茶餐厅工作手册(doc 48页)

餐 厅 服 务 员 工 作 手 册 名目 第一部分—部门简介………………………………………………8 其次部分—组织结构图……………………………………………9 第三部分—规章制度…………………………………………… 10 班前例会制度………………………………………………11-25页 餐厅设备设施使用保养制度 服务员工作须知 餐厅平安工作制度 培训制度 会议制度 交接班制度 开餐前检查制度 个人卫生制度 环境卫生制度 第四部分—岗位职责…………………………………………25﹣39页 餐饮部经理岗位职责 传菜主管岗位职责 餐厅主管岗位职责 传菜领班岗位职责 餐厅领班岗位职责 餐厅服务员岗位职责 洗涤工岗位职责 传菜员岗位职责 吧员岗位职责 第五部分—服务标准………………………….……39﹣83页 服务操作标准 餐厅员工工作标准 服务人员礼貌用语标准 服务人员行为举止标准 接受客人电话预订标准 接受客人当面预订标准 更改预订标准 取消预订标准 餐厅设备设施检查标准 班前会标准 问候客人标准 引领客人入座标准 菜单呈现程序标准 铺口布程序标准 茶水、撤筷套服务标准 香巾服务标准 宴会服务质量标准 宴会的菜肴服务标准 点菜单的确定标准 饮料单的确定标准 为客更换餐具标准 处理客人投诉的标准 传菜员传菜的标准 餐厅托盘服务标准 撤台服务标准 零点摆台标准 零点服务质量标准 餐厅清洁卫生标准 餐厅用品质量标准 餐厅平安意外状况的预防处理标准 圆桌式会议摆台标准 客桌式会议摆台标准 音响操作标准 茶水服务标准 第六部分—服务程序………………………页 咨客服务程序 零点服务程序 宴会服务程序 自助餐服务程序 送餐服务程序 水吧服务程序 传菜员服务程序 洗碗间的工作程序 瓷器清洗工作要求及操作程序 一、部门组织结构 二、规章制度 （一）班前例会制度 各部位须每日按时召开班前例会，不准无故取消。班前会由当班主管主持，当班全体员工须准时参与，时间约5—10分钟。 例会内容： 1．精确     传达酒店及部门的工作要求与任务，通报重要宴会和重大接待活动的工作支配状况及对客人的接待规格和留意事项。 2．检查员工的着装、仪表仪容、个人卫生及精神面貌，做到精神饱满地进入工作状态；复核上次例会中提出的工作中存在问题或不足的整改状况；指出工作中存在的问题或不足及解决方案；对员工的工作态度和工作表现进行评估，表扬优秀、批判不足，宣布奖惩打算。 3．通报由厨房供应的菜品信息，让员工了解新菜和特色菜点以及本日推举菜点和厨房缺菜状况。 4．征询员工的意见。 （二）餐厅设备设施使用保养制度 1．餐厅等部位主管、领班负责对其工作区域内的设备设施进行检查，发觉问题准时报修。 2．设施设备损坏后，服务人员须马上报告；属客人损坏的，由当班主管、领班帮忙大堂副理请客人当面确认，并赔偿损失；属服务人员违反操作规程损坏的，由领班或主管调查、处理，并令责任人赔偿损失；对损坏的设备设施，由领班或主管保工程部修理。 3．员工须疼惜酒店的设备设施，严格遵守操作规程，严禁违章操作，做好酒店设备设施的维护保养工作。 4．保持营业场所供暖、通风、制冷系统运转良好，把握好营业场所的灯光，给客人以舒适的消费环境。 （三）服务员工作须知 1．工作中听从领导工作支配和工作调度。 2．仪容举止大方，谈吐彬彬有礼，以优雅的姿势为客人服务。 3．接待客人过程中，禁止倚靠它物，扒在服务台或聚堆闲聊。 4．服务员站位须分散，不准多人聚堆看台。 5．迎宾员带客人入座，服务员须主动上前帮忙拉椅并表示欢迎。 6．客人示意或招手叫服务员，应主动、快速地上前倾听客人嘱咐，严禁无动于衷和怠慢客人。 7．对待客人须一视同仁，严禁向客人诉说私事、对客人过份亲热，与客人谈话时严禁入座。 8．向客人递交物品时须用双手，同时眼睛友好地目视客人。 9．介绍、推销酒水时，依据客人身份，须留意礼貌、语调并使用敬语。 10．