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2022物流快运公司客服部本月绩效评估表及下月行动计划模板

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卖家[上传人]：大亮****83

文档编号：301826898

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1、月度绩效评估表(示例)XXX公司客服部 XX月部门月绩效评估表填表人：XXX填表时间：2022年6月6日单位：万元指标2022年度目标值1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月累计完成率目标一邮局投诉率十万分之五十万分之五十万分之五十万分之五十万分之五十万分之五十万分之五十万分之五十万分之五十万分之五十万分之五十万分之五十万分之五目标二签收率95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%90%90%目标三服务质量808080808890909090909090目标四接听率000080%80%80%80%80%80%80%80%目标五客户投诉率万分之七万分之七万分之七万分之七万分之七万分之七万分之七万分之七万分之七万分之七万分之七万分之七万分之七目标六预算控制100100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 目标上月本月上月目标实际完成差异目标完成率计划目标调整目标公司/部门目标（KPI）邮局投诉率十万分之554-1125%107签收率95%95%87.79%-7.21%9

2、3%95%95%服务质量8888902102%8890客户投诉率万分之七710370%万分之七万分之七预算控制1001.51.23-0.2782%100% 100% 重点工作项目国通小哥APP使用推广网点签收情况上月（未）完成绩效目标得失分析目标一邮局投诉率目标一:得目标二签收率目标二：失目标：95%；完成88%；差异-7%；完成率92%1：及时签收率环比5月份上升不高，基本持平2：南阳与洛阳派件时效不稳定，南阳邓州是网点暂停，洛阳新开网点内部不稳定导致整体及时签收率低3：乡镇件网点派送操作，效果不明显，引导培训待加强目标三服务质量目标三：得目标四客户投诉率目标四：失1. 目标：万分之七；完成万分之十；差异3；完成率143%2. 南阳邓州5月28日内网暂停，官网电话被撤掉，15日之后的货仍然扫给邓州系统，导致客户/网点查件不畅通投诉到总部95327，增加投诉率目标五接听率目标五：得本月达成绩效目标对策与方法目标一邮局投诉率目标：十万分之五；1：每周向网点分享邮局条例，进行案例解析，1、 2.每月拜访邮管局每月至少1次3. 无责处理投诉向网点宣导邮局规定4. 给网点及时沟通出港快

3、件，客户反馈及时处理以免客户邮局申诉增加申诉量目标二签收率目标一： 95%；1引导市县网点开通二级系统，二级系统的好处及规范操作；2、新加盟网点培训，每日监控跟进引导至少1个月目标三客户投诉率目标：万分之七；.1：部门IMO/官网/内网电话保持畅通，并梳理网点官网电话，不定期抽查是否畅通，2对策：每日与网点对接被投诉情况周分析汇总通知异常网点及时通知网点整改目标四接通率目标：90%；1. 每日云客服在线人数2人以上；下半年月均接听率90%以上。目标五服务质量1：打印规范接听用语，客服人手一份，自身做起，养成习惯2.不定期调取客服接听录音抽查并加以引导3.礼貌用语2.沟通技巧3.服务态度.话术标准4.处理迅速，解答专业，回电及时.保持耐心，沟通灵活.态度职业综上所述，每月总分达到90分以上。合理化建议备注：此表请于*月*日*点之前准时提交至李军处。每延迟提交1小时，成长赞助*元。数据说话用行动证明用成果展示让每个岗位成为公司利润的发动机让企业与员工共创共享绩效共赢行动计划表年度绩效方案的当月行动计划序号核心事件行动举措成果要求责任人完成时间检查人未完成承诺1邮政申诉率每月一次邮

4、局申诉课件宣导，申诉可控在十万分之五与网点宣导培训出港件及时做好跟单工作，产生延误的先理赔后内部仲裁投诉，可控在邮局申诉十万分之七7.3020个蹲起(乐捐红包200)2 末端奖励处罚全网寄件录单监控通报考核情况末端监控全网录单监控网点使用APP做收、到、派、签全网寄件录单监控通报每天20个蹲起(乐捐红包200)3签收率（95%）1、引导市县网点开通二级系统，二级系统的好处及规范操作；2、新加盟网点培训，每日监控跟进引导至少1个月提升河南整体签收率每天20个蹲起(乐捐红包200)4服务质量2.1：打印规范接听用语，客服人手一份，自身做起，养成习惯2.2：不定期调取客服接听录音抽查并加以引导服务质量持续提升每天20个蹲起(乐捐红包200)月度绩效评估表的当月行动计划提高签收率国通APP推广使用达到使用率90%以上乔丽娜2018/3/31金欣强100元重点工作项目或决议事项的当月行动计划序号核心事件行动举措成果要求责任人完成时间检查人未完成承诺降低河南邮政申诉率与网点宣导培训出港件及时做好跟单工作，产生延误的先理赔后内部仲裁投诉申诉率降低至十万分五7.3020个蹲起(乐捐红包200)末端网点时效管控目标：95%每日签收率低于87%的网点分析，并推送网络部，连续3天未改进的网点，对接网络部与网点下改整通知书提升及时签收率7.3020个蹲起(乐捐红包200)

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