《外贸参展实务》模块七展后客户跟进和参展工作评估

1、模块七展后客户跟进和参展工作评估目录CONTENTS0102展后客户跟进参展工作评估任务一 展后客户跟进展后客户资料的整理与分析客户跟进的阶段与策略客户跟进中容易出现的问题及应对技巧 某企业的外贸业务员小张在展会上收集了一大摞名片。展会结束后，他立刻开始逐一联系名片上的客户。但是一个月下来，几乎所有的邮件都石沉大海。 小张的遭遇并不特殊，不少展会都存在意向成交数据与实际成交数据不匹配的现象。例如，首届中国东北国际专用车、工程机械及零部件展览会暨第一届东北三省专用车、工程机械及商用车看样订货会上，达成意向成交的参展商数量为160余家，意向金额超过8 000万元。但展后实际成交只有30余家，实际成交额也只有1 600万元。 问题： 为什么需要进行展后客户跟进工作？在进行客户跟进时，小张应该怎么做才能获得较多的客户订单？任务导入一、展后客户资料的整理与分析（一）客户资料整理与分析的意义1有助于筛选出有价值的信息对于参展企业而言，客户信息就意味着商机，然而并非所有的客户都对企业有价值，过多的信息也会影响展后客户跟进的效率。参展企业要在展会结束后立刻对展会上所获得的资料进行整理，筛选出有效的客户

2、信息，并迅速与这些客户建立联系，以期发展出长久的贸易关系。能够先人一步挖掘并联系到有价值的客户，是参展企业在激烈的市场竞争中获得先机的关键步骤。一、展后客户资料的整理与分析（一）客户资料整理与分析的意义2有助于进行客户分类和避免资源浪费不同类型的客户对企业的贡献率是不同的。有效地管理客户，特别是有效地管理有价值的客户，是企业获得成功的重要保证之一。参展企业可以根据客户资料、现场与客户沟通的情况、客户在展位参观时表现出的行为特点等，对客户进行价值评估和分类，并针对不同类型的客户分别制定不同的跟进策略。一、展后客户资料的整理与分析（一）客户资料整理与分析的意义3有助于建立长期、稳定的客户关系对参展企业而言，具有高满意度的老客户为其带来的价值远远高于新客户的价值，并且新客户产生的价值很难弥补老客户流失所带来的损失。在同样成本的条件下，做好展会客户资料的整理与分析，制定科学的管理客户关系的方法，有助于建立长期、稳定的客户关系，从而为企业带来更高的效益。一、展后客户资料的整理与分析（一）客户资料整理与分析的意义4有助于进行参展总结与决策对客户资料进行整理与分析，是参展企业全面评价参展收获的方法之

3、一。通过对客户信息的整理和分类，以及对客户价值的分析，参展企业不仅可以对自身参展工作的有效性做出评价，还可以借此信息来判断展会的价值，为以后的参展决策提供依据。一、展后客户资料的整理与分析（二）客户资料整理与分析工作的内容1客户数据库的建立对客户资料进行整理、分析并建立客户数据库是后续跟进工作的基础。随着信息化技术的推广和普及，不少企业都建立了自己的客户数据库。客户数据库是企业最重要的资源，参展企业应利用好它。在展会期间，展位工作人员应将每天收集到的客户信息及时录入客户数据库。信息类型具体内容客户的基本信息客户姓名、工作单位、职位职务、通信地址、联系电话、电子邮箱、使用的货币、付款条款、所在企业的网址和主营业务等与客户现场沟通的信息客户在展位停留的时间、感兴趣的产品类型、敏感的成交条款，展位工作人员承诺客户的事项、与客户已洽谈的事项及约定的展后跟进事项等客户的抱怨或投诉信息客户对产品或现场服务提出的意见或不满客户的其他信息客户的历史消费记录、流失或转到竞争对手的记录、与参展企业接触的历史记录等收集和录入的信息类型及其具体内容一、展后客户资料的整理与分析（二）客户资料整理与分析工作的内容

