《客舱安全管理与应急处置》1机组和机组资源管理

1、客舱安全管理与应急处置项目一机组和机组资源管理目 录 CONTENTS01机组管理02机组资源管理机组管理PART 010201机长的职责（1）飞行前，机长应对客机实施必要的检查，未经检查的客机不得起飞。（2）当机长发现客机、机场、气象条件等不能确保飞行安全时，有权拒绝起飞。（3）当机长发现机组成员安排不当或不适宜执行飞行任务时，为保证飞行安全，机长有权提出调整。（4）对于任何破坏客机、扰乱客舱秩序、危害客机所载人员安全的行为，依照相关的民航法规授予的权力，机长有权予以制止，必要时可决定有关人员或货物离开客机。（5）客机遇险时，机长有指挥机组成员和旅客应急处置的职责。（6）在必须撤离遇险客机的情况下，基于安全考虑，机长可以不必遵守常规操作程序，但应对其后果负责。副驾驶员的职责在航空法中，对客机的副驾驶员有严格的配备和职责要求。副驾驶员和机长一样是不可或缺的，通常一架客机上会配备至少一名副驾驶员。合格的副驾驶员必须具备独立操作客机的能力，能够操作客机各个阶段的飞行；同时，副驾驶员还要了解民航相关法规，在机长做判断时提出自己的建议和看法；当机长因故无法操控客机时，副驾驶员应当肩负起机长的职

2、责，保护机上人员的生命和财产安全。一、机组的职责03客舱乘务员的职责 1乘务员的职责（1）保障客舱安全。当客舱内出现危及人身和财产安全等紧急情况时，及时进行处置、降低风险，尽可能减少机上乘员的伤亡。（2）遵守法律法规和航空公司政策，按照工作手册程序开展工作。（3）服从机长、乘务长的管理，及时与机长、乘务长沟通。（4）航班运行中，收集旅客的反馈意见和客舱设备信息，并向乘务长汇报。（5）在满足和确保安全的前提下，为旅客提供适当的服务。（6）按法律规章和航空公司政策合理安排休息，保证身体和心理的健康。（7）向航空公司提出合理化建议。2乘务长的职责（1）对客机飞行过程中的客舱安全负有全面责任。 （2）对客舱进行管理、组织、协调工作，监督乘务员在执行航班任务时工作是否符合程序和标准，评估、记录乘务员的表现。（3）服从机长指挥，及时与机长和其他空勤人员沟通。 （4）负责与地面保障部门的协调、沟通，并做好相关交接与记录工作。（5）整理旅客的反馈意见，做好汇总和报告。一、机组的职责0504航空安全员的职责航空安全员是指在民用客机上执行空中安保任务的空勤人员。航空安全员隶属机长领导，执行机长在其职责范围

3、内发布的指令。根据航空法和中华人民共和国民用航空安全保卫条例（国务院令第201号）规定，在飞行期间，航空安全员被赋予人民警察的职责，有保卫客舱安全，防范和制止机上非法干扰行为的权利。机组指挥权的接替在飞行期间，机长对客机有完全的控制权和管理权，这种权利没有限制。当机长由于生病或其他原因丧失指挥管理能力时，在正常的指挥链重建之前，由在座的另一名机组成员接替机长的指挥权，通常接替指挥权的顺序是机长副驾驶员乘务长乘务员。一、机组的职责飞行证件是指机组成员在执行飞行任务时必须携带的身份证明。国内航班的机组成员应随身携带的飞行证件有：中国民航空勤登记证中国民用航空客舱乘务员训练合格证中国民用航空总局航空人员体检合格证等。国际和港、澳地区的机组成员还需携带护照、港澳通行证和黄皮书（国际预防接种证书），这些证件由专人负责保管，机组成员航前领取，航后交回并做好登记。二、机组管理规定飞行证件管理机组成员在执行飞行任务时，可携带一个飞行箱。飞行箱一般由航空公司统一发放，限用黑色，箱上统一佩挂公司发放的标识牌，不得悬挂、张贴任何无关装饰。使用人的姓名应工整填写在标识牌上。飞行箱内的物品根据每个航空公司的要求

