全面质量管理在菜鸟校园驿站中的分析研究工商管理专业

摘 要 本文旨在针对我国物流企业的现状，结合全面质量管理的方法与理论，对有关问题进行分析，以论证全面质量管理在物流企业应用的可能性。文中通过运用主次因素排列图寻找导致质量管理问题的症结所在，并进行鱼骨图分析相关问题的解决思路。其次，本文重点就快递物流服务质量进行了全面的阐述，以期提高服务质量，规范快递服务活动。案例分析主要关注于全面质量管理在快递菜鸟校园驿站中的应用研究，探索在菜鸟校园驿站的发展中全面质量管理方法的体现。最后本文就相关法律法规的陆续实施，展望物流企业全面质量管理未来的新发展以及分析发展中可能遇到的新问题。 关键词:质量 物流企业 快递服务 菜鸟校园驿站 全面质量管理 ABSTRACT This paper aims at the present situation of China's logistics enterprises, combined with the method and theory of total quality management, to analyze the relevant issues, to demonstrate the possibility of the application of total quality management in logistics enterprises. In this paper, the main and secondary factors are used to find the crux of the quality management problems, and the fish bone diagram analysis of the related problems. Secondly, this paper focuses on the express logistics service quality of a comprehensive exposition, in order to improve the quality of service, standardize the courier service activities. Case study is mainly focused on the application of total quality management in the express rookie campus, to explore the embodiment of the total quality management in the development of the rookie campus. Finally, on the basis of the relevant laws and regulations, this paper looks forward to the future development of the total quality management of logistics enterprises and the new problems that may be encountered in the development. Keywords:Quality;Logistics enterprises;fast mail service;Total quality management 目 录 1 绪论………………………………………………………………………………1 1.1 物流企业发展现状 ………………………………………………………1 1.2 物流企业质量管理现状分析 ……………………………………………6 2 全面质量管理的基本理论 ……………………………………………11 2.1 全面质量管理理论 ………………………………………………………11 2.1.1 全面质量管理的演变 ……………………………………………11 2.1.2 全面质量管理的定义 ……………………………………………13 2.1.3 全面质量管理的特点 ……………………………………………13 2.1.4 全面质量管理的流程 ……………………………………………14 2.1.5 全面质量管理的意义 ……………………………………………15 2.1.6 全面质量管理的方法 ……………………………………………15 2.2 物流企业质量管理的理论 ……………………………………………18 3 物流服务全面质量管理 …………………………………………………21 3.1 网络购物中的质量管理 …………………………………………………21 3.2 快递包装中的质量管理 …………………………………………………22 3.2.1 我国快递商品包装现状分析…………………………………………22 3.2.2 绿色包装 ………………………………………………………………24 3.3 运输过程中的质量管理 …………………………………………………25 3.4 快递签收服务中的质量管理……………………………………………26 3.4.1 快递上门服务管理 …………………………………………………26 3.4.2 快递签收站点设施规划与管理 ……………………………………27 4 案例分析-全面质量管理在快递菜鸟校园驿站中的应用研究29 5 物流企业全面质量管理的新发展 ……………………………………34 致 谢 参考文献 1 绪论 1.1 物流企业发展现状 2016年中国社会消费品零售总额进一步提高，根据国家统计局的数据显示，全年总额数达到33.2万亿元，同比增长10.4%，较上半年加快0.1%。