《旅行社计调业务》第七章旅行社采购业务

1、 旅行社采购业务项目七目录 认识旅行社采购 采购住宿服务和餐饮服务掌握交通及其他服务的 采购123CONTENTS任 务 一认识旅行社 采购 精心安排的经济团团餐 某旅行社的计调员小王为一行20人的旅游经济团安排团餐时，他没有选择常规旅游团用餐的餐馆，而选择了与这家餐馆有两条街之隔的另一家餐馆。虽然他选的这家餐馆的地段不是很好，门面也不大，但是看起来比较干净、卫生。与这家餐馆的厨师沟通后，小王选择了普通的猪肉类作为荤菜，当季的土豆、圆白菜、茄子和黄瓜等作为素菜，荤素菜比例是37，每桌都是十菜一汤。并且，他还要求餐馆采用炖、溜、煎、烩、烧等烹饪方式，每天换着花样做。任务导入行程第一天，小王提前打电话给餐馆，提醒该餐馆准时给游客提供餐食。游客到达该餐馆后，已经有点疲惫，但当他们看到桌上摆满各式各样的菜品时，不少游客面露喜色。并且，荤菜在素菜后面上，最后还端上了一盘酸菜鱼肉粉丝汤，满足了游客们的期待。在整个用餐过程中，大家吃得都很开心。 思考： 本案例中的计调员在采购餐饮服务时，充分考虑了游客的心理感受及需求，最终赢得了游客的好评。为了保障游客的利益和旅行社的声誉，计调员对旅行社服务进行采购

2、时，应遵循哪些原则、策略和方法？ 旅行社采购是指旅行社为了组合旅游产品，通过合同或协议的形式，以一定的价格向旅游服务供应部门预购的行为，其采购的项目主要包括住宿、餐饮、交通、景区或景点、保险、购物、娱乐等。旅行社购买的并非实体商品的所有权，而是在特定时间段内某种设施或服务的使用权。第一节 一、什么是旅行社采购 6 认识旅行社采购 因此，计调员在采购过程中，应遵循“保证供应”这一首要原则。第一节 二、旅行社采购原则 7 认识旅行社采购（一）保证供应原则 保证供应原则是旅行社在采购各项业务时必须遵循的首要原则。旅行社产品中的大部分项目是由旅游服务供应部门提供的，旅游产品能否满足游客的需求，在很大程度上取决于旅行社能否保证游客所需要的各种旅游服务，特别是在旅游高峰期或特殊时期。第一节 8 认识旅行社采购 黄金周出游，游客迟迟无法入住酒店2019年5月2日，南京A组团社组织一行20人的旅游团赴重庆旅游，由重庆B地接社负责接待。按照行程安排，游客当晚在重庆市内的丽枫酒店住宿。但是当该旅游团到达丽枫酒店后，只停留几分钟就被地陪小何催促着继续赶路。游客们希望得到一个解释，小何以要改住另一家酒店为由搪

3、塞游客。 点评：旅游服务能否得到保证，直接影响旅游产品的质量和游客对该旅游产品的评价，进而影响旅行社的声誉。为了确保游客所需要的各种服务，旅行社计调员在采购旅游服务时，应遵循保证供应这一首要原则。课堂示例在回市区的途中，小何告知游客：因接到B地接社的指示，大家需自行寻找酒店，待返回南京市后再退还住宿费用。游客们听完后怒不可遏，纷纷表示要投诉这家旅行社。大约到了晚上23：30，小何才将游客们分散安排到几个不同的酒店住宿。旅游行程结束后，游客们便向旅游行政管理部门投诉了A组团社和B地接社。第一节 二、旅行社采购原则 9 认识旅行社采购 保证质量原则是指对于所采购的旅游服务项目，计调员不仅要保证其数量能满足游客的需求，还要保证符合预售产品中规定的质量要求。如果计调员只关心购买的旅游服务项目的数量而忽视其质量，也会造成游客的不满甚至投诉。（二）保证质量原则第一节 10 认识旅行社采购 地接社擅自降低酒店星级而遭投诉广州A组团社组织一行28人的旅游团前往桂林旅游，由桂林B地接社负责其行程安排。行程第一天，按照合同中的约定，当晚游客应住在桂林市某四星级酒店。但是，当游客到达该酒店后，才发现这是一家