禁止在客人面前指手划脚，窃窃私语、交头接耳。 11．接听电话须在电话铃响三声之内拿起听筒。 12．服务过程中，烟缸内烟蒂不能超过两只。 13．工作中无论发生任何状况，严禁在客人面前喊叫或与客人争吵。 14．主管与领班不允许与客人陪喝、陪打、陪玩。 15．去前台前单须留意步速，须精神饱满，并留意不许与客人争道，不穿越大堂。 16．“客人永久是对的”任何时候不要遗忘“礼让”客人。 （四）餐厅平安工作制度 1．勤查设备，防患于未然，认真贯彻执行平安制度，确保来宾平安。 2．、生疏酒店、餐饮等其他部门的状况，娴熟使用各种消防器材；一但发生事情要镇静，听从指挥，疏散客人。 3．工作期间不准会客，更不准将外人带入工作岗位。 4．每天营业结束后，必需认真检查自己工作岗位的灯、电器、开关是否关闭，是否有烟头或一切火灾隐患，若发觉须准时处理。 5．客人遗失物品，要准时追还或准时上交。 6．对行为不轨的客人须亲密凝视，并准时通知保安。 7．严禁员工班后在酒店逗留。 （五）厨房卫生管理制度 1．认真贯彻执行“食品卫生法”和卫生“五四”制。 2．工作人员必需做到工作前和去厕所后要洗手。 3．各种餐灶具要随时洗刷洁净，消毒存放，保持清洁卫生，工作间及环境卫生，应按责任区域进行清洁，做到每天清扫，每周彻底清扫一次，夏季要做到每日喷药消毒，并支配专人负责灭蚊蝇、蟑螂。 4．工作人员按时理发，按时更换工作服。 5．工作期间必需衣帽洁净，头发须梳理整齐置于工作帽内；禁止在厨房内吸烟，穿拖鞋和赤背。 6．每周检查卫生，不合格者，视情节赐予惩罚。 （六）培训制度 1.培训工作的原则是具有有用性、针对性和持续性。总体要求是“干什么，学什么”、“缺什么、补什么”。培训工作在此前提下，以适应成年人学习的方式开展工作。 2.由各部门经理依照不同时期工作的内容和重点制定培训大纲，依据大纲要求，制订本部门培训方案。 3.《培训方案》，培训人、受训对象、培训地址、工作部门，在每月上报总经理，修改、汇总，审批后执行。 4.为了提高培训的效率和加强培训的针对性，培训实行层级培训，即总经理负责对各部门经理的培训；各部门经理负责对部长、服务人员的培训，部长负责服务人员的服务操作技能培训。行政总厨负责对厨师主管的培训，厨师主管负责厨师的培训。 5.培训具体分为 （1）集中培训主要适用于新员工入职、淡季培训和管理人员培训，全面提高服务技能。 （2）每周培训，各部门经理、厨师长依据本周工作存在的问题进行汇总，以点带面，集中所属员工进行培训和依据培训方案进度事实培训，以保证培训的持续性。 （3）班前培训，利用班前会5—10分钟，对当餐接待重点和接待内容所需要的操作技能、工作方法、服务程序进行针对性培训，做到有的放失，以保证饭菜、服务质量。 （4）过失培训，对在制作、操作和服务接待中消灭过失的员工，实行下岗培训。培训内容为“缺什么，补什么”。 （5）沟通培训，员工对自己在当月工作的工作阅历，教训写出总结。在每月部门服务质量讲评会议中沟通，从而督促员工的自学力量、语言组织力量和管理人员的管理水平。 6.对过失培训的相关规定。 （1）稍微过失，由管理人员现场指导，订正错误并赐予提示。 （2）一般过失，除管理人员现场警告，订正外实行下岗培训，下岗时间不少于三天。下岗期间不独立工作，期满经部门经理考核通过后方可上岗，考核内容为三天内的工作表现和上岗前考核成果。 （3）严峻过失，一般指给本部门造成经济损失或客人投诉者，原则上应上交人力资源部辞退并追加经济惩罚。 7.每月依据当月培训内容进行一次培训考核，考核培训成果和日常工作服务实行量化考核，对员工进行整体评估，对下月工资级别实行流淌管理。 （七）会议制度 1.月会：各部门依据本部门状况，于月初或月末支配全部门员工会议，总结当月工作落实及支配下月工作方案，评估员工工作表现，就当月工作中消灭的问题进行争辩、解决。 2.