2016年中国消费市场实现了平稳较快发展，消费持续作为国民经济增长的第一驱动力，对经济增长的贡献率首次超过60%达到了64.6%，相较于2015年提升了4.7%。 现如今，以“互联网+”为引领的新型消费模式进入蓬勃发展时期。网络零售和便利店、购物中心等新兴产业增速较快。2016年全国实物商品网上零售额同比增长25.6%，占社零总额比重达到12.6%，比2015年提高1.8%。 随着网上购物的发展，网购变得越来越普及，物流产业也得到了快速发展。物流公司可以有两种分类方法： 表1-1 物流企业分类 总的来说物流企业即包括航运、铁路集装箱运输、货运船舶代理、仓储配送、快递以及做综合物流等在内的公司。仓储配送公司有中储、宝供；快递行业有韵达快递、中通快递、EMS快递、顺丰快递、邮政等；专线货运方面的公司代表有德邦、天地华宇等；特种运输包括了超限货物运输和危险品运输，有中远物流、中信物流、中外运等；航运有中远、中海；铁路集装箱运输方面有中铁物流、中远集运、中海、中外运等；货运船舶代理有外代、中海、中远货运等；供应链物流有飞马、怡亚通、中通等；综合物流方面包括中海物流、中远物流、中外运等公司。 国家邮政局2017年2月13日发布了《快递业发展“十三五”规划》，规划的总体目标是到2020年基本建成技术先进、安全高效的快递服务体系，提供优质的服务，给全国大部分人带来实惠。同时，全行业累计新增就业岗位100万个，年行业收入超过1万亿元，年服务用户超过1000亿人次，支撑网络零售交易规模突破10万亿元。 事实上，在国民经济行业分类中，快递业可谓是近年来发展最快的产业之一。2016年中国快递行业发送包裹数量超过311.8亿件，连续六年增速超过50%，营业的收入高达3974亿元，而其市场规模早在2014年就已超过世界其他国家成为世界第一。快递业与人民生活紧密相关，目前人均快递年使用量达到22件，日均服务用户超过1.2亿人次，快递已融入生产、流通和消费等各个环节，特别是电商行业十多年来的高速增长更是带动了快递业的协同增长，快递业成为连接电商与消费者最直接的桥梁。 据国家邮政局数据显示，现如今中国快递增长世界第一。2008年至2016年，快递业务量由15亿件增至300多亿件，平均每年的增长率达到43.9%。规模发展上，2016年我国规模以上快递业务收入总额近4000亿元，较2015年的2800亿规模提高30%。【1】 图1-1 2008-2015年规模以上快递业务收入(亿元) 图1-2 2008-2015年规模以上快递业务量(亿件) 随着消费对经济作的贡献在逐渐增大，消费者的消费需求正成为物流行业发展的主要推动力。发展以消费者为对象的快捷化、个性化、多样化的物流体验已成为电子商务环境下消费者的基本诉求，这其中最为重要的就是快递服务。近年来，中国电子商务市场保持高速增长，市场规模从 2008 年的 0.13 万亿上升至 2015 年的 3.8 万亿。电子商务市场的高速增长产生了大量的快递需求。 图1-3我国电子商务市场规模 图1-4 快递行业包裹成分构成 在国际上普遍看来，物流产业被认作是促进国民经济发展的动脉之一，它的发展程度成为衡量某个国家的国家现代化程度和综合国力的重要标志，在某种程度上可称为能够促进国民经济发展的加速器。我国物流由于形成和比较晚，发展还不完善，服务方面的功能还不完善，跟国际相比，仍存在着较大的差距。我国物流自形成开始发展的轨迹大致可分为以下三个时期。 Ø 1949年~1978年 新中国刚成立之际，整个国家的发展都是处于探索的阶段，物流产业也不例外。建国初期，中国国民经济处于逐步恢复的时期，生产力水平落后，经济发展缓慢，生产力和交通运输极不发达，当时的物流企业在这样艰难的环境中没有任何发展。从1955年开始，由于五年计划的实施，物流发展开始起步。运输业中的基础设施--铁路、公路、机场等，虽然还只是处于发展时期，但在1966年全国性的物流网络体系就已经初步建立了。然而接下来的文革时期的十年间，物流产业基本上处于停滞阶段，并没有得到很好的发展。 Ø 1978年~1990年 1978年，邓小平推行改革开放政策，实行经济体制的重大改革，国民经济得到了较快发展。其中，物流产业相关的运输业、仓储业、包装业、配送业等产业发展迅速。国家大量投资建设的大量港口、机场、铁路、公路、仓库等，增快了物流设施的发展，大大改善了物流技术。物流产业发展的同时，相关的研究与学术探索也进入快速发展的阶段。由于国外先进的科学与理论的引进，中国的物流蓬勃发展。 Ø 1991年至今 1991年之后，我国进入经济高速发展时期，国民经济水平迅速提高。高速发展的经济给物流产业提出了更高的要求，为了实现与现代化匹配，国家在物流建设方面也是给以了极大的重视，铁路、公路、港口、机场、仓库等基础设施的快速发展，相应的法律法规的推行，加快了物流产业的规范化与现代化发展进程。 现代的中国物流产业正处在物流硬件升级阶段的末期、物流成本管理时代的初期的发展阶段。中国物流的发展已逐渐成熟并在创新中发展【2】 在这个阶段的发展中，许多大规模的企业与创新型产业不断涌出，至今已取得了想当大的成绩，做出来巨大的贡献。 图1-5 1.2 物流企业质量管理现状分析 随着互联网应用的普及，近些年来，电子商务也赢得了突破性的发展，在此基础上，中国快递企业的数量规模在不断壮大，它所在的领域也在逐渐的扩大。总的来说，如今的快递行业在快递企业服务质量上存在着诸多问题。电子商务在发展初期应其便利性，选择多样性获得了大量消费者的青睐，规模不断壮大，业务量逐年上市，然而在壮大中的竞争以及资质不全等情况导致了大量的消费纠纷，备受消费者诟病。 快递行业如此多的消费纠纷，已经让消费者有所顾虑，人们开始尽量避免网上购物以期不遇到诸如此类的问题。长此以往，这无疑会在很大程度上阻碍快递业的发展壮大。