4、三星级酒店，游客们有种被欺骗的感觉。回到广州后，便向A组团社投诉。A组团社了解情况后，发现是由于B地接社计调员的采购工作不得力，没有预订到四星级酒店，在没有经过A组团社和游客同意的情况下，擅自将住房标准降低了，因此才造成游客的极度不满。点评： B地接社没有遵守合同中的约定，擅自降低酒店标准，引起了游客的极度不满。可见，对于所采购的旅游服务项目，计调员不仅要保证其数量能满足游客需求，还要保证符合合同中约定的质量要求。只有这样，才能获得游客的信任和对本社的好感，为二次销售打下基础。课堂示例（三）降低成本原则旅行社应将降低成本的重点放在采购价格上。我国各旅行社间的价格战打得十分激烈，如果旅行社采购的旅游服务项目的价格低于其竞争对手所采购的价格，该社就能够在市场竞争中占据成本优势，极有可能会争取到更多客源，给旅行社创造更多收益。因此，计调员应在保证供应和质量的前提下，设法降低成本。第一节 二、旅行社采购原则 11 认识旅行社采购第一节 12 认识旅行社采购旅行社所采购的项目大多属于预约采购，这些项目的价格会受到销售时间与游客出行时间之间的时间差的影响。但是从游客的角度来看，旅行社提供的产品价格

5、是提前定好的，也是固定的，因此旅行社计调员在制订旅游产品的价格时，要考虑游客的出行时间，并留有足够的利润空间和操作空间，以应对项目价格的上涨。提 示第一节 三、旅行社采购策略 13 认识旅行社采购集中采购是旅行社以最大的采购量争取最优惠价格的一种策略，是旅行社在采购时经常使用的一种策略。 （一）集中采购集中采购有两个方面的含义：一是旅行社将各个部门的采购活动集中起来，统一由一个部门对外采购；二是旅行社将该社在某一营业时期内（一个星期、一个月、三个月、半年甚至一年）所需的某种旅游服务集中起来，全部或大部分投向经过精心挑选的某一个或少数几个旅游服务供应部门，从而以最大的购买量获得最优惠的价格及供应条件。第一节 三、旅行社采购策略 14 认识旅行社采购集中采购的优点：是采购价格和采购成本较低；缺点：是当采购量超过实际使用量较多时，因退订造成的经济损失会比较大。因此，采用集中采购策略来采购旅游服务时，计调员对实际使用量的预测要尽量准确，并留有适当的调整空间。 （一）集中采购第一节 三、旅行社采购策略 15 认识旅行社采购当供过于求的现象比较严重时，旅行社可采取近期分散采购策略。当旅行社无法从一

6、个或少数几个旅游服务供应部门获得所需数量的旅游服务时，旅行社可采取多部门分散采购策略分散采购的优点是不会出现因为采购过量造成退订损失的情况，缺点是采购价格和采购成本偏高。（二）分散采购分散采购也是旅行社在采购时经常使用的一种策略。一般来说，分散采购可分为近期分散采购和多部门分散采购两种形式。第一节 四、建立采购协作网络 16 认识旅行社采购 一般来说，旅行社通过建立采购协作网络，以达到保证供应和降低采购价格及采购成本的目的。 采购协作网络是指旅行社为了保证所需旅游服务的供给，通过与多个旅游服务供应部门就合作内容与合作方式达成共识，签订合作协议，明确双方的权利、义务及违约责任，进而建立起的广泛且相对稳定的旅游服务供应系统。 建立采购协作网络是旅行社服务采购的基础工作。第一节 四、建立采购协作网络 17 认识旅行社采购旅行社在建立采购协作网络过程中，必须坚持以下三个原则： 广泛覆盖原则采购协作网络应覆盖旅行社需要采购的所有领域，包括餐饮、住宿、交通、旅游景区、购物等，还要在同一领域内尽可能多地与不同规模和档次的旅游服务供应部门建立协作关系，以保证在各种情况下，均有较大的选择余地和较低的采购

7、价格。 互惠互利原则旅行社建立采购协作网络的目的，是与旅游服务供应部门建立长期、稳定的合作关系，以达到保证供应和降低成本的目的。 诚实守信原则旅行社在与旅游服务供应部门合作时，应严格按照合同的约定履行，自觉遵守商业道德规范，做到以诚相待。第一节 五、旅行社采购流程 18 认识旅行社采购（一）选择采购部门选择采购部门是指旅行社根据其自身的经营计划，组织计调员调查和收集餐饮、酒店、交通、娱乐、购物商店、旅游景区等部门的相关信息，然后经过初步筛选，对基本符合本社要求的旅游服务供应部门进行实地考察，并综合考虑各方面因素，筛选出符合本社要求的旅游服务供应部门，与其初步协商合作事宜。第一节 五、旅行社采购流程 19 认识旅行社采购（二）签订合作协议书计调员与符合本社要求的旅游服务供应部门协商合作事宜，签订合作协议书，并明确双方的合作关系，然后将签订的合作协议书编号存档，并送外联部、接待部、财务部等相关部门备案。第一节 五、旅行社采购流程 20 认识旅行社采购（三）整理相关资料计调员应将与签约单位有关的上述信息和资料整理成列表，并发给旅行社相关部门备案。旅行社相关部门在接到该表后，应尽快熟悉表中的内

