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陈之平-金融危机是物业服务行业新机遇

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1、陈之平:金融危机是物业服务行业新机遇陈之平：金融危机是物业服务行业的新机遇三月的早晨，阳光明媚，陈之平先生走在鲁能星城8街区里。这个号称入住人口将超10万的超级大盘，刚刚苏醒过来，有信步的老人和买菜归来的家庭主妇，带着安逸祥和的生活气息扑面而来。陈之平先生弯腰，捡起地上的一片糖纸，放进路边的垃圾箱，他解释说，“人过地净”是每个之平人都贯彻执行的一项标准。从2007年的“中国物业管理第一合同”到今天的“服务承诺宣誓”，作为“中国物业管理教父”的陈之平先生，率领他的团队，正按照自己独特而创新的步伐渐渐深入重庆，在鲁能星城中扮演着越来越重要的角色。用服务战危机时值315全国消费者日，之平管理在全国各大城市联手推出“业主不满可拒付部分物管费”的服务承诺，这一敢为行业之先的举措，可谓一石激起千层浪。谈到这一举措出台的始末，陈之平先生首先谈到金融危机，“金融危机给服务业带来机遇，每一次金融危机对服务业的发展都是巨大的。”正因为如此，之平管理将在危机中勤练内功，对自身服务品质做大的提升，服务承诺就应运而生。这一号称可“拒付物管费”的服务承诺其实是带给之平管理很大压力的。但正是这样的压力

2、才带来了服务品质提升的动力。陈之平坦言，“在服务承诺推行之前，公司内部不少人对此持怀疑和保守的态度。拒付的费用具体是哪一笔？业主的不满如何界定？拒付之后谁来承担？这些问题都将影响到服务承诺的良好执行。” “我们开的并不是一个空头支票。”陈之平告诉搜房网，之平管理对服务承诺的内容进行了堪称精密的细化，对物业服务、管理费用都制定了相应的标准。业主对管理和服务有任何不满，都可进行投诉，如果投诉没有得到及时处理，或者工作方法、服务流程等没有予以改进，都可以对照标准对不满的部分拒付费用。陈之平举了一个例子，如业主对保洁这部分不满，就会按照保洁费用在物管费中占的比例来进行拒付。陈之平强调，公司并不会因为一些业主物管费的减少，而将这部分费用分摊到其他业主的身上。责任人和公司利润会对这部分拒付费用进行弥补。陈之平还说，业主的不满确实是很难界定，有可能已经做得很好，还被投诉。但既然被投诉，既然有意见，就一定会整改到满意为止。既然服务承诺已经提出来，就切实从业主角度出发进行到底。用品质平矛盾陈之平先生并不回避业主和物业矛盾这一敏感话题，他说，“物业发展20年，在物业管理发展的初级阶段，通过服务确实

3、感动了很多客户，但随着社会经济的发展，各行各业的服务都起来了，都在提供的优质服务，这时候物业公司优质服务业绩不被业主感动，这时候他的心态已经和以前不一样了。第二，业主每月缴纳物管费，等同于每月在购买产品，而这个产品非常独特，生产过程与消费过程同时进行，就相对非常公开和透明。在这样的透明下，矛盾和不满的出现就很正常。” 陈之平先生认为，业主和物业矛盾的产生更源自很多物业管理的企业高层缺乏沟通的能力。信息不对称，业主和物业的沟通少了，投诉和建议得不到及时的解决，所以矛盾就会越来越激化。陈之平告诉重庆搜房网，应对业主和物业之间的矛盾，最好的方法是对业主的意见要尊重，要积极致力于改善。陈之平举了个例子：七街区的草坪都有一定坡度，雨水很容易顺着坡度流到人行步道上，影响美观，业主也很有意见。于是之平管理就沿着草坡和道路之间挖了条小沟渠，这种情况就再也没出现过。 “这只是个个案。”陈之平说道，今天，之平管理提出的服务承诺就真正将品质的提高和良好的沟通落到实处。也许服务承诺不能从根本上解决业主和物业之间的矛盾，但一定会有很大改善。用管理创增值我们注意到，公司名称叫做“之平管理”，而非“之平物业服

4、务公司”。陈之平先生解释道，“传统的物业管理无外乎四保：保安、保洁、保绿、保修，而物业管理最最重要的：保值、增值，却是我们一直都没有做好的。而之平管理将传统的物业管理提升到资产管理。资产管理是房地产售后服务、二次开发，好的资产管理会实现物业的保值、增值。” 资产管理听起来很高深，其实是与业主自身息息相关的。陈之平先生谈到，通过专业的资产管理，能延长建筑物的使用寿命，延长设施设备的使用寿命。如果一个管理得好的，这个电梯可能能用20年之久，如果管得不好只能用7、8年。现在，接房的很多业主对自己房门内的状况非常在意，但没有业主会到电梯机房、设备房里去看。我们通常对物业管理的判断好坏就是环境干净与否，保安员穿戴是否整洁，这其实是一个误区。 “所以我们今天特地开放设备房让业主参观，目的也是引导业主对资产管理的重视。” “有一些物业公司没有做物业管理，他在做售后服务，他是发展商下属的。在这种父子关系之下，物业公司很难再提高服务意识，更多的时间和精力是要用来应对开发商的，业主有意见不重要，开发商没意见就好。而对于之平管理这样市场化了的物业管理公司，无论大开发商，还是小业主都是顾客，这样的管理模式显

5、然更有利于提升服务的品质。”陈之平自信的说。用创新谋发展 “我们不担心市场的大小，而是担心有了市场之后怎样发展。”在面对之平管理搜房网关于在重庆的拓展问题时，陈之平这样回答。非常善于举例的他这样说道，即便是目前有个物管费25元/平米的项目让之平管理去做，之平管理反而会非常谨慎。怎么做，做什么，这是之平管理一直在思考的问题。陈之平已经不满于仅仅参与售后服务这块内容，他推出的“体验式销售产品”已经全面介入到销售过程中：进入销售大厅会有人拉出酒店式餐单请您点饮料，他甚至记得您上次来的时候抽烟的牌子；样板间不再用穿鞋套，不再禁止坐卧、拍照，一切就像回到家那样自然。 “我们不仅要在售后服务上体现出物业的保值、增值，也要在销售中让客户觉得物业物有所值。” “之平管理一直在不断创新，希望对行业能够有推动力和影响力。”陈之平先生笃定的说，“我们这一代物业人对行业最大的贡献，就是起到了“承前启后”的作用，共同经历了太多的不确定，也一起走了许多弯路。20年之后的物业管理一定不是现在这个样子的，但具体会是怎样，之平管理仍在不确定中，也还在摸索和思考，这种不确定让之平管理一直在路上，一直保有动力。” 无论环境安稳与否，永远保有一颗不安稳的心，永远坚持求变，这就是之平管理，这就是陈之平。

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