4、1客户数据库的建立为了避免信息在展位工作人员和其他业务员之间传递不畅，或是信息杂乱无章使得业务员无从下手的情况发生，参展企业可以设计统一格式的表格，以进行信息的收集和录入。某企业设计的展中客户记录表如表所示。客户类别 老客户 过去未成交的客户 新客户来客情况人数：男（ ）人，女（ ）人最高职位： 首席执行官 总监 经理 主管 助理洽谈产品 1 2 3 4 5 其他 客户类型 零售商（店面数量 ） 经销/分销商 品牌商 其他 敏感类型 质量型 技术型 个需型 关系型 工厂型 价格型洽谈事项需求记录客户服务 名片 产品目录 光盘 客户调查表 报价 饮料 产品讲解 互动演示 合影 小礼品 经理接待 总经理接待承诺客户事项客户初步评估专业性： A B C D 【注：针对 产品】规 模： A B C D购买性： A B C D与客户约定的跟进计划一、展后客户资料的整理与分析（二）客户资料整理与分析工作的内容2客户的分类1）按客户身份分类客户的身份可通过客户与参展企业之间的关系，或客户在其企业内部的身份与地位来体现。客户类型分析同业竞争者同业竞争者是与参展企业属于同一行业、构成竞争关系的客户，这类

5、客户是参展企业了解市场状况和行业发展趋势的窗口。这类客户在现场的行为通常表现为随便看看、随便问问，不会与展位工作人员进行较为深入的洽谈。这类客户不是参展企业关注的对象中间代理商中间代理商包括分销商、经销商、区域代理商、批发商、零售商等，他们是连接参展企业与终端消费者的纽带。对于生产制造类企业来说，这类客户是为产品找到销售渠道、打开销售市场的主要力量，是参展企业需要重点关注的客户类型之一终端消费者终端消费者是产品或服务的最终用户。对于生产制造类企业来说，参展的最核心诉求是终端消费者能够购买其产品或服务。可见，参展企业在展会上直接与终端消费者进行业务联系，不仅有利于市场推广成本的降低，而且有助于产品销售目的的实现，同时还可以在消费群体中建立起口碑。因此，终端消费者也是参展企业应该重视的客户类型之一。参展企业应密切关注终端消费者的需求，力争通过有效的沟通与其建立起业务联系一般观众一般观众可能只是出于了解行业、观察市场、满足好奇心等目的前来展位观展。参展企业应尽量获取他们的名片，分析其成为潜在客户的可能性一、展后客户资料的整理与分析（二）客户资料整理与分析工作的内容2客户的分类2）按客户的行为

6、特点分类客户在展位参观时，往往会对展品表现出不同的兴趣和关注度，进而在与现场工作人员交流和沟通时表现出不同的行为特征，这些信息是进行客户等级划分并制定跟进策略的重要依据。客户类型采取的措施仅观看的客户对于这类客户，参展企业需要谨慎对待，可以在交谈中问对方一些如其所关注产品的类型、期望的价位、欲订购的数量之类的问题，以试探对方是否有购买意图留下名片的客户参展企业应该在展会结束后对这类客户进行针对性的回访，评估其转化为实际客户的可能性，或将其列为潜在客户并在今后的营销活动中给予适当关注已交谈但存有异议的客户这类客户是参展企业在展会结束后应该极力争取的对象。在跟进时，企业需要与其进行深入的沟通，了解其实际需求，必要时可做出适当妥协，尽量争取合作机会表现出兴趣并索取报价的客户对于这几类客户，企业需要重点关注，在展会结束后应及时与对方沟通并进行跟进表示要订货并开始谈判的客户已签订合同的客户一、展后客户资料的整理与分析（二）客户资料整理与分析工作的内容2客户的分类3）按客户的参展频率分类展会的举办具有明显的周期性，因此也可以将客户在观展时与企业接触的频率作为进行客户分类的标准之一。客户类型分析初次

7、观展接触的客户这类客户是参展企业应该重点争取的对象，要尽可能地获取他们的信息，了解他们的基本需求重复观展接触的客户这类客户相对较容易沟通与交流，且易于达成相关合作。对于这类客户，参展企业应深入了解其需求、特点、喜好等信息，加强客户关系的日常维护和管理，努力达成交易频繁观展接触的客户参展企业应该注意了解此类客户长期合作的意愿，发掘其频繁观展的原因，并制定相应的策略一、展后客户资料的整理与分析（二）客户资料整理与分析工作的内容3客户跟进策略的制定展会为参展企业及客户提供了一个较为理想的交流与沟通平台。通常情况下，在展会现场，客户与参展企业之间仅表达合作意向；展会结束后，参展企业还需进行跟进和营销，以达成实际交易。因此，参展企业在进行客户资料整理和分析后，还需要根据不同的客户类型制定相应的跟进和营销策略，以实现参展目标。二、客户跟进的阶段与策略（一）客户跟进的阶段从本质上看，参展企业进行客户跟进的过程就是与客户建立商务合作关系的过程，该过程具有显著的时间特征。依据参展企业与客户商务联系的紧密程度在时间上表现出来的阶段性，国外有学者归纳出了参展企业与客户关系的生命周期，如图所示。对不同阶段的客