8、容，以便开展工作。第一节 五、旅行社采购流程 21 认识旅行社采购（四）落实订购工作计调员应根据外联人员的业务开展情况制订合适的接待计划，并落实具体的订购工作。第一节 五、旅行社采购流程 22 认识旅行社采购（五）报账结算计调员及相关接待人员根据合作协议书中的规定，及时将发生的费用及明细报给财务部。财务部根据旅行社的财务管理规定及合作协议书中的内容，审核相关账目，确认无误后办理账目结算。（一）正确处理保证供应和降低成本的关系第一节 六、旅行社采购注意事项 23 认识旅行社采购当一些旅游服务项目出现供不应求的情况时，旅行社应侧重保证供应，甚至要牺牲部分利润来获得这部分旅游服务项目，以保证旅游合同的顺利实施。当旅游服务项目出现供过于求的情况时，旅行社的采购重点应及时转移到降低成本上，在保证质量的同时，获取更多的利润。（二）正确处理集中采购和分散采购的关系第一节 六、旅行社采购注意事项 24 认识旅行社采购 从买方的角度来看，按照商业惯例，集中采购的价格一般低于零售价格，且批发量越大，价格越低。在这种情况下，旅行社应集中购买力，以增强自己在采购方面的还价能力。 当所采购的项目出现较为严重的供

9、大于求的状况时，旅行社采取分散采购的策略也可以得到较为优惠的价格。这是因为集中采购虽然数量大，但是远期预订较多，具有很大的不确定性。（三）正确处理预订、退订和增订的关系第一节 六、旅行社采购注意事项 25 认识旅行社采购旅游服务供应部门对于旅行社的退订和增订，都有相关的规定和限制：退订对于时间一般有限制，若超过规定时限，旅行社需要向旅游服务供应部门缴纳一定的违约金，且退订越晚，违约金越多；增订对于数量一般有限制，有时也要多收费用。无论是退订还是增订，对旅行社都意味着损失。第一节 六、旅行社采购注意事项 26 认识旅行社采购更改采购计划应遵循的原则如果旅游计划变更或发生突发事件，计调员都需要对原先的采购计划进行变更。一般来说，在更改采购计划时，应遵循以下原则：变更最小原则。计调员应将变更涉及的范围控制在最小限度内，尽可能对原计划不做大的改动，也尽量不引起其他因素的变化。游客至上原则。旅行社与游客确定好行程安排后，一般不随意更改行程，尤其是在旅游活动过程中。若因不可抗力因素必须对行程进行变更，计调员应充分考虑游客的利益，并求得他们的误解。同级变通原则。一般来说，变更后的服务内容与最初约定的

10、服务内容在级别、档次上应力求一致，特别是在住宿服务方面。任 务 二 采购住宿服 务和餐饮服务 28 “散发霉味”的三星级酒店 2019年6月1日，陈先生利用周末时间参加了某旅行社组织的“周末郊区观光2日游”活动，并与该旅行社签订了旅游合同。按照合同约定，当天的住宿标准为三星级酒店。然而，陈先生入住酒店后，发现房间内设施陈旧，水龙头里流出的水都是浑浊的，房间内还散发着霉味，似乎很久没有人住了。陈先生找到导游小芳，要求立即更换酒店。小芳跟陈先生解释一番，坚持认为该旅行社为陈先生安排的酒店就是三星级酒店，还拉着陈先生来到酒店大堂，核对墙上挂着的三星级酒店的标牌。但是，陈先生还是对该酒店的星级标准持怀疑态度。旅游活动一结束，陈先生就投诉了该旅行社。思考： 旅行社为陈先生安排的的确是三星级酒店，符合合同要求，但是陈先生还是投诉了该旅行社。那么，陈先生投诉的理由充分吗？旅行社计调员在采购旅游服务时，怎样做才能避免类似的情况发生？任务导入第二节 一、住宿服务的采购 29 采购住宿服务和餐饮服务酒店的市场定位。酒店位置。酒店的设施设备。酒店周围的交通状况。酒店的服务水平。（一）影响采购意向的因素1住宿

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