2022版工作汇报、工作总结及规划（客服中心版）

1、客服工作总结及仲裁培训客服工作总结及仲裁培训河南公司河南公司您的托付您的托付您的托付您的托付 我的使命我的使命我的使命我的使命目录目录第二章、第二章、2018年年1-3月份月份查询投诉数据查询投诉数据第一章、第一章、2018年年1-3月份邮政申诉数据月份邮政申诉数据 第四章、近期仲裁问题汇总第三章、第三章、2018年年1-3月份仲裁投诉数据月份仲裁投诉数据第一章第一章 2018年第一季度河南邮政申诉数据年第一季度河南邮政申诉数据1 1月月2 2月月3 3月月省份邮政申诉票数 投诉率（十万分之） 邮政申诉票数 投诉率（十万分之） 邮政申诉票数 投诉率（十万分之）环比安徽省4413.11815.75015.70.0 北京市112118.22044.87864.019.2 福建省4410.11614.1379.3-4.8 甘肃省1125.69104.6822.5-82.1 广东省13021.86645.315826.9-18.3 广西省62.045.7124.4-1.3 贵州省1816.1528.61311.5-17.1 海南省3845.3962.51521.0-41.6 河北省3510.4

2、1617.44512.2-5.3 河南省7627.72948.93915.7-33.2 黑龙江省1510.81248.12721.4-26.7 湖北省4016.32228.33110.6-17.7 湖南省258.9712.1207.7-4.3 吉林省129.327.332.4-4.9 江苏省9114.34322.813624.11.3 江西省166.31015.62311.1-4.6 辽宁省3311.71116.8198.1-8.7 内蒙古区718.800.013.43.4 宁夏区321.600.018.78.7 青海省8371.200.020.00.0 山东省8217.63323.07314.7-8.3 山西省434.65100000.000.00.0 陕西省8545.12444.73719.1-25.6 上海市326.9117.17217.210.0 四川省306.02514.65912.3-2.3 天津市3032.7518.93233.114.2 西藏区541666.750.020.00.0 新疆区512142.9223618.450.00.0 云南省3416.31833.914

3、6.5-27.4 浙江省9612.24923.321031.98.6 重庆市229.9810.82612.01.2 一、全网排名情况二、分析3月份邮政申诉3月份河南申诉邮局定责38票，其中延误33票，遗失2票，服务态度投诉2票，破损1票三、对网点的要求2.网点每天跟踪进出港快件，发现问题及时处理，避免升级投诉3.接到通知申诉不要推诿，可通过仲裁投诉系统挽回损失1.遵循“谁揽收、谁负责”原则网点名称邮政申诉票数投诉类型分拨中心2延误分拨转件20延误洛阳转运站1遗失平顶山3遗失1票延误2票南阳3延误电子市场2延误沟赵1破损高新区1延误万客来1服务态度开封1延误洛阳新安1延误商丘夏邑1服务态度商丘永城1延误四、网点理赔客户细则（OA-3月21日文件）第二章第二章第二章第二章 20182018年第一季度河南网点被查询投诉数据年第一季度河南网点被查询投诉数据年第一季度河南网点被查询投诉数据年第一季度河南网点被查询投诉数据1 1月月2 2月月3 3月月省份客户投诉票数投诉率（万分之）客户投诉票数投诉率（万分之） 客户投诉票数投诉率（万分之）环比安徽省491154343837512-26.0北京市3

4、62381934347739-4.1福建省2766122111875-6.1甘肃省872065763410-66.0广东省721123822662711-15.5广西省8838112401-10.1贵州省6054224424-20.3海南省2763311882629-73.3河北省44413188212808-12.9河南省935344076939916-52.6黑龙江省3662632713120416-114.9湖北省36215261341525-28.4湖南省33812174301215-25.3吉林省4642710292-7.6江苏省801135713080314-16.1江西省1897109171437-10.2辽宁省206792142039-5.4内蒙古区1804850933412-81.4宁夏区6442276-16.1青海省2310750000.0山东省646144663252010-22.0山西省4300100.0陕西省7293971013234818-114.2上海市32771731146811-0.1四川省4128291174519-7.6天津市43948124473

