突发事件的应对

如何应对突发事件 突发事件 Emergency自然灾害突发事件：是指突然发生，造成或可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施 予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。突发事件往往会危害社会、危及公共安全，造成企业信誉危机。事故灾难公共卫生事件社会安全事件突发事件的预防01处理突发事件的原则02应对突发事件的主要程序与措施03突发事件案例分析04CONTENT1突发事件的预防PART ONE二、突发事件的预防（一）制定切实可行的突发事件预防方案（二）落实经费（三）定期演练一、突发事件的预防1.确定应急管理组织机构（一）制定切实可行的突发事件预防方案（1）指挥小组总指挥、副总指挥、现场指挥等，确保有人指挥。（2）专家小组律师、媒体等专业机构，提供专业咨询，确保应急预案合法、及时、有效。（3）职能小组企业根据具体情况设置，通讯联络、后勤、技术组、抢先抢修等。（4）保障小组职能小组以外人员，辅助配合、随时听从调动。一、突发事件的预防2.明确处置程序（1）现场应急处置（2）事件报告（3）启动应急程序（一）制定切实可行的突发事件预防方案1、研究决策2、成立相应小组3、分头工作4、请求支援5、控制事态6、掌握动态7、及时通报一、突发事件的预防3.制定应急保障措施医疗保障、资金保障、后勤保障、物资保障、水电保障、防暑降温保障、通行保障等。（一）制定切实可行的突发事件预防方案一、突发事件的预防4.预测风险并制定有针对性的方案消防应急预案、食品卫生应急预案、停水停电应急预案、自然灾害应急预案、产品安全应急预案、员工罢工应急预案、防范被盗应急预案、侵害员工应急、恐怖事件应急预案等。（一）制定切实可行的突发事件预防方案2处理突发事件的原则PART TWO二、处理突发事件的原则（一）以人为本原则（二）及时性原则（三）信息公开原则（四）整体性原则（一）突发事件处理原则二、处理突发事件原则（1）无条件救治伤（就近就优、垫付费用）（2）安抚当事人及家属（3）心理专家的加入 （一）突发事件处理原则 1、以人为本原则二、处理突发事件的原则 （一）突发事件处理原则 1、及时性原则（1）抢时间、不耽搁（2）专业人士发声（3）专业机构介入（查明原因、界定责任、损失评估）二、突发事件处理原则（1）逐级上报（企业内部程序与法律程序并举）（2）适当公开（不隐瞒、不虚报）（一）突发事件处理原则 3、信息公开原则二、处理突发事件的原则 （一）突发事件处理原则 4、整体性原则（1）尽量降低损失（2）单位利益与公共利益的平衡（3）合理避险（不承担刑事责任但应赔偿损失）二、处理突发事件的原则5、权威证实原则standard1、承担责任原则shouldering the matter2、真诚沟通原则sincerity4、系统运行原则system3、速度第一原则speed（二）危机公关处理5S原则突发事件案例分析02 真诚沟通原则03 速度第一原则04 系统运行原则05 权威证实原则2012年8月8日，一条“屈臣氏面膜疑致消费者死亡”的消息在网络上不胫而走。一时间，屈臣氏这家著名的个人护理连锁零售店被推上舆论的风口浪尖。虽然无证据证明福州女猝死与屈臣氏面膜产品有关，但是屈臣氏利用“5S原则”进行危机公关受到业界一致好评01 承担责任原则二、处理突发事件的原则企业的态度很重要，一是利益方面，二是情感方面。无论谁是谁非，企业都应该主动承担责任。在事件发生后的第一时间，屈臣氏主动承担责任。首先，立即“下令”，将涉事面膜在全国实体店和网店全部下架，并将与疑致死消费者金女士的同批次面膜送到有关部门检测。其次及时与顾客家属取得联系，向他们表达了人道主义关怀，并积极取得他们的配合以将此事调查清楚；对于该女子的去世，公司深表同情与哀悼。事实上，公众和媒体往往心中有一杆秤，对企业有心理上的预期，即企业应该怎样处理，才感到满意。因此企业绝对不能选择对抗。