《旅游职业道德》（项目四）旅游职业道德评价

1、旅游职业道德项目四：旅游职业道德评价目录：0 1 / 了解旅游职业道德评价0 2 / 熟悉旅游职业道德评价的标准与依据0 3 / 掌握旅游职业道德评价的原则与方法PART 01了解旅游职业道德评价错失“优秀员工”的导游任务导入某天，导游李翔陪同一对老年夫妇游览圆明园。在游览某景点时，老人提出了有关该景点的一些问题，李翔说：“按计划，我们还有三个景点没有游览，时间很紧，现在我们先游览，在回程的路上或到酒店后，我再详细解答您的问题。”过了一会儿，老年夫妇想要休息一下，但是李翔拒绝了，他说：“接下来的景点的历史知识比较丰富，需要很长时间讲解，我们没有时间休息。”游览结束后，李翔虽然很累，但是他感觉很充实，认为自己出色地完成了这次任务，让这对老年夫妇全面了解了圆明园中相关景点的历史知识。但出乎意料的是，这对老年夫妇不仅没有表扬他，反而打电话给旅行社领导批评他，使他与旅行社的“优秀员工”称号失之交臂。问题：（1）旅游职业道德评价有哪些功能？（2）这对老年夫妇对李翔的评价属于旅游职业道德评价类型中的哪种？知 识 讲 解旅游职业道德评价是指根据一定的职业道德标准和规范，通过一定的方法，对旅游从业人员

2、的职业道德行为进行善恶评价，表明褒贬态度的评判活动。一 、 旅 游 职 业 道 德 评 价 的 特 点在职业道德的内容和标准上，旅游业和其他服务行业有许多共同之处。但是旅游业的职业道德评价又有其独特性，旅游从业人员的服务对象来自五湖四海，服务内容涉及吃、住、行、游、购、娱等旅游活动的每一个环节。因此，旅游职业道德评价也要根据旅游业的具体情况来进行。（一）行业性一 、 旅 游 职 业 道 德 评 价 的 特 点（1）旅游职业道德评价不只是针对旅游从业人员的某一方面进行的，而是需要根据旅游从业人员在职业活动中的各种道德行为来对其进行全面评价。（2）旅游职业道德评价的主体既可以是旅游从业人员，也可以是旅游企业或社会公众。（3）旅游职业道德评价的方式多种多样，（二）广泛性一 、 旅 游 职 业 道 德 评 价 的 特 点旅游职业道德评价是对旅游从业人员在具体职业活动中表现出来的思想、行为等进行的评判，具有较强的实践性。（三）实践性二 、 旅 游 职 业 道 德 评 价 的 功 能（一）规范功能旅游职业道德评价往往通过舆论的力量来规范、约束和指导从业人员的思想、行为。因此，它是旅游从业人员行为的

3、监督器和方向标，是维护旅游职业道德规范的保证。（二）激励功能旅游职业道德评价能使旅游从业人员对职业道德要求有更明确的认识，对自身的职业道德水平有更清晰的了解，明确自身职业道德与旅游职业道德规范之间的差距，从而激励自己自觉践行职业道德规范，以缩小与旅游职业道德规范之间的差距。游轮上的服务员某游轮载着近千名旅游者，而游轮上的服务员只有50名。如何为众多旅游者提供高质量的服务，无疑是对游轮服务员的一大考验。然而，面对众多旅游者，这些来自不同国家的服务员却做到了服务有序、彬彬有礼、微笑服务和有求必应。他们的服务质量为何如此之高？一名细心的旅游者发现了其中的奥秘：在每次游轮靠岸前，服务员会将职业道德评价表发放到每个旅游者手中，请求旅游者对其职业道德进行评价。获得较高评价的服务员，会获得丰厚的奖励，而获得较低评价的服务员，可能会被减薪，甚至辞退。同 步案 例二 、 旅 游 职 业 道 德 评 价 的 功 能（三）教育功能（1）对旅游企业而言，通过职业道德评价，可以了解和认识员工的职业道德情况，从而对员工进行有针对性的职业道德教育活动。此外，旅游企业还可以选择职业道德评价较高的员工作为职业道德教育的

