 09:00—09:40 检查仪容仪表及组织召开《晨会》 1. 9：00全部员工列队预备开会 2. 9:00-9:05检查全部员工仪容仪表（衣帽、工服、鞋子、工牌、六点化妆、头发、指甲，配饰）并做好检查记录。 3. 9:05-9:40开晨会。留意会议期间员工标准站姿，手机静音。会议流程是否标准。 全部人员 行政店务经理 9:40—9:50 行政检查 1. 9:40晨会结束开头检查卫生，店经理，院长协作店务经理一同进行检查，发觉问题准时记录，罚款与评分并行，普遍存在的问题要求店经理在夕会上指出并提解决出方案。个别问题要求店经理在检查结束后准时找到责任人进行询问并督促其改进。对于检查结果表现较好的员工要在晨夕会上提出表扬，以兹鼓舞，同时鼓舞大家向该员工学习，多给员工注入正能量。 2. 惩罚原则以“事不过三”为原则，发觉错误第一次订正，其次次警告，第三次惩罚。同样错误连续惩罚两次的，其次次双倍惩处。态度不端正并经过多次批判警告屡教不改者店务经理可直接上报行政部处置。 3. 需要罚款的，由店务经理和院长美容师确认后直接开具罚款单。罚款基金作为福利基金。 店经理 行政店务经理 09:50—10:00 检查后卫生整改时间 检查后准时将检查结果反馈给店经理，要求相关责任人进行改正。 责任人 行政店务及管理 营业中 店务经理在营业时间内除了对卫生状况进行抽查外，还要对人员站岗、店内秩序、美容师销售流程及销售行为，《顾客档案》检查、顾客拍照存档、销售小票、电话接听标准、顾客预约、员工学习等行为进行监督。 10:00 站岗 1. 门店站岗时间为上午9:30到下午18：30，每30分钟轮岗一次，午休期间必需保证前厅有人值岗。特殊缘由不能准时站岗的，处理方法请参照附件5《店面站岗人员岗位职责标准及接待流程》，站岗名单由店经理或院长自行支配。行政帮忙。 2. 店务经理需严格监督店内人员的站岗状况，一经发觉有空岗，擅自离岗状况消灭应马上查明缘由，对无正值理由擅自空岗离岗者应马上作出相应惩罚。 3. 站岗要求标准站姿，详情请参照《店面站岗人员岗位职责标准及接待流程》 11:00 第一遍行政巡察抽查 1. 巡察卫生间是否洁净 2. 巡察休息间是否洁净洁净，是否有吃零食现象。 3. 巡察包房是否有未关灯状况。 4. 巡察站岗是否空岗 5. 巡察包房是否摆放整齐 6. 巡察是否有员工睡觉，谈天 区域责任人 行政店务经理 11:00 上报业绩 上报业绩，确定业绩的精确     。 行政店务经理 财务部 各种报表填写 报表填写，核对精确     无误，确保每次服务顾客亲笔签字，无代签，漏签状况。 行政店务经理 财务部 11:30—12:30 顾客资料管理监督 1. 店务经理每日检查各种档案资料的填写状况，主要检查资料填写是否完整准时，是否有错填、漏填的现象，字迹是否工整清楚，是否有代填拖延填写的状况存在，上述现象一经发觉马上订正。情节严峻的赐予相应惩处。具体标准请参照附件6《顾客资料检查表》 2. 顾客私密档案具体要求参照附件7《顾客档案管理制度》 3. 全部签字必需顾客本人亲自签字，不准代签。一但发觉代签直接上报公司处理。 4. 档案前台统一管理，不准美容师私自拿取，避开丢失。 店经理及 相关责任人 行政店务经理 照相 管理 监督 1. 每位新客服务前必需针对治疗部位进行拍照存档，具体拍照方法参照技术部培训的方法进行。 2. 每位顾客服务3-4次后再次进行拍照对比，为顾客分析治疗前及治疗过程中的效果变化。 3. 实行“一客一建档”，每次拍照要求注明拍照日期、客户名称、服务理疗师及治疗次数。 4. 客户信息要严格保密，严谨私自篡改，外泄。 5. 违反以上四点中任意一点，对责任人处以20元/次罚款。 店经理 及相关责任人 行政店务经理 店内 秩序 管理 1. 行政店务经理及站岗人员外，其他任何人不许在前台逗留，以下状况除外： A. 有预约客户到店，美容师及协作人员可在门口迎接。 B. 需要使用电话预约客户。 C. 需要和公司其他部门电话沟通其他事宜,员工休息需到指定休息室。 2. 监督店内人员不许聚众谈天，不许在室内大声喧哗，不许在室内酗酒，不许聚众赌博，不许当着顾客面嚼口香糖、不许上班时间吃零食、未经允许不许私自外出办私事，不许玩手机，不许背后谈论同事或公司，不许相互打听薪资待遇，不许散布谣言蛊惑人心。如发觉违反者应马上制止处以相应惩处。 3. 全部美容师不许利用职务之便，私自为亲朋好友做免费服务。不许私自拿取公司产品。 4. 个人物品不准任凭摆放。不准在室内吃带有严峻气味的食物，吃剩的食物要准时处理，不准任凭堆放在餐桌上。 店经理 及 相关责任人 行政店务经理 培训 学习