（二）危机公关原则 1、承担责任原则二、突发事件处理原则 2、真诚沟通原则 企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。一举一动都将接受质疑，千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。事件发生后，屈臣氏主动与新闻媒体取得联系说明事实，第一时间在官方微博上发表“致媒体函”，内容包括：屈臣氏珍珠臻致美白面膜符合中国化妆品卫生规范标准和要求，销售多年未见一起质量事故；屈臣氏本着对消费者的负责态度，已第一时间下架全部涉事面膜；屈臣氏与受害家属取得联系使之配合调查等等。屈臣氏还积极向消费者发表声明，望广大消费者客观对待此事，并对恶意诽谤、散布谣言等行为作出警告。态度真诚，用事实说话，取得公众理解，消除疑虑与不安。（二）危机处理的原则二、处理突发事件的原则 “好事不出门，坏事传千里”，发生危机一定要争取在最短的时间内，用最快的速度控制事态发展，并第一时间向公众公开信息，以消除疑虑。屈臣氏在事件发生的第二天，就在官方微博上发表了“关于屈臣氏珍珠臻致美白面膜事件致媒体函”的第一份声明。8月15日夜里，包括北、上、广等20几座城市的屈臣氏先后向媒体表示：该涉事面膜已经下架，并向消费者作出承诺，凡是购买屈臣氏珍珠臻致美白面膜的消费者可凭购物小票退货。如若遗失购物小票，按系统内价格退货。（二）危机公关原则 3、速度第一原则二、突发事件处理原则 4、系统运行原则 在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。包括以冷对热、以静制动；统一观点，稳住阵脚；组建班子,专项负责；合纵连横，借助外力等等。首先，坏消息一传出来立即震动业界，但是屈臣氏并未惊慌失措，而是一如既往得井然有序，表现得极其冷静，统一下架涉事面膜，统一员工的态度和口径。其次，积极与媒体、政府取得联系，对外公开表态。最后，针对事故的“症”-面膜的“质量”，寻找“药”，主动将面膜送往检测机构，利用第三方权威机构的嘴来替自己说话等。（二）危机处理的原则二、处理突发事件的原则 自己称赞自己、自已高声喊冤都是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄。在危机发生后，企业要请知名专家出面澄清，委托具有资质的、第三方权威机构出具检验报告。（二）危机公关原则 5、权威证实原则3应对突发事件的主要程序与措施PART THREE突发事件案例分析01020304某发电厂被列为国庆献礼工程，按计划应于九月二十日完成全部施工。为赶进度，将其供暖管道铺设工程、设备安装工程和电力安装工程分别发包给三家不同企业进行施工。在各施工单位交叉施工过程中，某日突发大火，导致部分厂房坍塌，机器设备、原材料损毁，二人死亡、数人受伤，直接经济损失千万元以上。三个施工单位担心承担责任，互相推诿，不积极施救，拒绝面对伤者和死者家属。作为发包单位，发电厂应如何处理？三、应对突发事件的主要程序与措施（一）组成应对团队，配备专业人员 1、遵循程序，有条不紊地处理突发事件2、理顺复杂关系，轻重缓急分别处理（二）应对措施1、保护现场、统一信息管理2、救治伤员，安抚当事人情绪3、布置威慑力量，防止扩大升级4、找出关键人物，缩小对峙人群5、找出关键环节，引导协商解决三、应对突发事件的主要程序与措施（一）组成应对团队，配备专业人员 1、遵循程序，有条不紊地处理突发事件 2、理顺复杂关系，轻重缓急分别处理（二）应对措施1、保护现场、统一信息管理2、救治伤员，安抚当事人情绪3、布置威慑力量，防止扩大升级4、找出关键人物，缩小对峙人群5、找出关键环节，引导协商解决三、应对突发事件的主要程序与措施（三）补偿谈判的技巧1、以冷对热，以静制动2、引导当事人依法提出补偿要求3、参照同类事件的标准4、先救治伤者、安置亡者5、补偿协议条款三、应对突发事件的主要程序与措施（四）应对突发事件的舆论引导1、勇于承担责任，不回避矛盾（公开表态、先行预付）2、与媒体合作，发挥积极作用（争取权威媒体的支持、寻找商机改善形象）3、防范假媒体的敲诈以及掮客诈骗。