4、榜样，让其他员工进行效仿。（2）对旅游从业人员而言，通过职业道德评价，可以了解自己职业道德的实际情况，清楚自己的优点与不足，明确自己今后努力的方向。二 、 旅 游 职 业 道 德 评 价 的 功 能（四）评判功能通过职业道德评价，旅游企业能够将从业人员的职业道德行为与旅游职业道德规范进行对比，从而对其职业道德水平的高低进行评价和判定，为旅游企业对从业人员进行褒奖和惩罚提供依据。案例一：博物馆讲解员小赵被旅游者投诉说她的历史知识不够扎实，使得小赵努力学习这方面的知识。案例二：酒店经理在酒店早会上表扬餐厅服务员小米服务技能好、思想品质高，要求酒店其他员工向小米学习。案例三：导游小冯的年终考核成绩不理想，主要问题是他的职业道德行为与旅行社的职业道德规范有一定的差距。于是，他在接下来的工作中，以旅行社的职业道德规范为目标，努力提高自己的职业道德水平。案例四：小美是某景区商店的售货员，她经常关注网络上旅游者对售货员的评价，及时纠正自己不正当的思想和言行，以确保自己的言行符合职业道德规范。请问：上述案例分别体现了旅游职业道德评价的哪些功能？课 堂活 动三 、 旅 游 职 业 道 德 评 价 的 类

5、 型（一）自我评价1目标意识旅游从业人员既有短期的职业道德目标，又有长期的职业道德目标，从业人员只需将自己实际的职业道德水平与这些短期、长期的职业道德目标进行对比，就能了解自己的职业道德情况。2问题意识在自我评价过程中，旅游从业人员既要肯定自己取得的职业道德成绩，也要发现自己在道德思想、道德行为、道德意识等方面的“短板”，然后采取措施进行改善。3求新意识旅游从业人员要关注旅游企业、社会公众、国家等对旅游从业人员职业道德要求的变化情况，善于挖掘新时代对职业道德的要求，并在此基础上，对自己的职业道德进行全面评价，从而提高自己的职业道德水平和境界。三 、 旅 游 职 业 道 德 评 价 的 类 型（二）他人评价旅游企业可以根据企业的职业道德规范和标准来评判从业人员职业道德水平的高低。此外，旅游企业还可以根据旅游者的反馈信息来评价从业人员职业道德水平的高低。1旅游企业的评价社会公众的评价是旅游职业道德评价的重要方面，其主体是旅游者。这种评价比较客观、公正，能够帮助旅游从业人员正确认识自己的职业道德水平。2社会公众的评价同行业从业人员的评价主要是同事的评价。同行业从业人员在职业活动中会相互比较，

6、对彼此的职业道德评价也较为真实。但他们的评价会具有较强的主观性。3同行业从业人员的评价感谢信某天，一封手写的感谢信出现在安顺万绿城铂瑞兹酒店的前台，写信人是客人戴先生。信中，戴先生点名表扬了酒店前厅经理刘薇，表示刘薇是一个“爱岗敬业，想客人之所想，急客人之所急，热情为客人服务”的职业道德高尚的酒店服务人员。事情的经过如下：半个月前，戴先生从北京赴贵州安顺旅游，他的家人在网上为他预订了万绿城铂瑞兹酒店。但在办理入住时，戴先生表示，因为身体原因，他需要入住无烟楼层。而万绿城铂瑞兹酒店的无烟楼层是行政楼层，且仅有的客房也全部住满了客人。接待戴先生的前厅经理刘薇在了解相关情况后，积极与戴先生协商，及时安排工作人员对他的房间进行无烟处理。第二天，行政楼层有了空房，刘薇又以酒店最低协议价让戴先生入住行政楼层。（详见教材P74-75）同 步案 例PART 02熟悉旅游职业道德评价的标准与依据一名女服务员的服务任务导入在一家酒店中，一位正在用餐的客人看到一位漂亮的女服务员走近，便故意把餐桌上的筷子扔到地上，并对女服务员招手，说：“去帮我把筷子捡起来。”这位客人的举动被很多正在用餐的其他客人看到，他们都

7、非常愤怒，又为女服务员担心。然而，面对该客人的挑衅，女服务员没有发火，也不争辩，而是微笑着说：“先生，对不起，我们不能在客人离开之前就打扫卫生。我给您送一副干净的餐具来，好吗？”女服务员的做法让其他客人纷纷竖起了大拇指。问题：（1）旅游职业道德评价的标准有哪些？（2）如何评价上述案例中女服务员的做法？一 、 旅 游 职 业 道 德 评 价 的 标 准善与恶是评价和判断旅游从业人员职业道德的基本标准。在旅游职业道德评价中，往往以“好”来表示“善”，以“坏”来表示“恶”。一般而言，符合国家、集体和他人利益的职业道德行为是善（好）的，违背国家、集体和他人利益的职业道德行为是恶（坏）的；符合时代发展的职业道德行为是善（好）的，违背时代发展的职业道德行为是恶（坏）的。（一）善与恶的基本标准善恶的区别，在于行为的本身，不在于地位的有无。莎士比亚判断以下职业行为哪些是善（好）的（在括号里打“”），哪些是恶（坏）的（在括号里打“”），并说明理由。（1）导游小明为了更好地为旅游者服务，在休息时间努力学习专业知识。（）（2）寒寒是某酒店的服务员，被临时调岗至酒店的前台，担任前台服务员。但他不会使用电脑，别