5、4836-10.8西藏区8666720900.0新疆区20586123238162000.0云南省171811121814-17.1浙江省8081075636116218-18.2重庆市2019134181698-10.2一、2018年第一季度被查询投诉情况二、分析3月份查询投诉数据延误投诉率倒数第六名14.35签收争议投诉率倒数第二名1.37遗失投诉率第18名0.04破损投诉率倒数第四名0.28服务态度03月份河南网点被查询投诉总票数403票，快件延误357票，签收争议36票，破损7票，正常查询2票，快件遗失1票被查询网点查询票数被查询类型郑州分拨104延误开封58延误56票、签收争议2票南阳42延误38票、签收争议2票、破损2票平顶山25快件延误22票、签收争议3票许昌15快件延误12票、签收争议3票濮阳15快件延误11票、签收争议4票焦作14快件延误10票、签收争议4票三门峡灵宝11快件延误8票、签收争议2票、破损1票南阳邓州10快件延误8票、签收争议1票、遗失1票鹤壁8延误驻马店汝南8延误三门峡7延误电子市场7延误第三章第三章第三章第三章 20182018年第一季度河南网点仲裁

6、投诉数据年第一季度河南网点仲裁投诉数据年第一季度河南网点仲裁投诉数据年第一季度河南网点仲裁投诉数据被投诉类型被投诉票数处罚金额（元）延误类904103400仲裁类559112639.72操作类1404540邮政申诉6212200合计1665232779.72网点名称处罚金额被投诉票数被投诉类型南阳37345354.45延误282票、遗失44票，邮政申诉12票，其他35票郑州郑东龙子湖校区11524050延误86票、遗失27、邮政申诉2票平顶山16722413.8延误135票、遗失18票，邮政申诉8票，其他6票驻马店8211001.6遗失81票、延误1票驻马店平舆7010345.1遗失64票、延误6票开封988867.4延误62票、遗失14票，邮政申诉4票，其他18票十八里河408521延误13票、遗失26票，其他1票驻马店上菜277229.8延误2票、遗失24票，其他1票三门峡615986.8延误52票、遗失4票，邮政申诉3票，其他2票濮阳605069延误47票、遗失6票，邮政申诉2票，其他55票三门峡灵宝375065延误22票、遗失10票，邮政申诉1票，其他4票鹤壁484688.04

7、延误19票、遗失19票，邮政申诉2票，其他8票驻马店汝南344670延误6票、遗失13票，邮政申诉1票，其他14票许昌514625.18延误19票、遗失16票，邮政申诉4票，其他15票焦作293930延误15票、遗失5票，邮政申诉2票，其他7票新乡长垣293467延误17票、遗失10票，邮政申诉1票，其他2票新乡262597.14延误11票、遗失10票，邮政申诉5票济源202450延误7票、遗失4票，其他9票漯河322276.8延误26票、遗失5票，邮政申诉1票合计1399182608.11一、第一季度网点仲裁处罚概况二、投诉超过20票网点明细一、遗失超期申报一、遗失超期申报超期申报的定义：自发件之日超期申报的定义：自发件之日起起3030天以上天以上9090天以内的属申报天以内的属申报超期遗失件，按首重超期遗失件，按首重1010元加上元加上续重续重2 2元的元的5 5倍进行处理（以收倍进行处理（以收件入库重量为准），最高赔偿件入库重量为准），最高赔偿金额不高于仲裁理赔标准。金额不高于仲裁理赔标准。高于仲裁理赔高于仲裁理赔标准。标准。第四章、近期仲裁问题汇总超期申报超期申报2月4日收件，

