2022年度住宿业市场网络口碑报告-43页

主编：陈新华、殷颖 副主编：丁志刚、宋小溪 编辑：张翔、杨晓丹、李钒、刘丹、陈丹雯 要获取更多信息，请联系: 中国 饭店协会 地址 : 北京市西城区车公庄大街 9 号五栋大楼 A2 座 601 电话 :010-88365873 网址 : 邮箱 :zgfdxh@ 北京众荟信息技术股份有限公司 地址：北京市海淀区中关村南大街 36 号湖北大厦 18 层 邮编：100081 电话：010-62199367 网址： 邮箱：service@ C O N T E N T S 目录 一、研究背 景及目的.................................................................................................................................. 01 二、研究对象 ............................................................................................................................................... 01 三、2021年中国住宿业市场网络口碑概述......................................................................................... 03 3.1 2021年全国住宿业慧评分持续稳定增长......................................................................03 3.2 点评波峰多出现在周 末和小长假 ..................................................................................04 3.3 消费者离店当天点评比例 33.11%，较去年上涨 4.54个百分点 ...................................04 3.4 消费者表扬率与市场需求负相关，旅游黄 金周 期间 表扬率断崖式下降.........................05 3.5 六大维度表扬率均有所上涨，酒店需回归服务本质 .....................................................06 3.6 酒店线上口碑投 入增强，点评回复率明显上升.............................................................06 四、2021年豪 华型酒店口碑分析.......................................................................................................... 07 4.1 豪华型酒店整体口碑表现稳中有升...............................................................................07 4.2 豪华型酒店服务备受消费者关注，卫生表扬率提升明显 ..............................................07 4.3 豪华型酒店消费者普 遍关注和认可酒店服务和位置 .....................................................08 4.4 服务态度、专业性备受关注 .........................................................................................09 4.5 客用品 卫生、早餐卫生细节不容忽视...........................................................................09 五、2021年高端型酒店口碑分析.......................................................................................................... 10 5.1 高端型酒店整体口碑表现优于上年...............................................................................10 5.2 服务关注度上升明显 ....................................................................................................10 5.3 优越的地理位置依然为高端型酒店消费者关注内容 .....................................................11 5.4 消费者关注点从位置转向服务......................................................................................12 5.5 卫生相关维度表扬率有所下降......................................................................................12 六、2021年中端型酒店口碑分析.......................................................................................................... 13 6.1 中端型酒店慧评分及涨幅超过全国水平 .......................................................................13 6.2 服务备受关注和认可，设施或为酒店“短板”.............................................................13 6.3 便捷的位置是 中端型酒店消费者的基 本需求，客房噪音问题亟需解决.........................14 6.4 中端型酒店消费者关注点从周 边环境转向客房家具 .....................................................14 6.5 卫生维度改善 效果得到消费者认可...............................................................................15 七、2021年经济型酒店口碑分析.......................................................................................................... 16 C O N T E N T S 目录 7.1 经济型酒店月店均点评数大幅提升...............................................................................16 7.2 餐饮为经济型酒店的魅力属性......................................................................................16 7.3 优越的地理位置是 经济型酒店获客的重 要因素.............................................................17 7.4 消费者关注点向“家具”转移......................................................................................17 7.5 卫生相关维度表扬率上升明显......................................................................................18 八、2021年不同 出行目的的消费者口碑差异.................................................................................... 19 8.1 以商 务出差为目的的消费者点评数占比提升明显.........................................................19 8.2 不同 出行目的的消费者集中出行时间 不同 ....................................................................19 九、2021年商 旅客户消费口碑分析...................................................................................................... 20 9.1 服务维度稳居第一，设施、餐饮维度表扬率上升明显..................................................20 9.2 周 到的服务、便利的出行条件是商 旅客户的关注重 点..................................................21 9.3 商旅客户的关注点从交通便利向品 质服务转移.............................................................21 9.4 防疫卫生举措得到消费者认可......................................................................................22 十、2021年亲子客户消费口碑分析...................................................................................................... 23 10.1 服务备受关注，卫生表扬率上升明显.........................................................................23 10.2 位置依然为刚需但关注度减弱，服务提及率增加.......................................................23 10.3 亲子客户关注点向品 质服务转移 ..........................................................................