住户服务需求及投诉跟进程序

1、本文格式为Word版，下载可任意编辑柏园业主/住户服务需求及投诉跟进程序 柏园业主/住户服务需求及投诉跟进程序 1.1接听电话：主值接听电话的主管在听到电话铃响后，必须在2声内立即接听，如果下在忙于其他事情而办公室又没有别的同事，必须停下来接听电话。如果有事外出，必须向其他同事交待接听电话内容。 1.2记录服务需求或投诉电话：接到业主/住户服务需求或投诉的主管，无论是电话告知的、住哀悼直接上门告知的、同事转达的或是领导直接交待的，应当立即将投诉或服务需求填写在业主。住户投诉记录表或服务需求记录表上，房号、时间、详细完成内容等，不可缺漏，字迹要清晰，字体要整齐、易辩，不允许用铅笔或红色笔填写，并在接听人一栏上签字。 1.3安排业主/住户的服务需求或投诉： 1.3.1记录完毕后，接听电话的主管立即将业主/住户的服务需求或投诉转达给相应的负责主管，并要求该主管在安排人一栏上签字。负责主管确定服务需求或投诉的内容后，即可开始安排工作，属于保养部职责，发电脑单;属于清洁部和园艺部职责，发手写单;由监控室保安员发送到相应部门;发单前，一定要查清该房屋的保修期，发单时不允许出现发单编号、新旧楼号不符

2、、判断付费方式有误等错误，属于其他相关部门，可采取其它相应的处理手段，如客户的服务需求或投诉问题不明时，负责主管应及时与有关部门人员一同上门，查明问题，尽快解决，如遇到重大投诉如漏雨或房屋主要设备遭严重损坏或不工作等，负责主管必须及时赶赴现场与住户进行沟通，回办公室后及时向经理汇报，如一时无法确定如何处理投诉，可向经理汇报，由 绠安排处理。 1.3.2如业主/住户提出维修安装要求时，负责主管应在发给维修保养部的业主/住户维修工作申请单上注明由业主/住户提供的产品名称等详细信息。 1.4跟进投诉：负责主管在安排投诉后，要随旱关注投诉的处理情况，主动和各部门联系了解工作进度，尽量于当天完成投诉处理。如遇到不能解决的问题，负责主管应该向住户说明原因，安排每位主管每天下午4点半以前，必须将自己所有安排投诉的进度弄清楚，如果需要第二天继续跟进，要安排好工作交接程序，确保工作过程不脱节，同时向住户通知工作进度，投诉处理完后，负责主管需询问业主/住户对处理结果是否满意并及时在业主/住户投诉记录表回复栏内签字确认表明公司已对业主/住户的投诉进行了处理。 1.5回访：当安排更换房屋内的重要设备、设施或维

3、修漏雨、粉刷等对住户日常生活有较大影响的工作时，负责主管一定要去现场查看，工作完成后一定要进行回访，检查工作的效果，听取住户的意见，然后填写回访记录，并及时向上级领导反馈，如果一周内同一维修工作发生两次，负责主管也必须亲自回访住户，听取住户的意见。 1.6工作交接：各位主管之间在交接工作时，应一律采取书面交接的形式，填写管理部工作交接表。如交接时，接收人不在，则转交人在转交人栏内签字。 () 篇2：别墅项目业主/住户服务需求及投诉跟进程序 别墅项目业主/住户服务需求及投诉跟进程序 1.1接听电话：主值接听电话的主管在听到电话铃响后，必须在2声内立即接听，如果下在忙于其他事情而办公室又没有别的同事，必须停下来接听电话。如果有事外出，必须向其他同事交待接听电话内容。 1.2记录服务需求或投诉电话：接到业主/住户服务需求或投诉的主管，无论是电话告知的、住哀悼直接上门告知的、同事转达的或是领导直接交待的，应当立即将投诉或服务需求填写在业主。住户投诉记录表或服务需求记录表上，房号、时间、详细完成内容等，不可缺漏，字迹要清晰，字体要整齐、易辩，不允许用铅笔或红色笔填写，并在接听人一栏上签字。 1.