三、应对突发事件的主要程序与措施（五）应急事件中的道歉1、判断是否应该道歉2、及时作出道歉3、谁来道歉4、道歉应当真诚5、道歉时承诺改变 会道歉的公司才会有未来！案例010203某外资化妆品品牌企业，由于产品滞销，拟转产其他产品。公司决定关闭化妆品工厂，购进新设备从事保健品生产。化妆品工厂有员工235人，关闭后需要全部遣散。公司因此做出了以下决定：提前一个月通知员工解除劳动合同，员工每工作一年给予一个月工资的补偿，同时承诺新工厂开工后重新择优录用。此决定公布后，车间主任汪某等不满，煽动大家集体维权。员工随推举汪某等三人成立维权小组。维权小组向公司提出了按照正常补偿标准双倍的赔偿等要求，公司予以拒绝。汪某等组织员工穿着厂服、打着条幅、喊着口号围攻公司办公大楼，导致公司不能正常办公，对外业务停滞，公司周边交通严重受阻。法律顾问应该如何协助公司处理该突发事件？4突发事件案例分析PART THREE突发事件案例分析（一）010203工亡事故王律师某日凌晨一点多接到顾问单位某汽车制造厂电话，称其维修车间工人违反操作规程，致使吊装设备倒塌造成一人当场死亡，一人重伤，现场混乱。请求律师协助解决。处理技巧先行电话告知企业采取报案、救治、保护现场等措施现场指导企业进行取证、安抚家属、上报事故等参与补偿谈判，指导签订补偿协议三、（）善后工作1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。2、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。突发事件案例分析（二）010203分析法律关系，理清法律责任确认谈判对象，签订补充协议确定责任主体，制订谈判方案扰乱秩序处理技巧 甲公司将办公楼的空调安装工程发包给乙劳务公司，乙公司将工程分包给包工头王某，王某雇佣十几名农民工进行施工。农民工区某因未使用安全绳、不慎坠楼身亡。由于王某以及乙公司与区某家属没能达成赔偿协议，家属将花圈摆到甲公司，并组织家属在现场披麻戴孝、高音播放哀乐，致使甲公司无法办公。突发事件案例分析（三）010203追回误汇的巨款 A公司出纳员小吴在通过网上银行为B公司办理付款时，因操作不慎，误将800万元支付到曾有业务关系的C公司。经查，C公司是一家咨询公司，前不久以能够为A公司办理矿权公告为名要求支付了代理费5000元，其他情况不明。处理技巧最快速度采取保全措施与收款人协商解决提出预防建议突发事件案例分析（四）010203分析法律关系，找出对A单位的有利依据请专业第三方介入抓住核心问题，制订解决方案科技人员带项目离职处理技巧A科研单位承担了B公司的汽车转向器研发项目。为此，A公司成立了以C为组长的课题组进行攻关，同时为课题组租赁了D公司的厂房和设施进行封闭研究和试验。D公司为民营企业，其控股股东E先生认为此项目极有前景，遂对C大加赞赏并许以高薪和股权，鼓励C及其团队与其合作成立新的公司脱离A公司。C为利益所动，在得到B公司主管领导默许后，便携其团队向A公司提出集体辞职。A公司领导获悉后非常震惊，但一时束手无策。突发事件案例分析（五）010203消费者权益 某企业为一家酒店管理公司。某日，一名女顾客入住后在店内遭到不明身份人的殴打和抢劫，丢失手包、首饰、现金等物品，嫌犯逃跑。女顾客要求酒店赔偿未能得到满足后，将此事披露给媒体，媒体将此事件以及酒店所存在的安全隐患曝光。随后，引发其它媒体和公众关注，陆续曝出酒店存在火灾隐患、卫生以及涉及容留卖淫嫖娼等问题。酒店名声受损，入住率下降。处理技巧向公安机关报案争取媒体支持寻找商机改善品牌形象突发事件案例分析（六）01020304找出关键人物，缩小对峙人群布置威慑力量，防止扩大升级找出关键环节，诱导协商解决暂停施工，避免激化矛盾群体事件处理技巧 某矿山企业按照上级加强安全生产的要求对尾矿坝加固维修。施工过程中，被当地村