周会：每周一下午14:30由经理召开部门领班以上会议，传达酒店会议精神；总结本周工作，支配下周工作方案；对经营运转过程中由于协调不够而消灭的问题进行沟通，提出解决的方法并落实到具体人员和解决问题的具体时间；对前台服务和餐食质量中消灭的投诉等进行平安分析和争辩，达到培训基层管理者的目的。 3.班前会：各主管于每日10：55，16：55，总厨师长于每日9：30，分别召开本部门班前会，检查员工仪容仪表，总结上一餐工作，支配下一餐工作中应留意的问题及交代重点接待应留意的事项。 4.临时会议：遇重大接待、大型活动或发生重大大事时，临时组织员工召开全餐饮部会议或各部门会议，组织支配接待工作或通报上级指示，以保证餐饮部工作与酒店工作支配的全都性。 5.专题研讨会：依据餐饮部经营状况召开各类专题研讨，如：营销分析、菜品质量把握、服务质量分析等。 6.参与会议人员不得迟到，不得无故缺席，会议期间不允许抽烟、喝水、打电话，手机须调至无声或震惊。出席会议人员应清楚各种会议的目的、性质等，提前预备会议所需各种资料，就有关状况作必要记录，遵守会议秩序和纪律。 （八）交接班制度 1.接班人员必需准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚的必需准时问清 状况，以防误差和遗漏。 2.交班人员对需交接的事宜，要有文字记录，并口头具体交代清楚。 3.接班人员在认真核对交接班记录后，要确认签字，并马上着手处理有关事宜。 4.交接时应对下列事项特殊留意： （1）客人的预订。 （2）重要客人的状况。 （3）未办完的客人投诉。 （4）餐厅未办完的预备工作。 （5）客人的特殊要求。 （6）餐饮部交办的工作事项。 （7）餐厅工作上的变化状况等。 （九）开餐前检查制度 1.每日上班前预备好餐厅检查一览表； 2.依据餐厅检查一览表逐条检查： （1）台面摆设：餐具整齐、摆放统一、洁净、无缺口、席巾无洞无污渍。 （2）台椅摆设：椅子洁净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形。 （3）工作台：餐柜摆设、托盘要求安放整齐划一、餐具布置整齐无歪。 （4）地毯卫生：要做到无什物纸碎。 （5）环境：灯光、空调设备完好正常。 (6)空调开放：提前半小时开放（一般上午11:30时、下午5:30时）。 (7)发觉问题准时更正，解决不了时应准时向上级汇报，以便准时处理。 (十)个人卫生制度 1.餐饮服务人员留意个人卫生,是讲究个人仪表仪容的需要,更是提高服务质量的需要,所以餐饮服务人员要严格要求自己,养成良好的卫生习惯。对于个人卫生的要求,除了穿着依据酒店规定,保持洁净外,要做到“五勤”、“三要”、“五不”和“两个留意”。 2.“五勤”的具体内容是勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。 （1）勤洗澡特殊是在夏季,如不准时洗澡身上的汗味很难闻,影响服务质量,冬天也应当每隔一至两天就要洗澡,保持身体洁净。 （2）勤理发,这一点对男女服务员有不同的要求：对从事餐饮服务的男服务员一般要求是发不过耳,不留大鬓角,上班前头发梳理整齐,一般一个星期左右理一次发；对女服务员的要求是发不过肩,梳理整齐。 （3）勤刮胡须,是要求男服务员每天刮一次胡须,保证面部洁净洁净,为来宾服务时留有胡须是不卫生的。 （4）勤刷牙,要求服务员养成早晚刷牙,饭后漱口的良好习惯,秀丽洁白的牙齿会给来宾留下良好的印象。 （5）勤剪指甲,是养成良好卫生习惯的起码要求之一,手指甲内有很多病菌,勤剪指甲,可以削减疾病的传播,每星期要剪一至两次指甲。 3.“三要”的内容是工作前后、大小便后要洗手,工作前要漱口。 4.“五不”的内容是：在来宾面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子。 “两个留意”的内容是：服务前留意不食韭菜、