4、3安排业主/住户的服务需求或投诉： 1.3.1记录完毕后，接听电话的主管立即将业主/住户的服务需求或投诉转达给相应的负责主管，并要求该主管在安排人一栏上签字。负责主管确定服务需求或投诉的内容后，即可开始安排工作，属于保养部职责，发电脑单;属于清洁部和园艺部职责，发手写单;由监控室保安员发送到相应部门;发单前，一定要查清该房屋的保修期，发单时不允许出现发单编号、新旧楼号不符、判断付费方式有误等错误，属于其他相关部门，可采取其它相应的处理手段，如客户的服务需求或投诉问题不明时，负责主管应及时与有关部门人员一同上门，查明问题，尽快解决，如遇到重大投诉如漏雨或房屋主要设备遭严重损坏或不工作等，负责主管必须及时赶赴现场与住户进行沟通，回办公室后及时向经理汇报，如一时无法确定如何处理投诉，可向经理汇报，由 绠安排处理。 1.3.2如业主/住户提出维修安装要求时，负责主管应在发给维修保养部的业主/住户维修工作申请单上注明由业主/住户提供的产品名称等详细信息。 1.4跟进投诉：负责主管在安排投诉后，要随旱关注投诉的处理情况，主动和各部门联系了解工作进度，尽量于当天完成投诉处理。如遇到不能解决的问题，负

5、责主管应该向住户说明原因，安排每位主管每天下午4点半以前，必须将自己所有安排投诉的进度弄清楚，如果需要第二天继续跟进，要安排好工作交接程序，确保工作过程不脱节，同时向住户通知工作进度，投诉处理完后，负责主管需询问业主/住户对处理结果是否满意并及时在业主/住户投诉记录表回复栏内签字确认表明公司已对业主/住户的投诉进行了处理。 1.5回访：当安排更换房屋内的重要设备、设施或维修漏雨、粉刷等对住户日常生活有较大影响的工作时，负责主管一定要去现场查看，工作完成后一定要进行回访，检查工作的效果，听取住户的意见，然后填写回访记录，并及时向上级领导反馈，如果一周内同一维修工作发生两次，负责主管也必须亲自回访住户，听取住户的意见。 1.6工作交接：各位主管之间在交接工作时，应一律采取书面交接的形式，填写管理部工作交接表。如交接时，接收人不在，则转交人在转交人栏内签字。 篇3：物业培训:处理客户投诉的艺术 物业培训:处理客户投诉的艺术 用户至上，专业服务是所有物业公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉. 投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德

6、修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事;宗旨是服务用户;目标是杜绝有效投诉;从而提高管理单位的声誉及社会影响。 一、用户投诉的定义： 用户因对物业管理企业的服务需求或不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。用户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它(如登报)等。 二、用户投诉的分类： 1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉 (1)有效投诉： 有效投诉有两种情况：用户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向物业管提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。 (2)沟通性投诉： 求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。 咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。 发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。 2、按投诉的内容分为： (1)对设备的投诉：用户对设备的投诉主要包括：

7、空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。 (2)对服务态度的投诉： 用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由地管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。 (3)对服务质量的投诉： 用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。 (4)突发性事件的投诉。 三、 正确理解用户投诉 1、下面是一些值得我们得视的数据： 对服务不满的用户：96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。 为何用户会离开：3%因搬迁而离开，5%因建立新的友谊关系，9%因更好更优的选择，83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。 想离开的用户会留下吗?70%会!假如他们的投诉问题被妥善解决后，95%的用户将会留下!假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉

8、者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。 2、我们该如何理解投诉? (1)投诉能指出在服务过程中应改善的环节。 (2)投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会，使用权有意见用户重新接受我们。 (3)投诉给我 们机会去令用户忠于我们。 四、 如何处理用户的投诉? 据有关资料显示，房地产行业的投诉率居广东省各行业投诉率的第二位，而物业管理的投诉又居房地产业的首位。深圳市物业管理协会为了协调解决物业管理行业的矛盾纠纷，保护物业管理企业和业主的合法权益，于2000年4月30日制定了深圳市物业管理协会投诉处理办法(试行)。处理办法第十四条规定：凡被记入会籍档案的投诉，都将作为该会员单位年度行业评优活动的扣分依据。对投诉量大且整改不利，案件特别多的会员，经协会常务理事会研究可给与内部处罚直至取消其会籍资格。由此可见，如何正确处理用户投诉是每个物业管理公司必须认真对待的。 1、处理投诉的基本原则： (1)真心诚意地帮助用户解决问题 用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。 (2)把对让给用户 用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有不对的，也要把对让给用户，与用户争议会激发矛盾。 (3)不损害公司的利益 2、处理用户投诉的程序从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程：接诉聆听判断处理回访总结。 (1)接诉 礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。 (2)聆听与记录 诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。 (3)判断、处理 感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。 (4)回访 ) Oz 是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。 (5)总结 发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学

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