8、3月19日系统投诉遗失中心审核，属超期申报。二、非电商件的遗失申报要求二、非电商件的遗失申报要求非电商件能提供价值证明（只认可发票、银行转账记非电商件能提供价值证明（只认可发票、银行转账记录或支付宝划款记录且收款人与运单信息保持一致，录或支付宝划款记录且收款人与运单信息保持一致，其他划款凭证一律不认可。出库单系统上能查看到提其他划款凭证一律不认可。出库单系统上能查看到提供视频文件。另需要发件供视频文件。另需要发件客户索赔函及身份证图片客户索赔函及身份证图片,缺缺一不可）。提供不规范或未提供的按重量进行裁定。一不可）。提供不规范或未提供的按重量进行裁定。发件网点与派件网点提供相关凭证，存在争议的按重发件网点与派件网点提供相关凭证，存在争议的按重量进行裁定。发件网点提供虚假物品价值等信息，以量进行裁定。发件网点提供虚假物品价值等信息，以谋求高额赔偿的，一经查实，发件网点不获赔，首次谋求高额赔偿的，一经查实，发件网点不获赔，首次处罚责任公司处罚责任公司500500元元/ /票，两次或两次以上处罚票，两次或两次以上处罚10001000元元/ /票。系统申报内物价值需如实填写，未按规定填写票。系

9、统申报内物价值需如实填写，未按规定填写的，对其进行的，对其进行1010元元/ /票处罚。票处罚。三、索赔函范本三、索赔函范本四、偷逃重量的申报条件四、偷逃重量的申报条件发件网点发件网点收件入库时必须录入重量收件入库时必须录入重量（实重和计泡重量（实重和计泡重量取大取大值录入值录入），事实成立的各中转环节、派件方均可举报，必），事实成立的各中转环节、派件方均可举报，必须有到件扫描记录及有效问题件公布且问题件不得早于到须有到件扫描记录及有效问题件公布且问题件不得早于到件扫描否则不予返款。不规则物品长、宽、高取值说明件扫描否则不予返款。不规则物品长、宽、高取值说明; ;强调最大的长、宽、高读数，即相当于把不规则物品放到强调最大的长、宽、高读数，即相当于把不规则物品放到一个矩形容器中，不规则物品的各个顶点刚好与矩形容器一个矩形容器中，不规则物品的各个顶点刚好与矩形容器接触为宜，此时量出来的长宽高为该物品的最大长、宽、接触为宜，此时量出来的长宽高为该物品的最大长、宽、高。高。( (例如圆锥体、圆柱体等例如圆锥体、圆柱体等) )到件到件两天内两天内（含当天）及时举报逾期不予受理。提供清晰（含当天）

10、及时举报逾期不予受理。提供清晰有效面单、货物测量尺寸照片（快件长、宽、高、面单至有效面单、货物测量尺寸照片（快件长、宽、高、面单至少四张图片，测量物体必须从头至尾都能看到刻度值，长、少四张图片，测量物体必须从头至尾都能看到刻度值，长、宽、高三张照片必须有一张能看到面单。称重照片必须拍宽、高三张照片必须有一张能看到面单。称重照片必须拍完整全面）。完整全面）。称重与录单重量不符称重与录单重量不符发件重量 3 kg，称重图片 15.92 kg，故偷逃重量没有按体积重量计费没有按体积重量计费长高宽五、主动确认遗失和延误五、主动确认遗失和延误主动确认遗失主动确认遗失主动确认延误主动确认延误六、超区中转同行签收不规范六、超区中转同行签收不规范超区中转同行签收不规范超区中转同行签收不规范1、中转同行，同行网站上有快件跟踪记录的，未到达派送网点之前录入签收的，处罚10元/票，返还5元/票。2、录入同行单号，同行网站上无快件跟踪记录，退回发件网点的，处罚10元/票，返还5元/票。3、申报时限:系统签收录入4天内。4、申报条件：需详细填写运单信息。（发件人姓名、地址、电话、 收件人姓名 、地址、电话）5、

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