4、各有不同。大多数航空公司要求携带的物品有以下几种。（1）最新版本的应急快速检查单和中国民航客舱乘务员手册。（2）与本次飞行航线有关的飞行证件、重大事件报告单、客舱管理文件和乘务员广播词等。（3）制服、手表、围巾、眼镜、手电筒等物品。二、机组管理规定飞行箱管理根据大型飞机公共航空运输承运人和小型航空器商业运输运营人酒精监测程序（AP-121/135-FS-001）第121.579条规定，机组成员有饮用酒精饮料的限制。（1）当机组成员呼出的气体中所含酒精检测浓度超过0.04 g/210 L，或处于醉酒状态时，航空公司不得允许该人员进行或继续进行飞行工作。（2）机组成员在飞行工作过程中，不得饮用任何含酒精的饮料。航空公司在得知机组成员在飞行工作过程中饮用含酒精的饮料时，不得允许该人员继续进行飞行工作。（3）机组成员在饮用含酒精的饮料后8 h之内，不得上岗值勤。航空公司在得知机组成员在飞行前8 h之内饮用过含酒精的饮料时，不得安排该人员进行飞行工作。各个航空公司必须对机组成员进行严格的酒精检查，对违反酒精测试规定的人员进行严格的处罚管理，确保航班的飞行安全。二、机组管理规定酒精管理机组成员在执

5、行飞行任务时，不得使用或携带鸦片、海洛因、冰毒、吗啡，以及国家规定管制的其他能够使人形成瘾癖的精神药物。航空公司不得安排明知其使用或携带了上述药物的人员进行工作。机组成员在执行任务前8 h内或执行任务期间，不得吸食毒品或使用麻醉药和有损工作能力的药物。航空公司不得安排明知其使用了上述药物的人员进行飞行工作。因此，当机组成员需要服用药物时，应该询问医生所开的药物是否会影响飞行工作能力。二、机组管理规定药物管理4航后讲评阶段三、机组工作要求1航前准备阶段2飞行准备阶段3飞行实施阶段1航前准备阶段航 前 准 备 阶 段 是 指 机 组 成 员 在 接 受 飞 行 任务 后 做 准 备 工 作 的 阶 段 。 在 这 个 阶 段 ， 机组 成 员 要 在 客 机 起 飞 前 2 h 到 准 备 室 签 到， 并 召 开 航 前 准 备 会 。 会 议 中 ， 机 长 和 乘务 长 将 检 查 每 一 位 机 组 成 员 的 仪 态 着 装 和证 件 资 料 ， 讲 解 服 务 计 划 和 旅 客 特 点 ， 制定 空 防 预 案 ， 并 根 据 乘 务 员 的 情 况 组 织 客舱 服 务 分

6、 工 。 会 议 结 束 后 ， 机 组 成 员 乘 坐机 组 班 车 前 往 候 机 楼 办 理 登 机 手 续 。4航后讲评阶段三、机组工作要求1航前准备阶段2飞行准备阶段3飞行实施阶段2飞行准备阶段（ 1 ） 确 认 防 护 式 呼 吸 装 置 是 否 在 位 。（ 2 ） 确 认 应 急 设 备 是 否 在 位 。（ 3 ） 确 认 中 国 民 航 客 舱 乘 务 员 手 册 是 否 现 行 有 效 。（ 4 ） 检 查 各 区 域 的 服 务 设 备 是 否 完 好 。（ 5 ） 检 查 旅 客 的 人 数 和 证 照 ， 避 免 隐载 。（ 6 ） 清 点 厨 房 供 应 品 数 量 。4航后讲评阶段三、机组工作要求1航前准备阶段2飞行准备阶段3飞行实施阶段3飞行实施阶段（ 1 ） 在 准 备 滑 行 或 推 客 机 前 ， 机 组 成员 应 按 照 程 序 ， 核 实 每 件 行 李 都 已 存 放好，固定厨房设施，进行客机出口的预位。（ 2 ） 客 机 在 地 面 移 动 、 起 飞 和 着 陆 前， 乘 务 员 要 按 照 规 范 进 行 客 舱 安 全 演示 。 除

7、 完 成 必 要 的 客 舱 服 务 外 ， 其 余 时间 应 坐 在 其 值 勤 座 位 上 并 系 好 安 全 带 。（ 3 ） 飞 行 机 组 成 员 在 进 出 驾 驶 舱 时 应与 乘 务 员 沟 通 ， 保 证 进 出 安 全 。（ 4 ） 巡 航 阶 段 ， 乘 务 员 应 与 飞 行 机 组 成员每小时进行一次不少于5 min的交流。（ 5 ） 为 旅 客 发 送 供 应 品 时 ， 乘 务 员 要面 对 旅 客 ， 主 动 介 绍 供 应 品 的 名 称 和 内容 。 如 果 因 无 意 碰 撞 影 响 了 旅 客 ， 应 表示 歉 意 ， 旅 客 下 机 时 还 应 再 次 道 歉 。（ 6 ） 在 客 机 发 生 延 误 、 颠 簸 时 ， 乘 务员 要 适 时 地 为 旅 客 广 播 ， 及 时 通 知 旅客 。4航后讲评阶段三、机组工作要求1航前准备阶段2飞行准备阶段3飞行实施阶段4航后讲评阶段航后讲评阶段是机组成员完成飞行任务后，机长召集全体组员进行飞行讲评的阶段。在这个阶段，机组成员应认真总结本次航班的服务工作，找出工作中的不足，提出整改措施。将本次飞行工