8、人教他，他也不愿意学，他说：“我只是代理几天，暂时用记事本记录相关信息就行了。”（）（3）马丽是某景区的保洁人员，她将在景区内捡到的钱包交到景区的失物招领处。（）（4）王师傅是某酒店的厨师，他经常偷吃为客人做好的菜。（）（5）李国是某景区的检票员，在旅游旺季，他要求所有旅游者凭票进入景区，即使景区明文规定可免票进入的旅游者，也必须持有效票才能进入。（）课 堂活 动一 、 旅 游 职 业 道 德 评 价 的 标 准旅游职业道德评价的具体标准应包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、热情服务和奉献社会等。旅游从业人员在职业活动中是否遵循这些原则与规范，以及遵循的程度等，是评价从业人员职业道德的重要依据。（二）职业道德原则与规范的具体标准酒店前台接待员梅梅梅梅是某星级酒店的前台接待员。一天，一位中年女士走到前台向梅梅询问房价，并自称是该酒店总经理的好友，要求梅梅以更优惠的价格为她办理入住手续。梅梅告诉该女士：“现行房价已经是优惠后的价格，没有其他折扣了。”然而，该女士执意要求优惠。面对酒店严格的房价制度和该女士的强烈要求，梅梅不知所措。正在犹豫不决时，她看到刚从卫生间回来的同事小萌，就指着小萌对该

9、女士说：“您可以问她。”并在小萌走到前台时，悄悄对小萌说：“这位女士是我们总经理的好友。”小萌看了看正在闹的女士，果断地将此事汇报给了客房经理。经过客房经理的协调后，小萌为该女士办理了入住手续。事后，酒店总经理批评了梅梅。梅梅十分不解：一是她为总经理着想，始终顾及总经理的面子；二是该女士的入住手续不是她办理的，她没有违反酒店的任何规定；三是她没有同该女士争吵，维护了酒店的声誉。而酒店总经理表示：一是酒店严格规定不能以权谋私，即使总经理也不行，梅梅违反了酒店的管理条例；二是梅梅刻意将困难转嫁给他人，违反了基本的职业道德。同 步案 例一 、 旅 游 职 业 道 德 评 价 的 标 准旅游业的发展依赖旅游企业的发展来实现，而旅游企业的发展依赖企业员工整体职业道德水平的提高。因此，旅游从业人员的职业道德行为能否促进旅游业的发展，是旅游职业道德评价的客观标准。（三）促进旅游业发展的客观标准二 、 旅 游 职 业 道 德 评 价 的 依 据影响旅游从业人员动机的因素很多，如生理需要、安全需要、社交需要、受尊重的需要和自我实现的需要等。动机一般产生于旅游从业人员实施某种行为之前，并对旅游从业人员实施

10、这种行为具有推动、指导作用。此外，旅游从业人员也可能在实施行为的过程中产生新的动机，引起新的行为。因此，在对旅游从业人员进行职业道德评价时，可以考察其职业活动的动机。（一）职业活动的动机二 、 旅 游 职 业 道 德 评 价 的 依 据效果是影响人们评价旅游从业人员职业道德的重要因素。旅游从业人员职业活动的效果能被人们直接感知到，且一经产生，就是一种客观存在，具有较强的说服力。人们可以通过考察旅游从业人员职业活动的效果来评价旅游从业人员的职业道德。（二）职业活动的效果三 、 职 业 活 动 的 动 机 与 效 果 的 辩 证 统 一（一）动机与效果一致（1）好的动机产生好的效果。这是因为好的动机可以促进好的职业行为的产生，从而产生好的结果。（2）不好的动机产生坏的效果。在某些情况下，好的动机可能产生坏的结果，坏的动机也可能产生好的结果。一般而言，客观事物在发展中受各方面因素的制约。（二）动机与效果相反PART 03掌握旅游职业道德评价的原则与方法2020年度北海市优秀导游评选评分表任务导入为尽快减少新冠肺炎疫情对北海市旅游业的不利影响，加快北海市旅游业的复苏，北海市决定开展2020年度

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