8、户关系变化规律进行分析，有利于参展企业针对不同阶段的客户制定不同的策略。二、客户跟进的阶段与策略（一）客户跟进的阶段 1考察期阶段 考察期阶段可以说是参展企业与客户关系的生命周期中较为重要的阶段，参展企业的产品和服务会直接影响双方关系能否继续发展。01 2形成期阶段 参展企业与客户进行过尝试性合作之后，会进入一个快速发展的阶段形成期阶段。同时，双方之间交往的深度会增加，合作的范围也会随之扩大。02 3稳定期阶段 稳定期阶段是双方关系发展的最高阶段。随着合作时间的延长及合作次数的增加，参展企业与客户之间会形成比较稳定的合作关系，双方交易的频次、资金、体量等也会进入整个生命周期的最大化阶段。03 4衰退期阶段 衰退期阶段是参展企业与客户之间合作与交易关系的结束阶段，该阶段往往具有瞬时性的特点。04二、客户跟进的阶段与策略（二）客户跟进的策略 1根据客户参与程度不同制定跟进策略 邮寄资料、图文传真、发送短信或电子邮件、电话回访、登门拜访等都是参展企业常用的客户跟进方式。跟进策略跟进对象跟进方式注意事项低参与度的信息跟进策略在展位现场留下名片的客户或仅观看的客户邮寄资料、图文传真、发送短信或电

9、子邮件等使用短信跟进时应注意频率适度，以免引起客户的反感。为提高客户信息回复率，发送电子邮件时可以根据客户的实际情况编辑个性化内容。对于重点客户，必要时还可以在邮件中附上对方参观展位时的一些细节内容，以唤起对方的记忆中参与度的互动跟进策略意向成交的客户、已经交谈过但仍存有异议的客户或一些留有名片的客户电话回访选择恰当的通话时机，避开对方繁忙、休息、吃饭的时间。为了提高电话回访的质量，可以根据客户的特点提前设计好沟通的内容高参与度的直接跟进策略意向下单客户，已签订合同或处于形成期、稳定期阶段，双方已经有一定接触和了解的客户登门拜访需要事先与客户沟通。登门拜访时，应注重自身形象，掌握基本的拜访礼节。在交谈时，要注意观察和分析客户的情绪，及时调整谈话内容，从而愉快地推进谈话根据客户参与程度不同制定跟进策略二、客户跟进的阶段与策略（二）客户跟进的策略2根据不同类型的客户制定跟进策略 1）紧急跟进已签约的客户 在展会现场就签约的客户，其购买意向最明显，参展企业可以将此类客户视为A级客户。但签约后，此类客户也有可能因为价格、质量等原因取消订单，转而向别家供应商购买。因此，跟进人员要在参展活动结束一

10、周内优先、重点跟进此类客户，并提高跟进的频率和对此类客户的关注度。二、客户跟进的阶段与策略（二）客户跟进的策略2根据不同类型的客户制定跟进策略 2）持续培养意向客户 有些客户在展位上虽然没有立即签下订单，但会就产品质量、生产条件、成交条款等细节信息向展位工作人员进行比较详细的询问。这种客户属于意向客户，且一般对细节和条款询问得越多、越详细，其购买意向就越明显。二、客户跟进的阶段与策略（二）客户跟进的策略2根据不同类型的客户制定跟进策略 3）对有异议的客户尝试说明后做适当妥协 在展位洽谈时，有些客户由于对某些条款有异议而没有现场签下订单。在这种情况下，跟进人员在跟进时不宜马上妥协退让。一般的做法是：展会结束后，先通过邮件或电话与对方保持联系，试探对方是否依然坚持原有条件，并陈述不能妥协的原因、和同行相比自身存在的优势及能够为客户带来的利益或其他附加值等，尝试说服客户。若尝试后客户依然不妥协，参展企业可考虑根据实际情况做出适当妥协。二、客户跟进的阶段与策略（二）客户跟进的策略2根据不同类型的客户制定跟进策略 4）对索要材料的客户进行分析、判断 跟进过程中，对于那些索要产品册、价格单、样品等

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