8、作中反映出的问题填写在乘务日志上，当发生重大事件时要填写重大事件报告单。机组资源管理PART 02机组资源管理目标对机组成员来说，客舱是一个信息集中度高且复杂的工作环境。正确的收集客舱信息，快速解决客舱问题是每位机组成员必备的素质。机组资源管理的目标是帮助机组成员降低个人的局限性，通过训练提高团体工作的表现能力，增强机组成员在工作中对客舱信息的收集管理能力和对问题的敏感性，使其形成正面积极的安全意识，保障飞行安全。一、机组资源管理概述机组资源管理训练任何行为的改变都不可能在短时间内完成，即使接受过训练，受训人仍然需要长时间的练习，才能保持长期的效果。同样，对机组成员来说，机组资源管理训练也是一个漫长、不断练习的过程。机组资源管理训练是指运用课堂教学、模拟飞行训练、团队活动、案例分析以及角色扮演等方式促进机组成员掌握安全飞行知识，并形成相应的态度和行为模式的过程。一、机组资源管理概述二、人为因素对机组资源管理的影响个体因素个体因素主要包括人的气质、能力、性格等。不同人的视觉感受、记忆力、思维方式不同，处理信息的方式也会不一样。人为影响因素群体因素群体因素取决于群体配合的强弱。配合得好，大

9、多数成员都能保持安全操作；配合得不好，则容易导致失误。环境因素环境因素是指人的活动环境。不同的环境会使人产生不同的刺激反应，如过冷或过热的温度、过大的噪声、频繁的颠簸等，这些都有可能降低人的注意力，导致犯错。疲劳和压力因素人在疲劳时，五感会弱化，随着疲劳程度的加深，注意力和记忆力也会受到影响。当人在疲劳状态下工作时，判断错误会增多，应对能力会减弱，甚至会出现严重差错。SHELL模型（ 1）人与环境（L-E）是指人与工作环境之间的关系，包括了人与温度、噪声、震动、空气质量、天气及政治经济环境的关系。（2）人与人（L-L）是指工作场所中人与人之间的关系，如机组成员之间的相互沟通和管理。（3）人与硬件（L-H）是指人和机械设备的关系，它直接展示了人同机械的相互作用。例如，客舱座位变得柔软，客舱走道更宽敞等，这些可以让人的操作更舒适，运行活动更方便。（4）人与软件（L-S）是指人与操作系统之间的关系，如操作规范、检查规范等。二、人为因素对机组资源管理的影响REASON模型1 9 9 0 年 ， 英 国 曼 彻 斯 特 大 学 詹 姆 斯 里 森 （ J a m e s R e a s o n

10、） 教 授 提 出 了 R E A S O N 模 型 。 它 是 分析 事 故 起 因 的 模 型 ， 揭 示 了 事 故 的 发 生 不 仅 与 事 故 的 直 接 联 系 人 有 关 ， 还 与 远 离 该 事 故 的 其 他 人 员 有关 。R E A S O N 模 型 的 分 析 逻 辑 是 ： 事 故 的 发 生 不 仅 有 一 个 直 接 的 促 发 因 素 ， 还 存 在 一 个 事 故 的 反 应 链 ，如 图 1 - 5 所 示 。 当 反 应 链 中 的 组 织 缺 陷 在 一 个 事 故 的 触 发 因 素 上 多 次 出 现 时 ， 就 会 导 致 事 故 发 生 。 该 模型 在 航 空 领 域 得 到 广 泛 应 用 。二、人为因素对机组资源管理的影响墨菲定律墨 菲 定 律 是 一 种 心 理 学 效 应 ， 它 指 出 “ 只 要 存 在 发生 事 故 的 原 因 ， 不 管 其 可 能 性 多 么 小 ， 事 故 就 一 定 会 发生 ， 并 造 成 最 大 的 损 失 。 ” 墨 菲 定 律 的 另 一 种 描 述 是 ，“ 人 们 做 某 件 事

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